Мы более шести лет подключаем мессенджеры к CRM и следим за тем, что происходит на рынке. Все сервисы интеграции справляются со своей основной функцией — позволяют переписываться с клиентами прямо из CRM, но одинаковых снежинок не бывает.
В статье сравнили между собой 10 сервисов:
- Wazzup,
- i2CRM,
- Radist.Online,
- Pact,
- Whatcrm,
- Wahelp,
- ChatApp,
- Umnico,
- Сhat2Desk,
- WABABA.
Хоть мы и знаем, кто тут папочка, постарались быть объективными.
Как сравнивали
Два сотрудника Wazzup плакали поочередно регистрировались в разных сервисах, пользовались тестовым периодом, докучали службам поддержки и отбивались от самых назойливых представителей отделов продаж.
После обсуждали полученный опыт и выявляли различия. Затем разработали систему баллов, критерии и таблички.
Максимум баллов получает сервис, в котором рассматриваемая функция работает хорошо и пользоваться ей удобно.
Средний балл получает сервис, в котором функция есть, она работает, но что-то тут не то. Или ей неудобно пользоваться, или в ней есть какие-то ограничения, или за нее придется доплачивать.
Минимальный балл — тому, у кого функция вообще не работает или работает криво.
Как читать
Вы можете сразу перейти к выводу и найти победителей, читать все по порядку или переместиться к наиболее интересующим моментам. Например, если вы собираете в группы клиентов, которые выбрали один продукт, — вам стоит обратить внимание на поддержку групповых чатов.
Легкость подключения
От этого пункта зависит то, насколько быстро вы сможете начать пользоваться интеграцией. Все сервисы можно подключить самостоятельно: одни — за 5 минут, другие — с божьей помощью.
Процесс подключения сервисов — не ракетостроение, но в некоторых личных кабинетах можно заблудиться.
1 балл ставили, если подключить и настроить все можно за пару кликов, интерфейс интуитивно понятен, а на пользователя не нападают незнакомые слова и сущности.
0 баллов — если для подключения приходилось писать саппорту, гуглить термины и напряженно пересматривать видео с инструкцией.
Поддержка функций мессенджера
Отправить 🤡 неугодному можно в любом сервисе. Ровно как фото, видео и счет на три миллиона. Мы рассматривали только те функции, которые есть не у всех.
Цитирование сообщений пригодится, если клиенты задают кучу вопросов подряд и вы хотите аккуратно ответить на каждый, не создавая путаницы.
1 балл — функция есть
0 баллов — функции нет
WABABA в нашем рейтинге получает 0 баллов не в последний раз. Дело в том, сервис не предоставляет возможности переписываться с клиентами из CRM с обычного WhatsApp — они предлагают использовать для этого WhatsApp Web, который является разработкой Meta. WABABA в таком случае только переносит и сохраняет сообщения в CRM. Ставить баллы за подобное было бы нечестно по отношению ко всем остальным сервисам.
Сервис WABABA, возможно, хорош для работы с WABA, но мы сравнивали работу при интеграции с WhatsApp.
Запись голосовых нужна не везде и не всегда, но иногда может быть полезной. Например, если клиенту неудобно читать и он сам попросил наболтать ему сообщение.
1 балл — функция есть
0 баллов — функции нет
Групповые чаты нужны, если бизнес работает сразу с несколькими клиентами, которые выбрали один продукт, или с одним клиентом работают несколько сотрудников компании. Например, они будут полезны онлайн-школе с групповыми занятиями или компании-изготовителю мебели на заказ, где с одним клиентом общаются разные сотрудники.
1 балл — групповые чаты есть и они доступны на любом тарифе
0,5 балла — за групповые нужно отдельно доплачивать, или они работают только на определенной версии/тарифе
0 баллов — функции вообще нет
Удобство для продавца
Продавцы будут бунтовать и игнорировать сервис, которым неудобно пользоваться. Если же предложить инструмент, который облегчает жизнь, — сотрудники будут благодарны.
Видно, на какой номер отправляешь сообщение — пригодится, если у клиента несколько номеров и не на каждом из них есть WhatsApp.
1 балл — видно
0 баллов — не видно
Легко отслеживать неотвеченные — полезная функция, чтобы не проворонить клиента по невнимательности или во время большой нагрузки на отдел продаж.
1 балл — неотвеченные легко отслеживать
0 баллов — придется скролить список диалогов и открывать каждый чат.
Видно, есть ли у клиента WhatsApp — так менеджер сразу поймет, что его сообщение ушло в Нарнию, а с клиентом нужно связаться по другому каналу.
1 балл — видно
0,5 баллов — не видно в CRM, но видно в веб-версии
0 баллов — не видно
Шаблоны — упрощают жизнь продавцам и экономят время, которое уходит на однотипные вопросы. Шаблоны есть у всех, но не все они одинаково прекрасны.
1 балл — шаблонами пользоваться удобно, они работают корректно, их легко отправить клиенту
0 баллов — шаблоны не работают из CRM или имеют ограничения по количеству прикрепленных файлов
Удобство для руководителя
С клиентами переписываются менеджеры, а руководитель бдит, чтобы никто не посылал клиентов в пешее эротическое и не залипал втихую на «Падение дома Ашеров».
Удобный сервис облегчает РОПу работу и дает инструменты, чтобы контроль за менеджерами не был задачей со звездочкой.
Для удобства руководителя есть аналитика переписок с клиентами. Она есть почти в любом сервисе, но все анализируют разные показатели, поэтому сравнивать аналитику мы не стали. Можем рассказать, как помогает аналитика Wazzup.
