После подключения настройки отображаются во вкладке «Интеграция с CRM». Там мы настраиваем, какие чаты будут видеть продавцы и как клиенты будут распределяться между ними.
Переписываться с клиентами в Битрикс24 можно через чаты Wazzup или «Открытые линии».
Что выбрать: Wazzup или Открытые линии
Чтобы пользоваться мессенджерами прямо из Битрикс24, внутри CRM нужен интерфейс, из которого продавец сможет писать клиентам, читать переписки и получать уведомления.
Wazzup — именно такой интерфейс. Его можно подключить к Битрикс24 двумя способами: работать через наши встроенные в CRM чаты или через интеграцию Wazzup и Открытых линий — чатов Битрикс24.
Wazzup поддерживает больше мессенджеров и функций для продавцов. А Открытые линии больше подходят для поддержки. Расскажем и покажем на примерах, чем они отличаются.
Статусы сообщений — только в Wazzup
Продавец должен понимать, прочитал ли клиент его сообщение, чтобы знать, как действовать дальше. Wazzup поддерживает все статусы мессенджеров, а Открытые линии — нет, полагаться можно только на чутье.
Запись голосовых недоступна в Открытых линиях
Бывает, продавцы отправляют голосовые сообщения. Иногда об этом просит клиент или менеджеру надо срочно наговорить много информации. В таких случаях в Wazzup продавец может записать голосовое, а в Открытых линиях — не может, там только текстом.
Групповые чаты только в Wazzup
Некоторые продавцы активно используют групповые чаты. Wazzup поддерживает эту функцию, а в Открытых линиях есть только чаты тет-а-тет.
Групповой чат в Wazzup: всё так же, как и в мессенджерах
Писать в Instagram через Открытые линии можно только в директ
Если вам нужно отвечать на комментарии в Инстаграме, эта функция доступна в чатах Wazzup. В Открытых линиях отвечать в комментариях нельзя — можно только писать в директ.
Как клиент получает ответ на комментарий из Wazzup:
Wazzup поддерживает цитирование сообщений, а Открытые линии — нет
Когда клиенты присылают 100500 сообщений, а продавцу надо ответить на одно конкретное — нужно цитирование.
При работе через Wazzup клиенту придет ответ на его сообщение как в мессенджерах. В Открытых линиях эта функция работает косячно: клиент увидит абракадабру.
Открытые линии не поддерживают WhatsApp Business API
В чатах Wazzup продавец без проблем сможет переписываться в WhatsApp Business API: для этого надо просто выбрать шаблон из списка, заполнить переменные и отправить его клиенту.
Шаблоны Business API в Wazzup:
Чаты Wazzup удобнее для отделов продаж, а Открытые линии — для поддержки
При работе в чатах Wazzup каждый продавец видит диалоги только с теми клиентами, за которых он назначен ответственным в CRM. Это помогает менеджерам не теряться в чатах коллег. Когда ответственного в CRM меняют, чат автоматически переходит к другому продавцу.
В Открытых линиях можно передавать диалог прямо в чате и без смены ответственного. Такой вариант подходит для сотрудников поддержки, которые не ведут CRM и работают с потоком обращений.
Приглашение коллеги пообщаться с клиентом в Открытых линиях:
Статистика для контроля продавцов подробнее в Открытых линиях
В Wazzup руководитель может посмотреть количество переписок с каждого номера за месяц и оценить работу продавцов в реальном времени по количеству «неотвеченных».
В Открытых линиях руководитель может посмотреть количество обращений, среднее время ответа на обращение, процент довольных клиентов.
Статистика в Открытых линиях:
Wazzup проще настроить
Чтобы начать работать в чатах Wazzup, нужно настроить 3 пункта — на это уйдет 5 минут.
Если будете подключать Открытые линии, придется открыть 8 вкладок, победить дракона, разобраться более чем с 20 настройками, а еще подпунктами к ним. Для этого придется изучить инструкцию и потанцевать с бубном вокруг ноутбука, а результат будет тот же.
Выводы
В Wazzup удобнее работать продавцам: тут есть статусы сообщений, запись голосовых, можно пользоваться групповыми чатами и цитировать сообщения. Чаты Wazzup поддерживают больше мессенджеров: здесь можно работать в WhatsApp Business API и отвечать на комментарии в Instagram. А еще их проще и быстрее настроить.
