Что общего у осьминога и Facebook? Самка осьминога 40 дней старательно оберегает будущих малышей от хищников, а Facebook всегда ограждает пользователей от ненужных рекламных сообщений или маркетинговых рассылок WhatsApp. Именно поэтому крупнейшая соцсеть контролирует и регулирует деятельность компаний, которые выбрали для коммуникаций и работы с клиентами WhatsApp Business API (WABA).
Лимиты на отправку сообщений Whatsapp — один из инструментов воздействия на добропорядочность бизнеса. В статье рассмотрим, как WhatsApp определяет лимиты ваших сообщения, как повысить этот уровень, что такое показатель качества и как эти факторы влияют на работу вашего аккаунта.
Лимиты на отправку сообщений и критерии, которые на них влияют
Согласно правилам WhatsApp Business, компания, которая заводит новый аккаунт в сервисе, автоматически получает ограничение: можно отсылать сообщения не более 1000 пользователям в течение 24 часов. Этот суточный лимит является фильтром от спама в рассылках WhatsApp.
Что касается аккаунтов компаний, у которых общее количество клиентов в базе превышает это число, им подобные рамки с лимитом очень неудобны. Представьте, что рассылку в WhatsApp Business нужно распределить между получателями на несколько дней. В итоге люди не получат и не смогут посмотреть вовремя сообщение с важной информацией. Кто-то пропустит выгодную акцию, которую ждал, кто-то не поучаствует в полезном практикуме, потому что сообщения с одинаковым текстом вы отправляете несколько дней.
Решением может стать увеличение лимита. Что в таком случае нужно? В настройках этого не изменить. Придется поработать над повышением уровня номера в Ватсап. Этот уровень называют также Tier.
Уровень номера, или, как мы обозначили выше, Tier определяет лимиты на отправку сообщений в течение суток, то есть количество допустимых переписок с уникальными получателями:
- Уровень (Tier) 1: тысяча переписок в течение суток.
- Уровень (Tier) 2: десять тысяч переписок в течение суток.
- Уровень (Tier) 3: сто тысяч переписок с разными контактами в течение суток.
- Уровень (Tier) 4: можно отправлять безлимитную массу сообщений за сутки.
Пользователям, которые впервые регистрируют номер в WhatsApp, автоматически присваивается уровень номер один.
Допустим, организация отправляет сообщение пользователю и начинает переписку. В этот момент начинает работать так называемое двадцатичетырехчасовое окно, внутри которого лимит сообщений полностью отсутствует. В пределах одного чата пользователь имеет возможность отправлять неограниченное число сообщений, но в течение 24 часов. Если вы не успели отправить сообщение, а сутки уже прошли, и окно превратилось в тыкву, нужно будет внести оплату, чтобы начать новую переписку. При этом не стоит забывать про лимиты для каждого уровня Tier. Если аккаунт достигает лимитов текущего уровня, то отправить рассылки и отсылать точечные сообщения не получится. Эти требования не касаются входящих сообщений — здесь ограничений и лимитов никаких нет.
Количество разрешенных переписок может как снижаться, так и повышаться. Происходит это автоматически. Лимит зависит от нескольких условий:
- рейтинг качества номера, который привязан к аккаунту отправителя;
- статус учетной записи;
- количество активных переписок, которые компания ведет с уникальными пользователями.
Аккаунт и его рейтинг качества
WhatsApp Business отслеживает сообщения, которые вы могли отправить за последнюю неделю: на основе оценки происходящего создает свой рейтинг качества конкретного профиля.
Рейтинг подразумевает три уровня:
- Зеленый, или High — аккаунт, который может похвастаться высоким качеством.
- Желтый, или Medium — аккаунт со средним качеством.
- Красный, или Low — аккаунт, у которого низкое качество.
Где проверить? Рейтинг качества номера телефона проверьте в WhatsApp Manager или при помощи инструмента Meta Business Manager.
