По предварительным оценкам экспертов, продавать в мессенджерах сегодня — пример самого эффективного способа взаимодействия и переговоров между клиентом и поставщиком товаров и услуг. Приложения для быстрого обмена персональными сообщениями установлены практически у каждого россиянина на смартфоне, даже не по одному. Многие пользуются всем спектром предложенных рынком информационных услуг приложений и по рабочим задачам, и для личной переписки.
Однако, бизнес-сделки в мессенджерах всё ещё набирают скорость. Даже в этих условиях при грамотном подходе вы сможете завоевать доверие клиентов к этому сегменту рынка. При этом эксперты отмечают, что конверсии продаж в мессенджерах лучше, чем на других маркетинговых площадках. Например, существенно проигрывает продажам в мессенджерах вариант продаж через электронную почту, или email. Этот канал связи серьезно утратил свои позиции. А чаты в мессенджерах всегда прямо в телефоне, оперативнее и удобнее. С момента появления электронной почты рынок информационных услуг настолько поменялся, что сейчас этот канал коммуникации кажется тяжеловесным и едва ли не древним.
Практика показывает, что рост и результаты мессенджеров как бизнес-ресурсов эффективнее умной ленты социальных сетей. Не секрет, что именно она служит причиной снижения охватов и ориентируется на сиюминутные потребности пользователя соцсетей. В мессенджерах же текст сообщения приходит лично на имя пользователя, а разговор часто ориентирован на собранные о нём сведения. На деле именно поэтому аудитория мессенджеров обычно всегда открывает все запросы, которые получает.
В ходе развития этого канала коммуникаций появились специальные инструменты продаж в мессенджерах.
Маркетинг для продаж в мессенджер-переписках
Маркетинг в мессенджерах — это взаимодействие с клиентами (сообщения и иногда звонки), направленное на продажи, то есть извлечение прибыли.
Как правило, мессенджер используют для приёма заказов, консультаций, рассылки рекламных сообщений и презентационных целей. Решать эти задачи на разных этапах часто помогают скрипты, их важно написать для менеджеров заранее, чтобы избежать ошибок.
В случае с этим каналом коммуникации можно существенно снизить затраты на рекламу и повысить шанс развить проект, при этом донести ценность и мысль до узкой аудитории, зачастую готовой к покупке. К тому же на этой площадке проще всего стать ближе к новым клиентам, рассказывать им о деятельности компании и обсудить личные привилегии.
Следует внедрять чат-ботов, чтобы быстрее обрабатывать первичные обращения клиентов, существенно упростить работу службы поддержки и настроить процесс продаж. К тому же использование чат-ботов в последнее время и вовсе заменяет живого специалиста, если правильно и логично составить цепочку вопросов и ответов. Порой хватает и этих действий, чтобы убедить потенциального покупателя и быстро продать тот или иной товар. Особенно, если клиент пришёл за чем-то определенным, а у вас это точно есть в наличии.
Быстрый и чёткий ответ, способность понимать потребности конкретного клиента говорят об одном: лид с большей долей вероятности останется именно на вашем канале и не сделает шаг в сторону конкурентов.
Пользователи мессенджеров часто открывают все входящие сообщения. Это значит, что можно эффективно использовать прогревающие цепочки писем с обработкой возражений и доводить собеседника до продажи вашего продукта.
Общение в мессенджере: топовые каналы
В 2021 году список основных каналов коммуникации выглядел так: ВКонтакте, Telegram, Viber, WhatsApp и Facebook Messenger.
Именно сюда поступает самая большая и активная аудитория. Именно здесь и есть резон встать на путь продаж, тем более, что аудитория продолжает расти в ответ на экономическую и социальную обстановку в мире. И если пару лет назад много часов в соцсетях и мессенджерах, считались тратой времени и уходом от реальности, то теперь действительно проще и безопаснее решать вопросы траты денег на товары и услуги с помощью бесконтактных способов коммуникации.
По статистике, в 2020 году аудитория мессенджеров превысила несколько миллиардов человек. В том числе у WhatsApp ежемесячная аудитория 1,6 млрд человек в мире, согласно исследованию Hootsuite и We are social.
В России мессенджеры не менее популярны. По данным Mediascope, WhatsApp в России используют 70,6 млн, Viber — 36,2 млн, Telegram — 26,7 млн, а Facebook Messenger — 7,1 млн человек.
Согласитесь, для бизнеса с хорошими чеками аудитория, которая переписывается в мессенджерах, довольно внушительная. При этом мессенджеры на первом месте по популярности у пользователей, а социальные сети — на втором. И немаловажно для организации продаж в мессенджерах: потребители ждут, что доступ к каналу бренда будет открыт круглые сутки. В мессенджерах это довольно просто сделать. Те же чат-боты могут поддерживать диалог и даже делать автоматические продажи, пока владельцы аккаунтов спят.
