Искусство задавать вопросы. Как выявлять потребности клиента в переписке

17 января, 2025
6 минут
Как выявлять потребности: обложка статьи

Представим, что у вас есть чудо-продукт. Например, что-то, что помогает в решении всех возможных проблем. Налаживает личную жизнь, избавляет от бесконечных зум-коллов, спасает мир от экологической катастрофы. В общем, в нем столько пользы, что только сумасшедший не купит.  

Но несмотря на его очевидную ценность, продавцы не хвастаются закрытыми планами продаж. Они пишут клиентам, а те в ответ их матерят, игнорируют или жалуются на спам. 

Почему не выходит продавать, когда продукт так хорош? Возможно, стоит проверить переписки менеджеров. Может оказаться, что они не умеют выявлять потребности.

В статье рассказываем, как задавать вопросы клиентам, чтобы точнее понимать их потребности и лучше продавать в переписке.

Почему важно выявлять потребности клиентов

Цель выявления потребностей — узнать важные для клиента мотивы, чтобы в итоге сформировать наиболее ценное для него предложение.

Это второй этап воронки продаж через переписку. Он идет после установления контакта, когда клиент уже согласился вас выслушать и стал больше доверять. 

Неопытные продавцы часто пропускают этот этап, как и установление контакта. Считают, что для продажи достаточно перечислить выгодные характеристики продукта. Мол, он качественный, дешевый, а там уже клиент сам всё для себя решит. 

Проблема в том, что клиент может даже не разглядеть в продукте ценность для себя, несмотря на красочное описание. Да, ему важны характеристики, но лишь как способ решения своих задач и потребностей.

Например, у вас есть фитнес-клуб. Он просторный, дешевле, чем у конкурентов, в нем много тренажеров. Клиент оставляет заявку на консультацию. Продавец пишет ему в WhatsApp, описывает тренажеры, присылает фотографии качков-постояльцев, перечисляет варианты абонементов. Тратит на клиента много времени, а тот в конце извиняется со словами «‎дорого». 

И дело тут, на самом деле, не в стоимости. Если бы продавец задал хотя бы несколько вопросов клиенту, то узнал бы, что его изначально интересовали групповые тренировки. До них переписка даже не дошла.  

То есть, клиенту важно было бы узнать о тренерах, расписании, размере групп, формате записи и так далее. Тогда он бы увидел ценность, под которую продавец смог бы провести более целевую презентацию.

Или вот еще пример рассылки. Скриншот прислал человек, который ничего про компанию не знает, и вовсе не интересовался ее услугами. 

 

Пример неудачной рассылки, где не выявляли потребности

 «Шикарные новости! У нашего салона есть массаж от профессионалов с медицинским образованием и большим стажем работы. А еще мы снизили цены и даже дали диагностику в подарок, красота‎».

По сути, это спам. А еще пример преждевременной презентации продукта. Продавец пропустил этапы установления контакта и выявления потребностей и стал сразу продвигать свой салон в надежде, что среди сотни контактов заявку оставят хотя бы несколько. Чаще всего такой подход приводит к блокировке аккаунта в мессенджерах — читайте в нашей базе знаний, что делать в таких случаях

Рассылка — это хороший маркетинговый инструмент. В умелых руках будет приносить много лидов, но и в ее случае стоит предварительно изучить и сегментировать клиентскую базу.

В общем, продажи без выявления потребностей — это как выстрел из пушки по воробьям. Кого-то зацепит, но чаще это трата времени и денег.

Telegram-канал Wazzup для тех, кто продает в мессенджерах. Поможем не слить деньги на рассылках, научим вести переписку до продажи и строить клиентский сервис в чатах.

Подписывайтесь

Как выявлять потребности в переписке 

Выявлять потребности можно с помощью вопросов. Открытых, закрытых, альтернативных — любых. 

