Существует два способа подключить WhatsApp к CRM: с помощью интеграции с обычным WhatsApp (дальше в тексте просто WhatsApp) и официальное решение Meta — WhatsApp Business API (WABA).
Оба решения позволяют менеджерам переписываться с клиентами из CRM, но процесс подключения, функции и задачи у этих решений разные. Не каждому бизнесу подойдет интеграция с WABA, как и не любую проблему решит интеграция с WhatsApp.
Рассмотрим подробно плюсы и минусы каждого решения.
Подключение — особенности и скорость верификации
Интеграция с WABA
Есть два варианта, как подключить WABA:
- без проверки компании (верификации) и имени профиля WhatsApp Business,
- с подтверждением компании и имени профиля.
Подключение без верификации и проверки имени профиля займет около 10 минут. После этого вы сразу сможете тестировать сервис.
Продавец сможет начинать первым в течение 24 часов 250 переписок — это ограничение Meta. При этом он сможет сколько угодно отвечать на входящие сообщения. Что это значит:
Допустим, компания не проходила верификацию, Meta не проверяла имя профиля. Продавцу Валере за 24 часа написали 100 человек — он сможет ответить на все эти обращения, ведь входящие не ограничены. Еще Валера сможет инициировать переписку с 250 клиентами. Тогда в сумме продавец пообщается со 350 клиентами за 24 часа. Очень продуктивный продавец.
Подключение с подтверждением компании и имени профиля нужно, если вам недостаточно начинать 250 переписок за 24 часа. Когда подтвердите компанию и имя профиля, сможете начинать первыми 1000 переписок. Для этого нужно подать документы на верификацию и подождать 3-4 дня решения Meta.
Подробнее об ограничениях на переписки рассказываем в следующем разделе.
Гарантии, что компанию и имя профиля верифицируют с первого раза — нет. Но если Meta что-то не устраивает, можно дополнить и исправить информацию.
👉 Как подтвердить компанию и имя профиля
Интеграция с WhatsApp
Подключить WhatsApp в CRM может кто угодно. Никаких документов собирать не нужно — регистрируетесь, тестируете сервис, настраиваете интеграцию и приступаете к работе.
Переписка — как и сколько можно писать первым
Интеграция с WABA
Как устроены переписки на каналах WABA
Переписка в WABA — это 24-часовая беседа с клиентом.
Переписка начинается, когда вы отправили сообщение клиенту, а заканчивается — ровно через сутки. Например, если написали клиенту в 9 утра в понедельник, то переписка «закончится» в 9 утра во вторник.
Начать первым переписку = написать первым в диалог с клиентом, в котором нет активной 24 часовой переписки. Если вы переписывались с клиентом с 9 до 11 утра в понедельник, а потом снова отправили ему сообщение в 17 вечера — оно уйдет в рамках все еще активной переписки.
Ограничения на переписки
Facebook присваивает аккаунтам WhatsApp Business уровни — они показывают, сколько 24-часовых переписок вы можете инициировать за сутки:
- Уровень 0: 250 переписок, начатых компанией за 24 часа,
- Уровень 1: 1000 переписок, начатых компанией за 24 часа,
- Уровень 2: 10 000 переписок, начатых компанией за 24 часа,
- Уровень 3: 100 000 переписок, начатых компанией за 24 часа,
- Уровень 4: без ограничений.
Если вы подключили WABA, но еще не подтвердили компанию и имя профиля — у вас уровень 0. Когда пройдете верификацию и Meta одобрит имя — получите уровень 1.
Отвечать на входящие сообщения от клиентов можно сколько угодно независимо от уровня.
Как увеличить количество доступных переписок
После подтверждения компании и имени профиля лимиты зависят от количества и качества переписок. Если будете много писать первыми и клиенты не будут жаловаться на сообщения — количество переписок увеличат.
Как написать клиенту первым
Вы могли слышать про шаблоны WABA, с помощью которых надо начинать диалог с новым клиентом и 24-часовую переписку. Такие надо согласовывать с Meta, прежде чем использовать.
В Wazzup необязательно самому добавлять шаблоны. Как только вы подключаете канал WABA, мы автоматически создаем несколько пустых шаблонов и отправляем их на модерацию в Meta.
Когда пустые шаблоны согласуют, вы сможете их использовать. Эти шаблоны отправляют так же, как и обычные сообщения: в строке ввода нужно ввести любой текст и отправить.
Если нужен шаблон с готовым текстом. Например, чтобы сделать рассылку.
Как только подключите канал, из личного кабинета на модерацию автоматически уйдут несколько универсальных шаблонов. Когда Meta одобрит их, сможете ими пользоваться.
Универсальные шаблоны можно менять при отправке: они содержат переменные, в которые можно вписать что угодно.
Вот пример того, как будет выглядеть заполнение и отправка шаблона из чатов Wazzup.
Если универсальных шаблонов не хватит, добавьте свои прямо в личном кабинете Wazzup. Обычно их одобряют уже через 2-3 часа после отправки. Иногда за пару дней. В очень, ну очень редких случаях — пару недель.