Рейтинг качества номера телефона могут снизить по нескольким причинам. Рассмотрим их подробнее:
- Клиенты отправляют жалобы на ваши сообщения. Если вы запускаете рассылку по большой базе, можно какие-то моменты в сообщениях менять, чтобы они немного отличались. К тому же обязательно делите аудиторию на сегменты, чтобы сообщения, которые хотите отправить, становились более прицельными.
- Пользователь получает с вашего номера телефона слишком много сообщений без ответа, и все они похожи на шаблон. К сожалению, Ватсап не разглашает информацию о том, сколько это — слишком много. Чтобы не совершать таких ошибок, обязательно формируйте всю мысль в одном сообщении — пишите сразу приветствие, основную информацию, промокод и в конце призывайте к действию. Старайтесь сделать вероятность ответа выше. Для этого можно добавлять кнопки, чтобы получателю не нужно было придумывать ответ — нажал и все.
- Чтобы делать рассылки корректно, желательно получать от юзеров согласие на получение сообщений, которые собирается отправить ваш business-аккаунт WhatsApp. В противном случае для людей может стать неожиданностью ваше сообщение, игнорирующая их личное пространство. И они легко жмут «Пожаловаться» либо «Заблокировать». Подобное может также произойти, если сообщения компании получатели примут за спам.
Рейтинг качества номера повышается в следующих случаях:
- Если сообщения отправлялись по инициативе пользователей, то есть люди пишут сами.
- Клиенты часто реагируют на business-сообщения WhatsApp: отправляют вам ответы либо нажимают кнопки в ваших сообщениях.
В ситуации, когда вы зарегистрировали несколько номеров телефона в WhatsApp Business API, все из них будут иметь свой рейтинг качества. Если в результате определенных обстоятельств какой-то номер отправили в самый низ рейтинга, это не очень хорошо, но поправимо. Соблюдайте правила, чтобы снизить риск жалоб на ваши сообщения. Из-за них увеличивается вероятность того, что сервис ограничит вам доступ на сутки — не сможете отправлять сообщения, когда 24-часовое окно закроется. Но, даже если такое происходит, желающие смогут вам писать, а вы отправлять этим клиентам ответы и нативно продавать в них. К тому же ограничение действует всего сутки.
Аккаунт и его текущий статус
Рейтинг (rating) влияет на статус, который присваивается аккаунту в WhatsApp.
- Connected (Подключен) — телефонный номер активирован в Сети, business-аккаунт находится в рабочем режиме. Можно писать сообщения клиентам по базе и получать ответы.
- Restricted (Ограничен) — статус появляется, когда аккаунт достигает суточного лимита, то есть закрылось двадцатичетырехчасовое окно, а вы получаете ограничение на отправку сообщений. В случае, когда пользователь пишет вам сам, ответить вам разрешается. На это нет ограничений
- Flagged (Помечен) — получают номера с низким рейтингом. Ватсап дает неделю, чтобы компания как-то повлияла на ситуацию: например, вы можете перестать делать рассылки, похожие на спам. За семь дней поднимите рейтинг до показателя «Среднее»/«Высокое», и у вас опять будет статус «Подключен». Исправить качество сообщений никак не получится? Не удивляйтесь, что Tier станет ниже на один пункт.
Как поднять уровень аккаунта с лимитом сообщений
WhatsApp Business следит за вами. Точнее отслеживает сообщения, которые отправляете от имени компании. Когда получатели постоянно отправляют жалобы в адрес вашего номера, рейтинг качества номера падает, а следом снижается лимит. Появляется больше ограничений на отправку сообщений.
Вот советы, которые помогут не потерять достаточный уровень в рейтинге качества WhatsApp:
- Соблюдайте положения и правила Ватсап.
- Включайте рассылки только на пользователей из вашей базы, которые подтвердили на это согласие.
