При создании шаблона нужно указать категорию. От нее зависит, во сколько обойдется новая переписка с клиентом.
К шаблонам каждой категории есть требования. Если вдруг ваше сообщение по мнению Facebook больше подходит под другую категорию, ее поменяют.
Разберемся, каким должен быть шаблон в каждой категории.
Маркетинг
К этой категории относятся
1. Все продающие штуки:
- сообщения об акциях и новых продуктах;
- персональные рекомендации;
- новости бренда т.п.
2. Общая информация о компании. Например, адрес или контакты.
3. Вопросы и шаблоны с призывом к действию. Поскольку кнопки призывают клиентов что-то жать, а вопросы — отвечать, такие шаблоны попадают обычно в «Маркетинг». Даже если там не про маркетинг ¯\_(ツ)_/¯
Примеры шаблонов:
Дорогой {contactName}! Недавно вы купили у нас {phoneModel}. Рады сообщить, что в этом месяце для вас действует скидка 20% на гарнитуру и чехлы!
Спасибо за визит! Оцените работу мастера от 1 до 10. В ответ пришлите только цифру
- Для некоторых шаблонов в этой категории рекомендуем добавлять кнопку «Отписаться». Так клиент с меньшей вероятностью отправит шаблон в спам.
- Можно отправлять не больше 2 маркетинговых шаблонов подряд в течение одной 24-часовой сессии:
Если вы отправите 2 шаблона подряд и клиент ни разу не ответит, то новый шаблон получится отправить только в следующую сессию. Но если клиент вам ответит, сможете отправлять новые шаблоны в текущую сессию.
Услуги
В разделе «Шаблоны сообщений» → «Шаблоны WABA» → «Категория: Оповещения, напоминания, вопросы для клиентов».
Шаблоны этой категории используются для отправки клиентам уведомлений, связанных с текущими сделками или взаимодействиями. Они отправляются в ответ на определенный запрос или действие клиента и обязательно должны содержать конкретные сведения о транзакции, к которой они относятся. Например:
- сообщения о статусе заказа — этап обработки или доставки.
- подтверждение или напоминание об оплате;.
- напоминания о записи, включая уточнения или изменения даты и времени.
И помните — никакого призыва к действию. Шаблоны с маркетинговыми элементами, например, скидками или предложениями покупок, будут отнесены к категории «Маркетинг».
| Подойдет для категории «Услуги» | Перейдет в «Маркетинг» | Почему перейдет в «Маркетинг» |
| Недавно вы общались с нами онлайн по поводу заказа №12345. Каким был ваш опыт? Нажмите, чтобы заполнить короткую анкету: [ссылка] | Мы предлагаем вам новую линейку товаров! Подскажите, что вас интересует? | Содержит маркетинговый контекст и прямую рекламу. |
| Привет! Я вижу, вы обращались в службу поддержки через наш онлайн-чат. Я являюсь виртуальным помощником в WhatsApp. Чем могу помочь? | Добрый день! Напишите нам в ответ, если хотите узнать о наших текущих акциях! | Вопрос имеет маркетинговую природу, направленную на увеличение продаж. |
| Это Валера. Звонил по поводу заказа 12345. Не смог дозвониться.
Изменился статус заказа: его передали в доставку, но доставка будет 16.08.23 вместо завтра. |
Это Валера. Не смог до вас дозвониться. Подскажите, когда вам будет удобно поговорить? | Во втором примере присутствует вопрос клиенту, и из контекста неясно, что речь идет о конкретном заказе, что делает сообщение более общим и потенциально маркетинговым. |
| Вас ожидает {carColor}{carModel}{carRegCode}. Время бесплатного ожидания — 3 минуты. Счастливого пути!
Номер водителя: {phoneNumber} Такси «В добрый путь». |
Вас ожидает {carColor}{carModel}{carRegCode}. Время бесплатного ожидания — 3 минуты. Чтобы связаться с водителем, нажмите кнопку ниже:
{Позвонить водителю} |
Есть кнопка и призыв к действию |
| Здравствуйте. Напоминаем, что вы записаны на прием 13.09.25 в 12:00
Будем ждать вас! |
Здравствуйте. Напоминаем, что вы записаны на прием 13.09.25 в 12:00
⚠️Также напоминаем, что мы переехали. Новый адрес: ул. Ленина 122. Вход со двора |
Есть общая информация о компании. Хотя шаблон подходит под обе категории, Facebook выберет «Маркетинг» |
Одноразовые пароли
В этой категории только шаблоны с кодами для подтверждения операций, входа в аккаунт и так далее.
Для таких шаблонов надо:
- использовать предустановленные шаблоны сообщений WhatsApp, которые содержат отказ от ответственности и предупреждения об истечении срока действия кода,
- настроить кнопку для копирования одноразового пароля,
- избавиться от URL, медиа и эмодзи. Максимальная длина кода — 15 символов.
Эта категория отображается в личном кабинете, но сейчас мы ее не поддерживаем. Если вам нужны шаблоны с категорией «Одноразовые пароли», напишите нам в поддержку. Так будем знать, что на категорию есть спрос.
Сказать точно, в какую категорию попадет сообщение — нельзя. Не исключено, что вы подготовите шаблон про оплату заказа, а Facebook решит, что он должен быть в «Маркетинге».
Категорию активного шаблона не получится изменить. Но если вы не согласны с решением Facebook, можете поступить так:
1. Измените текст и создайте с ним новый шаблон. Согласовать текст один в один с предыдущим не получится.
2. Отправьте этот шаблон на модерацию с нужной вам категорией.
Прошлый шаблон, в котором Facebook изменил категорию, удалите или оставьте на всякий случай. Использовать его не обязательно.
