Существует два способа подключить WhatsApp к CRM: с помощью интеграции с обычным WhatsApp (дальше в тексте просто WhatsApp) и официальное решение Meta — WhatsApp Business API (WABA).
Оба варианта позволяют менеджерам вести переписку с клиентами из CRM, но отличаются по возможностям, ограничениям и задачам, которые решают.
Рассмотрим подробно плюсы и минусы каждого решения.
Подключение — особенности и скорость верификации
Интеграция с WABA
Есть два варианта, как подключить WABA:
- без проверки компании (верификации) и имени профиля WhatsApp Business,
- с подтверждением компании и имени профиля.
Подключение без верификации и проверки имени профиля займет около 10 минут. После этого вы сразу сможете тестировать сервис.
В этом случае сможете сколько угодно отвечать на входящие сообщения, но будете ограничены в возможности писать клиентам первыми. Максимум за сутки получится начать переписки с 250 контактами. Подробнее о лимитах расскажем в следующем разделе.
Подключение с подтверждением компании и имени профиля нужно, если вам недостаточно в течение 24 часов писать первым 250 клиентам. Когда подтвердите компанию и имя профиля, сможете повысить лимит. Как это происходит, рассказали в следующем разделе.
Гарантий, что компанию и имя профиля одобрят (верифицируют) с первого раза — нет. Но если Meta что-то не устраивает, можно дополнить и исправить информацию.
👉 Как подтвердить компанию и имя профиля
Интеграция с WhatsApp
Подключить WhatsApp в CRM может кто угодно. Никаких документов собирать не нужно — регистрируетесь, тестируете сервис, настраиваете интеграцию и приступаете к работе.
Переписка — как и сколько можно писать первым
Интеграция с WABA
Как устроены переписки на каналах WABA
Когда вы получили сообщение, это входящее открывает 24-часовое окно обслуживания клиента. В это время вы можете отправлять контакту и шаблоны WABA, и обычные сообщения.
Если в течение 24 часов клиент снова напишет вам, новое входящее продлит окно обслуживания: оно будет активно в течение суток с момента получения последнего сообщения.
Если с контактом еще нет диалога или за последние 24 часа в чат не приходили входящие сообщения, тогда вы сможете отправить только шаблон WABA. Например, во вторник вы общались с контактом об условиях доставки. Если захотите снова написать этому клиенту в субботу, то придется использовать шаблон WABA и дождаться ответа, чтобы отправлять обычные сообщения.
Что такое шаблоны WABA
Шаблоны WABA нужны, чтобы написать клиенту первым, когда в чате не открыто окно обслуживания.
Эти шаблоны вы создаете самостоятельно и можете написать в них то, что вам нужно.
Шаблоны WABA надо согласовывать с Meta. Но разбираться с фейсбучным интерфейсом не придётся: вы можете добавлять и отправлять на модерацию шаблоны в личном кабинете Wazzup.
Создание шаблона занимает пару минут. Обычно их одобряют уже через 2–3 часа после отправки на модерацию. Иногда за пару дней. В очень, ну очень-очень редких случаях — пару недель.
👉 Как создавать шаблоны WABA через Wazzup
В шаблоны можно добавлять кнопки и переменные. Потом такие шаблоны удобно использовать для автоматизации через CRM, например для рассылок или в чат-ботах.
В чатах Wazzup выбор и отправка шаблонов выглядит так:
Когда универсальные шаблоны согласуют, вы сможете их использовать. Откройте чат с клиентом, которому хотите написать, напечатайте текст в строке ввода и отправьте — текст уйдет в универсальном шаблоне.
👉 Что такое универсальные шаблоны и как они работают
Ограничения на переписки
Meta ограничивает количество переписок, которые вы можете начать первыми в течение 24 часов. Начать переписку — значит отправить шаблон WABA вне окна обслуживания.
Как только вы подключите первый канал WABA, действует ограничение в 250 переписок. Постепенно Meta будет увеличивать лимит: до 2000, 10 000, 100 000, а потом вовсе снимет ограничения.
Если клиент написал вам первый, можете отвечать обычными сообщениями сколько угодно — ограничения касаются только переписок, которые начинаете вы.
Например, вы только что подключили WABA, у вас уровень 0. Продавцу Валере за 24 часа написали 100 человек — он сможет ответить на все эти обращения, ведь входящие не ограничены. Еще Валера сможет отправить 250 шаблонов вне окон обслуживания, то есть начать переписку с 250 клиентами. Тогда в сумме продавец пообщается с 350 клиентами за 24 часа. Очень продуктивный продавец.
Как писать первым чаще
Сначала подтвердите компанию и имя профиля. Иногда Meta также просит подтвердить вашу личность. Если это понадобится, на панели WhatsApp Manager → «Обзор» → «Ограничения» появится уведомление с просьбой подтвердить вашу личность.
После лимиты зависят от количества и качества переписок. Если будете много писать первыми и клиенты не будут жаловаться на сообщения — Meta разрешит отправлять больше шаблонов.
