При создании шаблона вы указываете категорию. От этого зависит:
- стоимость отправки сообщения;
- возможность бесплатной переписки при ответе клиента;
- правила модерации (что можно и что нельзя включать в сообщение).
Каждая категория шаблонов имеет свои требования. Если Facebook решит, что ваше сообщение подходит под другую категорию, оно будет автоматически перенесено туда.
Когда проверяете статус шаблона, обращайте внимание на категорию. Так заметите, если Facebook ее изменит, и будете точно знать, сколько стоит использование шаблона.
Названия категорий шаблонов в интерфейсе Wazzup могут отличаться от терминов, которые использует Meta.
Например, в Wazzup категория «Оповещения, напоминания, вопросы для клиентов» соответствует категории «Услуги (Utility)», «Одноразовый пароль» соответствует «Аутентификация (Authentication)» в документах Meta. Суть и правила — одинаковые, различаются только формулировки.
Разберемся, каким должен быть шаблон в каждой категории.
Общие ограничения к шаблонам
1. Размеры шаблонов «Маркетинг» и «Услуги» ограничены, вместо 1024, теперь 550 символов.
Если в шаблоне есть переменные (например, адреса, имена), то лимит становится больше, т.к. такие данные сервис в учет не берет.
2. Введен лимит на эмодзи — не более 10 штук в одном сообщении. Если будет больше — шаблон отклонят
3. Длинные маркетинговые сообщения теперь отображаются не полностью, а ограничены пятью строками. Если сообщение длиннее, то пользователь увидит «Читать далее» и сам решит, разворачивать сообщение или нет.
Маркетинг
Категория для всего, что связано с продвижением:
1. Акции, скидки, новые продукты, персональные рекомендации, новости бренда.
2. Основная информация о компании, включая адрес и контактные данные.
3. Вопросы и шаблоны с призывом к действию. Шаблоны с кнопками, побуждающие к действию: «Оцените», «Узнайте больше», «Позвоните» и т.п. Даже если шаблон не содержит прямой рекламы, но выглядит как приглашение к действию — Meta отнесёт его к маркетингу. ¯\_(ツ)_/¯
Примеры шаблонов:
Привет, {contactName}! Вы недавно купили у нас {phoneModel}. Рады сообщить, что в этом месяце для вас действует скидка 20% на гарнитуру и чехлы!
Спасибо за визит! Оцените работу мастера от 1 до 10. В ответ пришлите только цифру.
👉 Больше про кнопки и как избежать блокировки шаблона
Ограничения по количеству маркетинговых сообщений
WhatsApp ограничивает, сколько маркетинговых шаблонов может получить один пользователь от разных компаний. Это сделано, чтобы защитить пользователей от спама.
Чтобы защитить пользователей от спама, WhatsApp ввёл лимиты:
- Не более 2 шаблонов в день от одной компании (WABA-номера).
- Не более 4 шаблонов в день от всех компаний.
- Не более 10 шаблонов в неделю от всех отправителей.
Лимиты считаются по числу полученных сообщений, а не по диалогам. Если клиент ответил на маркетинговое сообщение, открывается 24-часовое окно, в котором лимиты не действуют.
Пример:
Клиент получил 2 шаблона от «Эльдорадо» и 2 от «DNS» сегодня. Всё, лимит на день исчерпан — другие компании не смогут отправить ему маркетинговые шаблоны до завтра. Можно либо подождать сутки, либо отправить шаблон категории «Услуги».
Но если клиент уже ответил какой-то компании и с ней начался диалог, в течение 24-часового окна эта компания может отправлять маркетинговые сообщения без ограничений.
Услуги
В разделе «Шаблоны сообщений» → «Шаблоны WABA» → «Категория: Оповещения, напоминания, вопросы для клиентов».
Категория «Услуги» предназначена для рабочих, не рекламных сообщений. Шаблоны отправляются в ответ на действия клиента.
Сюда относятся:
- Статус заказа,
- Напоминания о визите,
- Подтверждение оплаты,
- Доставка, детали записи,
- Сообщения, важные клиенту прямо сейчас.
Шаблон может включать PDF, фото, документ, если это реально помогает клиенту (например, схема, счёт, маршрут).
И помните — никакого призыва к действию. Следовательно, шаблоны, содержащие маркетинговые элементы, такие как скидки или промо-акции, относятся к категории «Маркетинг».