Открытые линии удобны для работы поддержки, которая не ведет CRM, а работает только с обращениями: там можно передавать клиента другому сотруднику прямо в чате. А еще — видеть более подробную статистику по работе отдела.
1. Выберите роли сотрудников
Роль определяет права сотрудника: какие чаты он видит и может ли он переписываться с клиентами. Чтобы назначить роли, нажмите «Выбрать» → откроется модальное окно со списком всех сотрудников из CRM.
Для каждого сотрудника выберите одну из ролей:
- «Менеджер» — может написать только тем клиентам, за которых он назначен ответственным в CRM. Не видит переписку других.
- «Руководитель» — видит все переписки и может написать любому клиенту.
- «Контроль качества» — видит все переписки, но не может ничего написать клиентам.
Если вы не уверены, как распределить роли, посмотрите примеры настройки для самых частых кейсов:
Если с клиентом работает только ответственный за него продавец
Если у вас классический отдел продаж, где с клиентом работает только ответственный за него продавец и не работают другие продавцы, — выбирайте ему роль «Менеджер». Продавец будет видеть переписки только тех клиентов, за которых он назначен ответственным в CRM, и не будет отвлекаться на чужие чаты.
Если нужно видеть все сообщения, которые приходят на номер
Если сотрудникам нужно видеть все сообщения, которые приходят на номер, — ставьте им роль «Руководитель». Это удобно для интернет-магазинов и отделов поддержки, потому что не надо дополнительно распределять чаты:
- Клиенты приходят с простыми вопросами и не важно, кто на них отвечает. Отвечает первый, кто смог.
- При посменном графике не нужно дополнительно распределять чаты между сотрудниками, отвечает тот, кто сегодня на работе.
Если на сообщения с канала отвечает только один продавец
Если на сообщения с канала отвечает только один продавец — ставьте ему роль «Руководитель». Даже если в CRM случится косяк с ответственными или что-то глюканет — он будет видеть сообщения, поступающие на номер и сможет ответить клиенту.
Включите ползунок «Получает новых клиентов» тем сотрудникам, на которых нужно создавать сделки, когда напишут новые клиенты. Нажимаем «Применить» → «Готово».
2. Написал новый клиент (клиент, которого нет в CRM). Что создать?
Когда пишет новый клиент, которого еще нет в CRM, сервис автоматически создает либо контакт и сделку, либо лид. Здесь мы выбираем, что нужно создать. Если сделку, то где именно.
3. Как распределять новых клиентов между менеджерами из п. 1 настроек
Нового клиента получает первый ответивший менеджер. Когда напишет новый клиент — уведомления получат все продавцы из п.1 настроек, у которых включен ползунок «Получает новых клиентов».
Первый ответивший продавец станет ответственным в CRM. Все остальные менеджеры перестанут видеть сообщения от этого клиента и не будут на них отвлекаться.
Менеджер получает новых клиентов по очереди. Когда напишет новый клиент, сервис автоматически сделает ответственным одного из продавцов, у которых включен ползунок «Получает новых клиентов» в п.1 настроек. Остальные продавцы сообщения от этого клиента не увидят.
Таким образом, менеджеры будут получать новых клиентов по очереди и не будут отвлекаться на чужие переписки.
Настройка интеграции при работе с «Открытыми линиями»
Нажмите на ползунок в правом верхнем углу, чтобы добавить канал в «Открытые линии».
1. Выберите открытую линию.
2. Выберите роли сотрудников.
Поставьте роль «Менеджер» тем сотрудникам, которые будут писать клиентам первыми. Если у сотрудника есть доступ к нескольким каналам — перейдите во вкладку «Дополнительно» и в п. 4 настроек выберите канал с Открытой линией.
3. Настройте доступ и распределение чатов по инструкции.
В верхней панели нажмите «Сохранить».
Все, вы настроили, какие чаты будут видеть продавцы и как клиенты будут распределяться между ними. Если у вас есть продавцы с доступом к нескольким каналам или сотрудники с ролью «Руководитель» выполните еще пару настроек.