Чтобы перейти с уровня 0 на уровень 1, нужно выполнить требования Meta:
- в течение 30 дней отправить хотя бы 1000 шаблонов вне окон обслуживания. То есть ежедневно писать первым 33–34 контактам, которые не отправляли вам входящее сообщение за последние 24 часа;
- отправлять шаблоны высокого качества. То есть шаблоны WABA, на которые не жалуются контакты.
Интеграция с WhatsApp
Чтобы начать в WhatsApp переписку, нужен только номер телефона клиента. Продавец может инициировать переписку с клиентом без ограничений. Исключение — массовые рассылки, но о них ниже.
Стабильность работы
Интеграция с WABA
Подключение происходит через официальный ключ API — это самый надежный способ работы с WhatsApp.
Телефон с приложением WhatsApp не нужен, в случае с WABA нет головняков из-за внезапно слетающей авторизации. Подключили номер один раз при создании интеграции и забыли.
Интеграция c WhatsApp
На стабильность работы с WhatsApp влияют обновления мессенджера. Разумеется, Цукерберг не предупреждает о них «серых» интеграторов. Разработчикам нужно некоторое время, чтобы адаптировать работу сервиса под обновления.
Также Facebook может разлогинить из привязанных устройств, в том числе из Wazzup. Это происходит, если аккаунт заподозрили в спаме или решили забанить. Тогда продавцы на какое-то время останутся без связи, а вам придется сканировать QR-код или даже писать в поддержку, если номер в бане.
А еще надо изредка следить за телефоном. Если телефон с приложением остался без интернета или выключен дольше 14 дней — авторизация канала слетит в ЛК Wazzup.
Рассылки и массовые оповещения
Интеграция с WABA
Политика WhatsApp разрешает массовые рассылки и оповещения. Просто согласуйте с Meta шаблон и рассылайте его, сколько хотите.
Но если вы отправите вирусную рекламу, на которую массово пожалуются пользователи — шаблон заблокируют. Придется согласовать новый. Продолжите баловаться с такими рассылками — уменьшат количество доступных переписок в сутки. На нашей практике были случаи, когда особенно активных спамщиков банили.
Интеграция с WhatsApp
Делать массовые рассылки и оповещения через WhatsApp рискованно. За спам и подозрение в автоматизации Цукерберг стреляет в упор аккаунт заблокируют без лишних разговоров.
Сообщение должно быть направлено на решение конкретной проблемы клиента. Это не значит, что пользоваться шаблонами или готовыми текстовыми ответами нельзя. Главное, чтобы шаблон был к месту и соответствовал ожиданиям клиента.
Цена — сравнение стоимости подключения
Интеграция с WABA
Оплата WhatsApp Business API (WABA) состоит из двух частей: оплата подписки и оплата шаблонов WABA.
Оплата подписки — это плата за использование сервиса.
Стоимость подписки равна:
- 6 000 ₽ при оплате WABA на месяц,
- 5 400 ₽ за месяц при оплате WABA на 6 месяцев,
- 4 800 ₽ за месяц при оплате WABA на год.
На тарифе WABA доступна интеграция с CRM, все плюшки Wazzup и нет лимитов на диалоги — вы можете общаться с любым количеством клиентов в месяц.
Оплата шаблонов: за отправку шаблона WABA Meta списывает оплату (но есть исключения). Цена за шаблон зависит от двух условий:
- в какой стране находится клиент: определяется по коду его телефонного номера
- категории шаблона
Деньги автоматически списываются с баланса WABA в личном кабинете Wazzup, поэтому вам не придется проводить оплату вручную или ждать ее подтверждения. Главное — вовремя пополнять баланс.
👉 Полный прайс за шаблоны и подробности об оплате WABA
Интеграция с WhatsApp
Цена подключения зависит от того, какой тариф вы выберете. Максимальная стоимость канала в месяц — 6000 руб.
Итого
Нет плохого или хорошего решения: одно вам подходит, другое не подходит или подходят сразу оба. Сравнивать интеграции по цене, качеству и простоте подключения в отрыве от задач бизнеса — нет смысла.
Если вы определились, какие задачи нужно решить именно вам, взгляните на итоговую таблицу. Краткое сравнение характеристик должно помочь принять окончательное решение.
| WABA | ||
| Подключение | Настройка канала займет несколько минут, но чтобы переписываться без ограничений, нужно потратить время на верификацию | Начать использовать канал можно через пару минут, переписываться без ограничений можно сразу |
| Переписка | Есть ограничения на отправку сообщений вне окон обслуживания клиентов | Нет ограничений |
| Стабильность | Наиболее стабильное решение для общения в WhatsApp | Неофициальное, менее стабильное решение |
| Рассылки и массовые оповещения | Разрешены | Запрещены |
| Стоимость | Максимальная стоимость подписки равна 6000 рублей в месяц. Также нужно оплачивать переписки | Максимальная стоимость подписки равна 6000 рублей в месяц |
Если появились трудности с выбором — напишите в нашу поддержку. Мы ответим на вопросы и поможем.
