Канал
Канал — это аккаунт в мессенджере или соцсети, который подключают к Wazzup, чтобы общаться с клиентами.
Тип канала и канал — разные вещи:
- канал — конкретный аккаунт в мессенджере, с которого переписываются в Wazzup. Например, аккаунт WhatsApp с определенным номером, конкретный бот в Telegram, конкретная группа в VK.
- тип канала — разные виды каналов для одного мессенджера: WhatsApp, WABA, Instagram, Telegram, Telegram Bot, ВКонтакте.
Таким образом, у вас может быть несколько каналов для каждого «типа канала». Например, подключено два номера WhatsApp. Тогда канала будет два (два разных номера), а тип канала — только один (WhatsApp).
Пользователи
Пользователи — это профили сотрудников, созданные в CRM. Например, менеджеров или сотрудников поддержки, которые отвечают на обращения.
Контакт
Контакт — сущность, связывающая пользователя и написавшего клиента. Это своего рода «карточка контакта», в которой находится контактная информация клиента (номер телефона для связи в WhatsApp, id в Telegram, username в Instagram) и указан ответственный за него менеджер.
Сделка
Сделка — сущность, которая объединяет один или более контактов. У нее есть ответственный пользователь. В CRM чаще всего эта сущность называется «заказом» или «сделкой».
Пример: один и тот же клиент написал по поводу покупки новых дверей и половых покрытий. Клиент пытается закрыть две разные задачи и нуждается в консультации двух разных менеджеров. Поэтому необходимо создать две разные сделки с одним и тем же контактом, но разными ответственными менеджерами.
Чемодан
Чемодан — инструмент в окне чата с контактом, который выполняет следующие функции:
- позволяет пользователю просматривать список открытых и закрытых сделок с выбранным контактом, в которых он ответственный и переходить на их страницы в CRM.
- дает возможность пользователю быстро перейти на страницу создания сделки в CRM.
Роли
Чтобы пользователи могли видеть входящие сообщения на каналах и вести переписку с этих каналов, им нужны доступы.
Уровень доступа задают при выборе роли сотрудника из интерфейса Wazzup в настройках интеграции. Доступно 3 роли:
- Контроль качества — видит переписку всех менеджеров, но не может ничего написать.
- Менеджер — может написать только тем клиентам, за которых он ответственный в CRM. Не видит переписку других менеджеров.
- Руководитель — видит переписку всех менеджеров и может написать любому клиенту.
Понимание роли может быть важно при создании интеграций. Например, «Менеджер» видит диалоги с ограничениями: мы регулируем их с помощью сущности «контакта» и «сделки».
Правила работы с новыми клиентами
Когда пишет клиент, которого нет в CRM, создается сделка. Необходимо настроить, как новые обращения будут рапределяться между менеджерами и выбрать, в какой воронке будет создаваться сделка.
Выбор воронки
В интерфейсе Wazzup есть настройка, в которой можно выборать воронку и этапа данной воронки для новых обращений. Воронки и этапы загружаются из CRM.
Выбор алгоритма распределения обращений от новых клиентов
В интерфейсе Wazzup есть настройка, которая позволяет установить, как обращения от новых клиентов будут распределяться между пользователями.
a) Нового клиента получает первый ответивший менеджер — когда напишет новый клиент, все пользователи с ролью “менеджер”, имеющие доступ к диалогам Wazzup (пункт настроек №1) увидят это обращение. Как только один из менеджеров ответит, у остальных этот чат пропадёт. Ответивший станет ответственным в CRM.
b) Менеджеры получают новых клиентов по очереди — все пользователи с ролью “менеджер”, имеющие доступ к диалогам Wazzup (пункт настроек №1) получают диалоги поровну. Когда напишет новый клиент, оповещение увидит только один менеджер и он будет назначенным ответственным за клиента в CRM.
