По данным Deloitte, в 2020 году 88% респондентов хотя бы раз пользовались WhatsApp. Компании тоже оценили этот канал связи и вслед за клиентами ушли осваивать мессенджеры.
За три года мы внедрили WhatsApp в 6 тысяч отделов продаж и успели разобраться в проблемах, которые возникают у компаний.
Сейчас менеджеры пишут в WhatsApp, чтобы общаться с клиентами, которые не звонят и игнорируют почту — это хорошо. Но не все продавцы умеют общаться в мессенджерах, поэтому сливают лидов — это плохо.
Мы разработали аналитику — инструмент, который поможет изменить качество переписки и повысит продажи. Руководитель сможет в реальном времени следить за тем, что, как и когда пишут менеджеры. А значит:
- Выявлять проблемы до того, как стало поздно и клиент ушел.
- Принимать решения, опираясь на цифры, а не ощущения.
- Повышать скорость ответа и конверсию сообщений.
Как руководители контролируют без аналитики
Никак. Единственный способ: руками открывать сделку за сделкой в CRM. И все равно полную картину вы не увидите. Чтобы прочитать все сделки, нужно пожертвовать лучшими годами своей жизни.
Результаты такого контроля
Не блестящие. Потому что довеском к каждому результату идет одно «но».
- Вы можете узнать о проблеме, но делаете это постфактум, когда клиент уже ушел.
- Вы можете повысить скорость ответа, но только за счет шаблонов, а не потому что менеджеры стали отвечать шустрее.
- Вы можете оценить сообщения на глаз, но не получится выяснить, на какие люди отвечают чаще.
Этого недостаточно. Чтобы изменить ситуацию в отделе продаж, надо знать точно сколько времени уходит на ответ клиенту, какие продавцы, какие формулировки работают, а какие — нет. Без аналитики руководитель играет в угадайку.
Как руководители контролируют с аналитикой
У руководителей есть доступ к отчетам по конверсии сообщений и скорости ответа.
Первое время на работу с аналитикой уходит до часа в день. Продавцы не привыкли к тому, что большой брат следит за ними, поэтому по привычке продолжают безобразничать.
Обычно менеджерам хватает двух-трех недель, чтобы свыкнуться с новой реальностью и поменять свое отношение к работе. Как только менеджеры осознают, что всевидящее око никуда не денется — время на изучение отчетов сокращается до 5-10 минут.
Какие косяки видно по аналитике
Нерабочие формулировки
Какой отчет: отчет по конверсии сообщений.
Что покажет: процент людей, которые отвечают на сообщение с определенным текстом. Например, на «добрый день» нам отвечают на 8% чаще, чем на «привет». Ради восьми процентов клиентов «привет» мы больше не пишем.
| Менеджеры без аналитики | Менеджеры с аналитикой |
| Пишут то, что «стопудово сработает, так на курсах учили». | Используют слова и формулировки, на которые клиенты реагируют чаще. |
| Менеджеры без аналитики |
| Пишут то, что «стопудово сработает, так на курсах учили». |
| Менеджеры с аналитикой |
| Используют слова и формулировки, на которые клиенты реагируют чаще. |
Клиентов, которые долго ждут прямо сейчас
Какой отчет: по просроченным сообщениям в настоящий момент.
Что покажет: сообщения, которые горят прямо сейчас.
| Контроль без аналитики | Контроль с аналитикой |
| Если продавец забыл или забил на сообщение, никто об этом не узнает и не спасет клиента от возгорания. | Если клиенту долго не отвечают — это увидит не только продавец, но и руководитель. Клиента реанимируют до того, как он уйдет. |
| Контроль без аналитики |
| Если продавец забыл или забил на сообщение, никто об этом не узнает и не спасет клиента от возгорания. |
| Контроль с аналитикой |
| Если клиенту долго не отвечают — это увидит не только продавец, но и руководитель. Клиента реанимируют до того, как он уйдет. |
Клиентов в зоне риска
Какой отчет: история просроченных сообщений.
Что покажет: все сделки за любой срок, где клиент ждал дольше, чем принято в компании.
| Клиентский сервис без аналитики | Клиентский сервис с аналитикой |
| Руководитель узнает, что менеджеры плохо поработали только тогда, когда клиент начинает громко плакаться в соцсетях. | Руководитель видит сделки с клиентами, которым долго не отвечали. Он сможет лично присматривать за обиженными и проверять, как идут переговоры. |
| Клиентский сервис без аналитики |
| Руководитель узнает, что менеджеры плохо поработали только тогда, когда клиент начинает громко плакаться в соцсетях. |
| Клиентский сервис с аналитикой |
| Руководитель видит сделки с клиентами, которым долго не отвечали. Он сможет лично присматривать за обиженными и проверять, как идут переговоры. |
Растяп среди продавцов
Какой отчет: по динамике скорости ответов.
Что покажет: процент ответов, когда продавцы уложились в KPI по скорости ответа.
| Без аналитики | С аналитикой |
| Руководитель наугад определяет, что не так с продажами. | Руководитель видит, почему не растут показатели по продажам и может это исправить: нанять еще людей, поменять программу мотивации или поменять сотрудников. |
| Без аналитики |
| Руководитель наугад определяет, что не так с продажами. |
| С аналитикой |
| Руководитель видит, почему не растут показатели по продажам и может это исправить: нанять еще людей, поменять программу мотивации или поменять сотрудников. |
Сколько стоит аналитика
| Подписка на месяц | Подписка на 6 месяцев | Годовая подписка |
| 3 000 рублей за аккаунт | 16 200 (скидка 10%) за аккаунт | 28 800 (скидка 20%) за аккаунт |
| Подписка на месяц |
| 3 000 рублей за аккаунт |
| Подписка на 6 месяцев |
| 16 200 (скидка 10%) за аккаунт |
| Годовая подписка |
| 28 800 (скидка 20%) за аккаунт |
Как получить аналитику
Чтобы оформить подписку, напишите нашей поддержке в WhatsApp или Telegram. Ребята дадут вам все необходимые ссылки, объяснят, как пользоваться аналитикой и поделятся шпаргалкой по работе с отчетами.