Вопросы про активное развитие
Общаться в мессенджерах — это не просто отправить сообщение, поделиться какими-то текстовыми, видеоматериалами, ссылкой или PDF. Как мы уже отмечали, мессенджеры — это открытая площадка для продаж. Эти каналы будут интенсивно развиваться, отвечая на социально-экономическую ситуацию. Сами мессенджеры активно вводят новые инструменты, нацеленные именно на то, чтобы больше компаний и частного бизнеса приходили на эти площадки для организации продаж, консультаций, сервиса.
Мессенджеры — уже сейчас по сути полноценный канал трафика и продаж, неизбежное развитие которого в будущем сделает его ещё функциональнее.
Принцип продаж в мессенджерах строится в основном на стратегии прогрева. Она помогает привлечь и направить клиентов в те каналы, где для них подготовлены товары, услуги, информация, которую могут принять именно они. Это отличительная особенность мессенджеров — способность обратиться к человеку, а не массовому сегменту.
Эффективнее клиента заинтересовать и довести до продажи, чем пытаться навязать ему товар с первой онлайн-встречи.
Перед выбором канала продаж стоит самостоятельно и спокойно разобраться в мессенджерах и понять, какой именно наиболее удобен и вам, и вашим клиентам. Конечно, никто не ограничивает вас каким-то одним каналом коммуникации. Для продаж в мессенджерах возможно подключить сразу несколько. Однако, настраивать каждый такой канал, в том числе экспертный, нужно отдельно, ориентируясь на те инструменты, которые соответствуют конкретной площадке.
От выбранного канала зависит, как будет разрабатываться и реализовываться стратегия прогрева аудитории, как будут формироваться письма, рассылки, использоваться или не использоваться чат-боты и т.д.
Важно определить особенности мессенджеров
Рассылки во ВКонтакте дают самые широкие возможности по сравнению с другими мессенджерами. Здесь можно отправлять сообщения, создавать цепочки писем, сделать чат-бота и использовать игровые механики.
На площадке ВКонтакте можно обращаться к SMM и мессенджер-маркетингу: запускать рекламу, работать с контентом в сообществе и с рассылкой.
В Telegram пользователи с высокой долей вероятности легко откликаются на входящие сообщения. Здесь, правда, несколько отличная аудитория от других мессенджеров, и это надо принимать во внимание перед стартом. Зато публиковать и рассылать в Telegram можно что угодно.
У WhatsApp самая большая аудитория в России. Его используют разные отрасли бизнеса и предприятия любого размера — от ИП до крупной федеральной компании. Но здесь и множество требований. Например, то же правило 24-часового окна. А ещё здесь запрещено отправлять сообщения со скидками и акциями. Но можно — полезные рассылки, сервисные сообщения, данные о заказах.
У Viber тоже есть ряд минусов. Например, лица, которые забыли ответить боту и некоторое время молчат, становятся неактивными и перестают получать сообщения. Этот период времени Viber может задавать по своему усмотрению. Но зато можно рассылать сообщения без ограничений по количеству. И здесь нет никакой предварительной модерации отправляемого клиенту контента.
У Facebook Messenger тоже много ограничений: 24-часовое окно для свободной отправки сообщений, необходимость ставить к публикациям специальные теги и многое другое.
Правила работы с аудиторией
Продажи в мессенджерах не обязательно должны осуществляться на площадках самих мессенджеров. Переводить аудиторию сюда можно и с сайта, и отсюда — на сайт. Для этого на веб-ресурсах можно поставить кнопки быстрого перехода, а в мессенджеры отправить предложение со специальными акциями и скидками для тех, кто сделает заказ на сайте.
Для прямых продаж можно запустить рассылку, где расскажете о скидках, которые действуют ограниченный срок. Для заказа пользователю достаточно ответить на сообщение или сделать click по кнопке с ключевой фразой. Дальше диалог может вести живой человек, организуя продажу, доставку и прочие нюансы так, чтобы было удобно именно этому клиенту и на комфортной для него платформе.
Торговые центры, магазины товаров повседневного спроса, рестораны, сервисные центры и другой аналогичный бизнес может разработать систему продажи в мессенджерах, чтобы привести покупателей в офлайн. Здесь важно, чтобы клиент привык при необходимости приходить именно в эти места. Чтобы здесь у него были свои скидки, привилегии. Чтобы его заказы и потребности помнили и предлагали ему то, что он любит или что-то новое из спектра его интересов. Такого клиента надо удерживать. И добрая половина мессенджеров может решить эту задачу.
Организация продаж в мессенджерах — это держать курс на перспективу. Рынок этот будет расти, и занять место на нём сейчас просто необходимо. Проверьте, отклик и первые заявки не заставят себя ждать.
