Продавцы неплохо продают по телефону и лично, но, как только дело доходит до мессенджеров, клиенты сливаются, чат-боты не помогают, а привычные маркетинговые приемы не работают. Мы внедрили WhatsApp в семь тысяч отделов продаж и разобрались, в чём причина.
Основная проблема — продавцы не умеют переписываться в мессенджере. Чаты менеджеров больше напоминают разговоры «за жизнь», чем продажи. Хотя на самом деле мессенджеры — классный канал. Если знать, как им пользоваться, можно сократить число отвалов и продавать быстрее.
В статье мы расскажем о правилах, которые помогут эффективнее общаться в мессенджере, дадим чек-лист для проверки сообщений и поделимся примерами хороших и плохих формулировок.
Правила за 10 секунд
- Переписке нужна цель
- Предложение можно сделать сильнее? Делайте
- Каждое сообщение заканчивайте вопросом
- Фокус на суть
- Менять цель — нормально
Все подробности, формулировки и лайфхаки вы прочитаете за 7 минут.
1. Переписке нужна цель
Разговор без цели — пустая трата времени и клиентов. Вместо того, чтобы напрямую привести клиента к покупке, продавец водит клиента кругами до тех пор, пока тот не спасается бегством.
Основная причина: менеджер не знает, чего хочет от человека, поэтому рассказывает всё, что знает, задает бессмысленные вопросы, навешивает акции и предложения «на всякий случай». А в итоге страдает клиент, потому что не понимает, чего от него хотят и что ему делать.
Как исправить?
Перед каждым разговором ставить одну достижимую цель
Одну, потому что только так продавец сможет сосредоточить внимание клиента на главном и отправить все аргументы точно в цель.
Достижимую, чтобы клиент не надорвался по пути. Выбрать и купить мерседес в мессенджере, мягко говоря, задача со звездочкой. А вот прийти на встречу в салон или зарегистрироваться на тест-драйв — простенькие задачи, которые можно выполнить.
Разберем это правило на примере:
1. Формулируем цель переписки. В нашем случае: записать клиента на маникюр. Вид маникюра не имеет значения, если менеджер договаривается о встрече. Дизайн клиент обсудит в салоне с мастером.
2. Убираем из сообщения всё, что уводит клиента от цели. Пиар инстаграма — неприоритетная задача. Лучше предложить подписаться после процедуры.
Получается так:
2. Предложение можно сделать сильнее? Делайте
Цель поставили. Теперь убедите клиента, что продавец — единственный человек, который избавит его от всех проблем. Для этого вам нужно:
✓ Сделать огненное предложение. Если клиент сделает шаг, то не пожалеет.
✓ Взять всю работу на себя. Клиенту нужно только кивать головой.
Проблема в том, что сложно составить убедительное сообщение сходу. Обычно продавцы импровизируют и вместо крышесносного предложения получаются слезливые мольбы.
Клиент видит, что продавец поплыл, перехватывает инициативу и начинает диктовать свои условия. Для продаж расклад не самый удачный: действия клиента теперь контролирует не менеджер, а ретроградный Меркурий.
Как исправить?
Заранее напишите железобетонное предложение под каждую цель
В сообщении расскажите, почему клиент должен встать с дивана и сделать то, что вы предлагаете. Закройте возражения еще до того, как человек начнет думать.
Возможные возражения:
- «У меня нет времени»
- «Неясно, из чего вы делаете»
- «Не знаю, как будет выглядеть в моей квартире»
- «Я могу замерить сама»
Теперь закроем все слабые места одним сильным предложением:
Если вы не уверены, что предложение достаточно сильное, посмотрите на текст еще раз — есть ощущение, что от такого откажется только дурак? Если да, то всё в порядке.
3. Каждое сообщение заканчивайте вопросом
Задавайте вопросы, чтобы определить, что вас поняли
Напоминаем, что задача продавца — привести клиента к покупке. Но если клиент не понял, что ему надо делать — сюрприз — он этого и не сделает.
Плохая новость: продавец не читает мысли клиента.
