Существует два способа подключить WhatsApp к CRM: с помощью интеграции с обычным WhatsApp (дальше в тексте просто WhatsApp) и официальное решение Meta — WhatsApp Business API (WABA).
Оба решения позволяют менеджерам переписываться с клиентами из CRM, но процесс подключения, функции и задачи у этих решений разные. Не каждому бизнесу подойдет интеграция с WABA, как и не любую проблему решит интеграция с WhatsApp.
Рассмотрим подробно плюсы и минусы каждого решения.
Подключение — особенности и скорость верификации
Переписка — как и сколько можно писать первым
Рассылки и массовые оповещения
Цена — сравнение стоимости подключения
Подключение — особенности и скорость верификации
Интеграция с WABA
Есть два варианта, как подключить WABA:
- без проверки компании (верификации) и имени профиля WhatsApp Business,
- с подтверждением компании и имени профиля.
Подключение без верификации и проверки имени профиля займет около 10 минут, после этого вы сразу же сможете тестировать сервис.
Продавец сможет начинать первым в течение 24 часов 50 переписок — это ограничение Meta. При этом он сможет сколько угодно отвечать на входящие сообщения.
Разберем на примере, что это значит. Допустим, компания не проходила верификацию, Meta не проверяла имя профиля. Продавцу Валере за 24 часа написали 100 разных человек — он сможет ответить на все эти обращения, ведь входящие не ограничены. Но сам Валера сможет инициировать переписку только с 50 клиентами. Тогда в сумме продавец пообщается со 150 клиентами за 24 часа.
Подключение с подтверждением компании и имени профиля нужно, если вам недостаточно 50 переписок, инициированных продавцом за 24 часа. Когда подтвердите компанию и имя профиля, сможете начинать первыми 1000 переписок за 24 часа. Для этого нужно подать документы на верификацию и подождать 3-4 дня решения Meta.
Подробнее об ограничениях на переписки рассказываем в следующем разделе.
Гарантии, что компанию и имя профиля верифицируют с первого раза — нет. Но если Meta что-то не устраивает, можно дополнить и исправить информацию.
👉 Как подтвердить компанию и имя профиля
Интеграция с WhatsApp
Подключить WhatsApp в CRM может кто угодно. Никаких документов собирать не нужно — регистрируетесь, тестируете сервис, настраиваете интеграцию и приступаете к работе.
Переписка — как и сколько можно писать первым
Интеграция с WABA
Как устроены переписки на каналах WABA
Переписка в WABA — это 24-часовая беседа с клиентом.
Переписка начинается в тот момент, когда вы отправили сообщение клиенту, а заканчивается — ровно через сутки. Например, если вы написали клиенту в 9 утра в понедельник, то переписка «закончится» в 9 утра во вторник.
В рамках диалога с одним клиентом может быть сколько угодно переписок.
Начать первым переписку = написать первым в диалог с клиентом, в котором нет активной 24 часовой переписки. Если вы переписывались с клиентом с 9 до 11 утра в понедельник, а потом снова написали ему в 17 вечера — оно уйдет в рамках все еще активной переписки.
Ограничения на переписки
Facebook присваивает аккаунтам WhatsApp Business уровни — они показывают, сколько 24-часовых переписок вы можете инициировать за сутки:
Уровень 0: 50 переписок, начатых компанией за 24 часа,
Уровень 1: 1000 переписок, начатых компанией за 24 часа,
Уровень 2: 10 000 переписок, начатых компанией за 24 часа,
Уровень 3: 100 000 переписок, начатых компанией за 24 часа,
Уровень 4: без ограничений.
Если вы подключили WABA, но еще не подтвердили компанию и имя профиля — у вас уровень 0. Когда пройдете верификацию и Meta одобрит имя — получите уровень 1.
Отвечать на входящие сообщения от клиентов можно сколько угодно независимо от уровня.
Разберем на примере, что это значит. Допустим, компания находится на Уровне 0. Продавцу Валере за 24 часа написали 120 разных человек — он сможет ответить на все эти обращения, ведь входящие не ограничены. Но сам Валера сможет инициировать переписку только с 50 клиентами. Тогда в сумме продавец пообщается со 170 клиентами за 24 часа.
Как увеличить количество доступных переписок
После подтвреждения компании и имени профиля лимиты зависят от количества и качества переписок. Если будете много писать первыми и клиенты не будут жаловаться на сообщения — количество переписок увеличат.
Как написать клиенту первым
Вы могли слышать про шаблоны WABA, с помощью которых надо начинать диалог с новым клиентом и 24-часовую переписку. Такие надо согласовывать с Meta, прежде чем использовать.
Написать без шаблона можно и в чатах Wazzup, и в чатах CRM.
Функция автоматически включается при добавлении нового канала WABA, но начинает работать не сразу — нужно подождать несколько часов.
В сообщения, которые вы печатаете вручную и отправляете первым, нельзя добавить отступы и абзацы. Если добавить переносы, символы табуляции или больше 4 пробелов подряд — они просто исчезнут из текста после отправки.
Сообщения в рамках активной 24-часовой переписки можно оформлять, как захотите. Поэтому первое сообщение в переписке можно сделать покороче, а уже после ответа клиента — отправить развернутый текст.
Если шаблоны все-таки нужны. Например, чтобы сделать рассылку:
Как только подключите канал, из вашего личного кабинета на модерацию автоматически уйдут несколько универсальных шаблонов. Когда Meta одобрит их, сможете ими использоваться.