- Старайтесь отправлять персонализированные сообщения. Обходитесь без ненужной информации, витиеватых оборотов и долгих расшаркиваний. Это отвлекает внимание. Обращайтесь к человеку по имени, отвечайте на вопрос, который клиент решил задать, решайте его проблему, а не создавайте иллюзию бурной деятельности.
- Если запускаете рассылку на большое количество абонентов, делайте это при помощи нескольких шаблонов, которые отличаются друг от друга. Создавайте сообщения без признаков спама. Делитесь с клиентами пользой, отправляйте новости компании, промокоды, выгодные предложения, чек-листы — формируйте ценность услуги в сознании клиентов.
- Проверяйте сообщения на фокус-группе из вашей собственной базы (до пяти тысяч человек), если результат положительный, делайте рассылку WhatsApp на остальную аудиторию. Так вы с большей вероятностью избежите риска получить много жалоб.
- В однодневной переписке избавьте одного человека от кучи сообщений.
- Старайтесь поддерживать — предложите собеседникам способ обсудить их вопросы с менеджером по переписке в WhatsApp. Это их право.
- Постарайтесь, чтобы в шаблонных вариантах были настроены кнопки отписки. Но лучше сделать вариант «Не интересно». Вы получите сигнал от человека и не будете в ближайшем будущем отправлять ему что-то подобное. При этом номер телефона останется в базе и не пропадет. Можно будет использовать его для другой рассылки спустя время.
- Если сотрудники сразу начинают активно продавать, представитель вашей аудитории может не дойти до главной цели — покупки, потому что не успеет заинтересоваться вашим предложением. Создайте пользователю, с которым вы до этого не общались, условия, чтобы «прогреться» благодаря кнопке «Подробнее».
Чтобы нарастить лимит и расширить отправку сообщений в WhatsApp, нужно:
- Убедиться, что номер в статусе «Подключен».
- Показатель качества — средний либо высокий, то есть желтый/зеленый.
- Проверить ваш текущий лимит и убедиться, что за неделю вы воспользовались минимум 50% разрешенных переписок. Следует учитывать, что засчитываются лишь переписки, доставленные на номера получателей.
Как не попасть в бан: рекомендации
- Лучше разбить рассылку по неким порциям и отправлять не сразу все сообщения, должно быть какое-то время между ними. Можно запускать, например, по 5–10 в минуту одновременно.
- Прогнозируйте реакции получателей: если они нажмут «Спам» три и более раз, то ваш аккаунт могут заблокировать.
- Вероятность бана становится меньше, если не добавлять в сообщения ссылки, хоть это и популярно.
- Желательно подключение рассылки с устройства (телефон или ПК), на котором Ватсап не попадал ранее в бан.
- Стараться выводить пользователей на диалог и не ждать запросов, потому что чем больше вы получаете входящих, тем лучше для показателей.
- Не отсылать одинаковые сообщения. Обычно в CRM есть боты, которые автоматически могут найти и написать такие данные, как имя получателя из карточки клиента.
Подключите официальный WhatsApp Business API через Wazzup, чтобы делать рассылки из системы CRM и получить другие преимущества и поддержку. Сервис работает также с запрещенной соцсетью, Viber и другими ресурсами.
Если после рассылки получатели начнут жаловаться на ваш номер, WhatsApp Business может заблокировать шаблон сообщения, при этом аккаунт на платформе не пострадает. Возле статуса вы сможете увидеть сервисное сообщение о том, что Meta заблокировала шаблон. Из-за этого рейтинг качества снижается, как и суточный лимит переписок.
Вы будете защищены от этого, если в шаблоне появится кнопка «Отписаться». Получатель из базы не будет раздражаться из-за неактуальной для него информации и сможет просто отписаться от рассылки на раз и два. Так, не будет и речи о том, что ваша Ватсап-репутация пострадает. Инструкцию о настройке и подключении такой кнопки и о том, как правильно поступить, когда клиент не хочет получать сообщения, читайте здесь.