Хорошая новость: есть другие способы определить, понял человек мысль или нет.
На встрече продавец может следить за реакциями, выражением лица и настроением. В мессенджере ситуация сложнее — менеджер не видит собеседника и не может прикинуть степень понимания на глаз.
Не нужно ждать, что каждый человек будет бежать за продавцом и размахивать деньгами. Единственное исключение — клиент, у которого горит. Этот сам всё уточнит, сто раз переспросит и без подсказки найдет реквизиты для оплаты.
Большинство клиентов другие. Покупка вашего товара или услуги — для них не вопрос жизни и смерти, они спросят и забудут. Если таких отпускать — компания будет терять деньги. Но вы можете им продать, если будете постоянно предлагать шаги к покупке.
Как исправить?
Задавать вопросы, проверять понимание и переводить на следующий шаг
Чтобы убедиться, что клиент и продавец друг друга поняли, не стесняйтесь уточнять.
4. Фокус на суть
Сильное предложение не поможет, если клиент не смог продраться через текст.
Главные враги продавца на этом этапе: ошибки, опечатки, эмодзи вместо слов, текст без абзацев и пробелов. Из-за них смысл сообщения теряется, а на глазах у клиента выступают кровавые слезы.
Как исправить?
Перед отправкой проверьте сообщение по чек-листу
Первое время это необходимо. Шпаргалка помогает обращать внимание на самые явные болячки. Когда вы запомните принцип, сможете править на автомате.
Чек-лист
✓ Один абзац сплошного текста — максимум 4 строчки;
✓ Пустая строка между абзацами;
✓ Вместо перечислений — списки;
✓ Пробелы после точек, запятых и других знаков;
✓ Каждый пункт списка длиннее двух строк отделяется строкой;
✓ Текст однозначный: в нашем случае достаточно убрать эмодзи, которые заменяют слова;
✓ Нет эмодзи посередине предложения;
✓ В тексте нет опечаток, ошибок и косяков с автозаменой;
✓ Ссылки ведут туда, куда нужно.
Как выглядит то же сообщение после работы с чек-листом.
5. Менять цель — нормально
Бывает, что в середине разговора менеджер понимает, что поставил не ту цель.
Переобуваться на ходу — нормально. Странно, если продавец никак не реагирует на перемены. Вспомните звонки от банка. На любую фразу от «мне не нужен кредит» до «горите в аду» продавец продолжает бубнить по скрипту.
Как исправить?
Пошутите и ведите к другой цели
Если чувствуете, что цель нужно менять — меняйте на здоровье.
Было: забронировать столик
Стало: записать на просмотр банкет-холла
Если меняется цель — убедитесь, что вы сможете достичь ее в мессенджере. Если нет — спокойно меняйте канал. Только не заставляйте клиента звонить самому и тем более не отправляйте его слушать музыкальные шедевры на горячей линии.
Короче: о клиенте нужно заботиться
Смиритесь с тем, что у клиента есть выбор: купить у вас или у конкурентов. И в этой войне качество продукта не всегда играет решающую роль.
Обещание решить проблемы клиент ценит больше всего.
У каждого человека есть стопицот дел, которые ему делать не хочется: мыть посуду, идти на совещание, ехать к теще на юбилей или выбирать холодильник. Клиент никогда не сольется, если увидит, что продавец — человек, который заберет хотя бы часть его головной боли.
Для этого и нужны наши правила. Они помогут показать клиенту, что продавец в адеквате, умеет говорить по делу, ценит чужое время и приносит больше пользы, чем проблем.
А ещё они действительно помогут эффективнее продавать.
Бонус для тех, кто не хочет краснеть от сообщений своих продавцов
По мотивам статьи сделали плакат с правилами переписки в мессенджерах. Его можно распечатать и повесить перед глазами у продавцов. Хмурить брови, когда они на него не смотрят, и тыкать пальцем в правила, когда ошибаются.
Плакат для печати весит больше, зато будет круто выглядеть на А4, А3, и даже на А2.
Мы проверили, плакат на А2 — пушка 🙂