Интеграция с WhatsApp
Чтобы начать в WhatsApp переписку, нужен только номер телефона клиента. Продавец может инициировать переписку с клиентом без ограничений. Исключение — массовые рассылки, но о них ниже.
Стабильность работы
Интеграция с WABA
Подключение происходит через официальный ключ API — это самый надежный способ работы с WhatsApp.
Телефон с приложением WhatsApp не нужен, в случае с WABA нет головняков из-за внезапно слетающей авторизации. Подключили номер один раз при создании интеграции и забыли.
Интеграция c WhatsApp
На стабильность работы с WhatsApp влияют обновления мессенджера. Разумеется, Цукерберг не предупреждает о них «серых» интеграторов. Разработчикам нужно некоторое время, чтобы адаптировать работу сервиса под обновления.
Также Facebook может разлогинить из привязанных устройств, в том числе из Wazzup. Это происходит, если аккаунт заподозрили в спаме или решили забанить. Тогда продавцы на какое-то время останутся без связи, а вам придется сканировать QR-код или даже писать в поддержку, если номер в бане.
А еще надо изредка следить за телефоном. Если телефон с приложением остался без интернета или выключен дольше 14 дней — авторизация канала слетит в ЛК Wazzup.
Рассылки и массовые оповещения
Интеграция с WABA
Политика WhatsApp разрешает массовые рассылки и оповещения. Просто согласуйте с Meta шаблон и рассылайте его, сколько хотите.
Но если вы отправите вирусную рекламу, на которую массово пожалуются пользователи — шаблон заблокируют. Придется согласовать новый. Продолжите баловаться с такими рассылками — уменьшат количество доступных переписок в сутки.
Блокировки аккаунта из-за жалоб, скорее всего, не произойдет. В нашей практике были случаи, когда особенно активных спамщиков банили, но для этого нужно постараться.
Интеграция с WhatsApp
Делать массовые рассылки и оповещения через WhatsApp рискованно. За спам и подозрение в автоматизации Цукерберг стреляет в упор аккаунт заблокируют без лишних разговоров.
Сообщение должно быть направлено на решение конкретной проблемы клиента. Это не значит, что пользоваться шаблонами или готовыми текстовыми ответами нельзя. Главное, чтобы шаблон был к месту и соответствовал ожиданиям клиента.
Цена — сравнение стоимости подключения
Интеграция с WABA
Оплата WhatsApp Business API (WABA) состоит из двух частей: оплата подписки и оплата переписок.
Оплата подписки — это плата за использование сервиса.
Стоимость подписки равна:
- 6 000 ₽ при оплате WABA на месяц,
- 5 400 ₽ за месяц при оплате WABA на 6 месяцев,
- 4 800 ₽ за месяц при оплате WABA на год.
На тарифе WABA доступна интеграция с CRM, все плюшки Wazzup и нет лимитов на диалоги — вы можете общаться с любым количеством клиентов в месяц.
Оплата переписок. Когда вы пишете клиенту, вы покупаете 24-часовую переписку с ним. Платить нужно только за начало беседы, а не за каждое сообщение.
Деньги списываются с баланса WABA. Вам не придется проводить никакие оплаты вручную или ждать, пока они пройдут. Надо только вовремя пополнять баланс в личном кабинете Wazzup.
Оплата всегда списывается только после вашего сообщения. Если напишет клиент, а вы ему не ответите — это хреново, зато бесплатно.
Цена за переписку зависит от двух условий:
- В какой стране находится клиент (определяется по коду его телефонного номера).
- Какое сообщение отправляете клиенту.
👉 Полный прайс и подробности о тарификации
Интеграция с WhatsApp
Цена подключения зависит от того, какой тариф вы выберете. Максимальная стоимость канала в месяц — 6000 руб.
Итого
Нет плохого или хорошего решения: одно вам подходит, другое не подходит или подходят сразу оба. Сравнивать интеграции по цене, качеству и простоте подключения в отрыве от задач бизнеса — нет смысла.
Если вы определились, какие задачи нужно решить именно вам, взгляните на итоговую таблицу. Краткое сравнение характеристик должно помочь принять окончательное решение.
| WABA | ||
| Подключение | Подключение займет несколько минут, но чтобы переписываться без ограничений, нужно потратить время на верификацию | Подключение займет несколько минут, переписываться без ограничений можно сразу |
| Переписка | Есть ограничения на количество переписок в 24 часа | Нет ограничений |
| Стабильность | Наиболее стабильное решение для общения в WhatsApp | Неофициальное, менее стабильное решение |
| Рассылки и массовые оповещения | Рассылки разрешены | Рассылки запрещены |
| Стоимость | Максимальная стоимость подписки равна 6000 рублей в месяц. Также нужно оплачивать переписки | Максимальная стоимость подписки равна 6000 рублей в месяц |
Если появились трудности с выбором — напишите в нашу поддержку. Мы ответим на вопросы и поможем.