Можно посмотреть, всем ли клиентам ответили. Если руководитель легко может увидеть всех клиентов, которые ожидают ответа — он контролирует ситуацию и может спасти сделку от провала, если кто-то из продавцов забыл про своего клиента.
1 балл — руководитель легко может посмотреть неотвеченные
0,5 баллов — эта функция доступна не везде. Например, только в CRM или только в веб-версии.
0 баллов — такой функции нет вовсе.
Контроль переписок с телефона — поможет руководителю подключиться к диалогу с клиентом, не покидая кинотеатр. Пригодится, если на важном этапе сделок с ключевыми клиентами руководитель берет общение на себя.
1 балл — переписки легко контролировать с телефона
0,5 баллов — это приходится делать через мобильную версию CRM
0 баллов — с телефона в переписки сотрудников не попасть никак
Доступ к сервису
Классно, если сервисом можно удобно пользоваться в любых ситуациях.
Веб-версия выручит, если на стороне CRM что-то упало. Менеджеры смогут продолжить общение с клиентами, а бизнес не будет терять деньги. Веб-версия есть у всех, но в некоторых сервисах за нее нужно доплачивать.
1 балл — веб-версия бесплатная
0 баллов — веб-версия платная или доступна только на дорогих тарифах
Айфрейм в CRM по интерфейсу похож на мессенджеры — в нем удобнее и привычнее переписываться, чем в карточках сделки в CRM или встроенных чатах.
1 балл — айфрейм есть
0 баллов — айфрейма нет
Мобильное приложение позволяет продавцам писать клиентам с телефона. Например, приложение пригодится, если цикл сделки долгий и у клиента есть персональный менеджер, который должен быть на связи даже во время зомби-апокалипсиса.
1 балл — мобильная версия есть
0 баллов — мобильной версии нет
Поддержка
Не тешьте себя ложными надеждами — даже при выборе лучшайшего сервиса возникают вопросы к поддержке и проблемы.
Субъективное впечатление от общения с поддержками разных сервисов мы в статью не принесли. На то оно и субъективное. Можем сказать только, что оно разнилось от сервиса к сервису — было и “о боже, ну что за милашки”, было и “не могу понять, кто из нас тупой”.
График работы — этот пункт определяет, придется ли вам паниковать и сидеть в неведении, пока у саппорта не начнется рабочий день.
1 балл — саппорт работает 24/7
0,5 балла — саппорт работает 15 и больше часов в сутки, но не круглосуточно
0 баллов — саппорт работает меньше 15 часов в сутки
Способ связаться с саппортом — пункт показывает, сможете ли вы общаться с поддержкой так, как вам удобно. Самые популярные каналы: мессенджеры и телефон. Некоторые сервисы используют еще и голубиную почту e-mail, но это неудобно — за этот канал балл не добавляли.
1 балл — с саппортом можно и початиться, и поболтать
0 баллов — с саппортом можно связаться только в мессенджере или только по телефону
Гарантия по времени ответа
Похвастаемся, потому что можем. В саппорте Wazzup гарантированное время ответа клиентам — 5 минут. Это значит, что на ваш вопрос сразу отреагируют и начнут помогать. Ни у кого из конкурентов такой гарантии мы не нашли, поэтому добавлять себе балл не стали — такие вот мы скромные ребята.На самом деле время ответа поддержки — важная штука. Не будем тыкать пальцем, но у некоторых сервисов дожидаться банального объяснения фичи нам приходилось по 20-30 минут.
Возможности для крупных компаний
У крупных компаний свои запросы, которые сервис должен удовлетворять.
Например, если у бизнеса несколько филиалов, подключение нескольких номеров может быть полезным. Такая функция есть у всех сервисов. Рассмотрим то, что есть не у всех.
Разграничение сотрудников по номерам — нужно, чтобы сотрудник общался только со своими клиентами с назначенного номера телефона. И не мог случайно или специально переключиться на другой номер и посмотреть как оно там.
1 балл — можно разграничить доступ, номера могут быть активны одновременно, сотрудники без доступа к номеру не видят переписок с этого номера
0 баллов — что-то не так, ожидается возникновение проблем
Поддержка сквозной аналитики — еще одна функция для крупных компаний. Нужна, чтобы отслеживать эффективность маркетинговых решений и не сливать бюджет.
1 балл — можно подключить Яндекс Метрику, Google analytics, Roistat
0,5 баллов — можно подключить что-то одно
0 баллов — нельзя подключить сквозную аналитику
Количество каналов связи
Разные клиенты пользуются разными мессенджерами и соцсетями. Кто-то любит WhatsApp, кто-то — фанат ВКонтакте, а кто-то жить не может без телеграма. Бизнес следует за целевой аудиторией и продает там, где люди охотнее покупают. Поэтому классный сервис предлагает много каналов на выбор.
Мы подсчитали среднее количество каналов по сервисам, получилось 8. На это число мы ориентировались при выставлении баллов.
1 балл — больше 10 каналов
0,5 балл — 7-10 каналов
0 баллов — меньше 7 каналов
Минимальный тариф WhatsApp
Сладенькое оставили напоследок, чтобы вы смогли оценить соотношение цены и качества. Тут баллы не проставляем, показываем числа в натуральную величину.
Вывод
Мы просуммировали баллы и выявили тройку победителей.
А вот сколько баллов набрал каждый сервис.
Мы сравнивали сервисы в отрыве от специфики конкретного кейса — по функциям и объективным критериям. Может, вашему бизнесу идеально подойдет сервис, который не попал в тройку лидеров — главное, чтобы он соответствовал запросам компании.
В любом случае, большинство сервисов дают бесплатный период для теста. Не пренебрегайте возможностью пощупать все своими ручками.