Даже если в шаблоне нет прямого призыва к действию, это не гарантирует, что он останется в категории «Услуги». Meta может переквалифицировать шаблон как маркетинговый, если в сообщении смешано несколько смыслов, например, уведомление и реклама в одном тексте, или если само содержание выглядит размытым и непонятным.
Что считается «Услугой»
- «Ваш заказ №123 готов к выдаче. Забрать можно сегодня с 12:00 до 18:00.»
- «Напоминаем: вы записаны на встречу 25 июня в 11:00, ул. Примерная, 5.»
- «Платёж на сумму 1 200 ₽ прошёл. Спасибо!»
- «Завтра с 10:00 до 13:00 будет доставка. Курьер: +7 (900) 123‑45‑67.»
- «Внимание! В вашем районе шторм и ливень. Лучше остаться дома.»
Рассмотрим больше примеров, чтобы Meta не заблокировала ваши шаблоны.
| Подойдет для категории «Услуги» | Перейдет в «Маркетинг» | Почему перейдет в «Маркетинг» |
| Ваш заказ №123 готов. Забрать можно с 12:00 до 18:00. | Спасибо, что выбрали нас! Напишите отзыв — это важно для нас | Содержит маркетинговый контекст и прямую рекламу. |
| Привет! Я вижу, вы обращались в службу поддержки через наш онлайн-чат. Я являюсь виртуальным помощником в WhatsApp. Чем могу помочь? | Добрый день! Напишите нам в ответ, если хотите узнать о наших текущих акциях! | Вопрос имеет маркетинговую природу, направленную на увеличение продаж. |
| Это Валера. Звонил по поводу заказа 12345. Не смог дозвониться.
Изменился статус заказа: его передали в доставку, но доставка будет 16.08.23 вместо завтра. |
Это Валера. Не смог до вас дозвониться. Подскажите, когда вам будет удобно поговорить? | Во втором примере присутствует вопрос клиенту, и из контекста неясно, что речь идет о конкретном заказе, что делает сообщение более общим и потенциально маркетинговым. |
| Вас ожидает {carColor}{carModel}{carRegCode}. Время бесплатного ожидания — 3 минуты. Счастливого пути!
Номер водителя: {phoneNumber} Такси «В добрый путь». |
Вас ожидает {carColor}{carModel}{carRegCode}. Время бесплатного ожидания — 3 минуты. Чтобы связаться с водителем, нажмите кнопку ниже:
{Позвонить водителю} |
Есть кнопка и призыв к действию |
| Здравствуйте. Напоминаем, что вы записаны на прием 13.09.25 в 12:00
Будем ждать вас! |
Здравствуйте. Напоминаем, что вы записаны на прием 13.09.25 в 12:00
⚠️Также напоминаем, что мы переехали. Новый адрес: ул. Ленина 122. Вход со двора |
Есть общая информация о компании. Хотя шаблон подходит под обе категории, Facebook выберет «Маркетинг» |
Одноразовые пароли
Эта категория предназначена только для шаблонов с кодами, которые используются для подтверждения входа, транзакций и других защищённых действий.
Чтобы шаблон прошёл модерацию в категории «Одноразовые пароли», нужно:
- использовать предустановленные шаблоны сообщений WhatsApp, которые содержат отказ от ответственности и предупреждения об истечении срока действия кода,
- настроить кнопку для копирования одноразового пароля,
- избавиться от URL, медиа и эмодзи,
- максимальная длина кода — 15 символов.
Хотя категория отображается в интерфейсе Wazzup, мы пока не поддерживаем её отправку. Если вам нужны шаблоны этой категории — напишите в нашу поддержку. Это поможет нам понять, есть ли на неё спрос.
Meta всегда оставляет за собой право изменить категорию шаблона. Сказать точно, в какую категорию попадет сообщение — нельзя. Например, вы подготовили шаблон об оплате заказа, а Facebook классифицировал его как «Маркетинг».
После публикации категорию шаблона изменить нельзя, но вы можете:
1. Измените текст и создайте с ним новый шаблон. Согласовать текст один в один с предыдущим не получится.
2. Укажите нужную категорию и отправьте этот шаблон на модерацию.
Прошлый шаблон, в котором Facebook изменил категорию, удалите или оставьте на всякий случай. Использовать его не обязательно.