Универсальные шаблоны можно персонализировать при отправке: они содержат переменные поля, в которые можно вписать что угодно.
Если базовых шаблонов не хватит, можно добавить свои собственные — это несложно. Шаблоны можно добавлять и отправлять на модерацию прямо из личного кабинета Wazzup. Обычно их одобряют уже через 2-3 часа после отправки, максимум — через пару дней.
Когда шаблон пройдет модерацию, его можно будет использовать. Вот пример того, как будет выглядеть заполнение и отправка шаблона из чатов Wazzup.
Текст в переменных нельзя разбить на абзацы, в нем не получится сделать отступы. Если добавите переносы, символы табуляции и больше 4 пробелов подряд — они просто исчезнут из текста после отправки.
Если знаете, что продавцы будут вписывать в переменные много текста, можно добавить в шаблон несколько переменных на разных строках. Так сообщение будет поделено на абзацы.
Интеграция с WhatsApp
Чтобы начать в WhatsApp переписку, нужен только номер телефона клиента. Продавец может инициировать переписку с клиентом без ограничений. Исключение — массовые рассылки, но о них ниже.
Стабильность работы
Интеграция с WABA
Подключение происходит через официальный ключ API, это самый надежный способ работы с WhatsApp. Никаких сюрпризов и внезапных сбоев.
Интеграция c WhatsApp
На стабильность работы с WhatsApp влияют обновления мессенджера: разумеется, Цукерберг не предупреждает о них «серых» интеграторов. Разработчикам нужно некоторое время, чтобы адаптировать работу сервиса под обновления.
Рассылки и массовые оповещения
Интеграция с WABA
Политика WhatsApp разрешает массовые рассылки и оповещения, просто согласуйте с Meta шаблон и рассылайте его, сколько хотите.
Но если вы отправите вирусную рекламу, на которую массово пожалуются пользователи, шаблон заблокируют — придется согласовать новый. Продолжите баловаться с такими рассылками — уменьшат количество доступных переписок в сутки.
Блокировки аккаунта из-за жалоб, скорее всего, не произойдет. В нашей практике были случаи, когда особенно активных спамщиков банили, но для этого нужно постараться.
Интеграция с WhatsApp
Делать массовые рассылки и оповещения через WhatsApp рискованно — за спам и подозрение в автоматизации аккаунт заблокируют без лишних разговоров.
Сообщение должно быть персонализированным — направленным на решение конкретной проблемы. Это не значит, что пользоваться шаблонами или готовыми текстовыми ответами нельзя. Главное, чтобы шаблон был к месту и соответствовал ожиданиям клиента.
Цена — сравнение стоимости подключения
Интеграция с WABA
Оплата WhatsApp Business API (WABA) состоит из двух частей: оплата подписки и оплата переписок.
Оплата подписки — это плата за использование сервиса. Она равна 6000 рублей в месяц. При оплате сразу на полгода или на год — меньше.
На тарифе WABA доступна интеграция с CRM, все плюшки Wazzup и нет лимитов на диалоги — вы можете общаться с любым количеством клиентов в месяц.
Оплата переписок — покупка 24-часовых переписок с клиентами в WABA. Первые 1000 переписок в месяц Meta разрешает сделать бесплатно, так что когда будете тестировать WABA, ни за что платить не придется.
У WABA-подписки есть баланс. После начала переписки с него автоматически списывается оплата в валюте личного кабинета Wazzup.
Как только вы отправляете сообщение клиенту — с вас списывается плата за сессию. Теперь 24 часа вы можете общаться с клиентом, ничего не доплачивая. Когда сутки закончатся и вы напишете в следующий раз — начнется новая сессия.
Цена за переписку зависит от двух условий:
- В какой стране находится клиент (определяется по коду его телефонного номера).
- Писал ли он вам клиент за последние 24 часа до начала сессии.
Полный прайс и подробности о тарификации можно посмотреть в нашей базе знаний.
Интеграция с WhatsApp
Цена подключения зависит от того, какой тариф вы выберете. Максимальная стоимость канала в месяц — 6000 руб.
Как выбрать тариф, читайте в нашей базе знаний.
Итого
Нет плохого или хорошего решения: одно вам подходит, другое не подходит или подходят сразу оба. Сравнивать интеграции по цене, качеству и простоте подключения в отрыве от задач бизнеса — нет смысла.
Если вы определились, какие задачи нужно решить именно вам, взгляните на итоговую таблицу. Краткое сравнение характеристик должно помочь принять окончательное решение.
| WABA | ||
| Подключение | Подключение займет несколько минут, но чтобы переписываться без ограничений, нужно потратить время на верификацию | Подключение займет несколько минут, переписываться без ограничений можно сразу |
| Переписка | Есть ограничения на количество переписок в 24 часа | Нет ограничений |
| Стабильность | Стабильная интеграция | Возможны сбои |
| Рассылки и массовые оповещения | Рассылки разрешены | Рассылки запрещены |
| Стоимость | Максимальная стоимость подписка равна 6000 рублей в месяц. Также нужно оплачивать переписки | Максимальная стоимость подписка равна 6000 рублей в месяц |
Если на любом из этапов у вас появились трудности — напишите в нашу поддержку. Мы ответим на вопросы и поможем решить проблему.