Еще один хороший способ, как находить правильные вопросы — составить список гипотез о своих клиентах. То есть какие они видят ключевые ценности в продукте, что считают важным, в каких жизненных сценариях они им будут пользоваться. На этот список можно ориентироваться в диалоге, как на чек-лист. 

Например, вы продаете аэрозольные краски в розницу. В основном к вам обращаются уличные художники, реставраторы и даже игроки в настольные игры. И все они предпочитают краски по разным причинам, для разных покрытий. То, что легко подойдет для окрашивания стен, не подойдет для миниатюр. И это важно заранее изучить и учитывать.

Дальше разберем на примере фитнес-клуба, чтобы показать, как именно работает выявление потребностей.

Пример выявления потребностей
Продавец устанавливает контакт с клиентом и задает вопросы. Сразу несколько в одном сообщении, чтобы не превращать переписку в допрос
Пример выявления потребностей
Клиент ответил на вопросы. Это помогло менеджеру лучше понять его запрос и сделать сегментированное предложение

Менеджер не только помог клиенту узнать цены, но и с помощью трех вопросов уточнил его потребности и сделал предложение, на которое он согласился. Кроме того, проявил заботу. Взял на себя часть его работы: подобрал абонемент, предложил помощь с оформлением заявки.

Почему продавец задал именно эти вопросы?

  1. Вы планируете заниматься с тренером или самостоятельно? Прощупали, можно ли дополнительно к абонементу сразу предложить услуги тренера.
  2. Какого результата вы ждете от занятий в нашем фитнес-клубе? Конкретизировали потребность. Клиент восстанавливается после травмы и выполняет упражнения от врача. Здесь бессмысленно рассказывать про групповые занятия и ассортимент тренажеров. А вот подходящего тренера подобрать можно.
  3. В какое время планируете посещать? У клуба есть утренние абонементы, безлимитные и вечерние. Они отличаются по цене. Задали вопрос и смогли сразу подобрать лучший из вариантов.

Дальше разберем, как правильно выявлять потребности с помощью вопросов. Покажем, как работает техника СПИН, в конце дадим таблицу с примерами вопросов.

Метод СПИН в продажах

СПИН — это уже классическая техника продаж, которую с 1970 применяют отделы продаж по всему миру. Ее легко освоить, удобно применять. 

Она направлена как раз на то, чтобы сначала выявить проблемы клиента, а затем привести к осознанию выгоды вашего предложения.

Суть метода СПИН (SPIN) в том, чтобы последовательно задавать клиенту вопросы из 4 групп: S — Situation, P — Problem, I — Implication, N — Need-Payoff.

Situation, ситуационные. Устанавливаем контакт с клиентом и проясняем его ситуацию. Это точка А, с которой начинаем продажи. 

  • Каким принтером вы пользуетесь?
  • Как вы заполняете информацию о клиентах?
  • Вы закупаете рекламу?
  • Вы продаете в мессенджерах?

Problem, проблемные. Выясняем, что беспокоит клиента. Находим проблемы и его скрытые потребности. Отталкиваемся от ответов на ситуационные вопросы, но стоит подготовить хотя бы 2-3 вопроса заранее.

  • Как часто меняете картриджи в принтере?
  • Успеваете ли вы вовремя заполнять данные о клиентах в Excel?
  • Сколько вам обходится привлечение одного клиента?
  • Как быстро вы отвечаете клиентам?

Implication, извлекающие. Узнаем, с какими последствиями сталкивается клиент.

  • Сколько вы тратите на покупку и замену картриджей?
  • Не слишком ли у вас высокая нагрузка, если нужно вести такую большую таблицу в Excel?
  • Всегда ли ваши затраты на рекламу окупаются?
  • Бывало ли такое, что вы так долго отвечали клиенту, что он отказался с вами работать?

Need-Payoff, направляющие. Что будет, если изменим ситуацию. Это точка Б, с этого момента можно презентовать продукт. Вопросы нужно формулировать так, чтобы сам клиент проговорил выгоду от вашего предложения.

  • Что будет, если вам никогда не потребуется менять картриджи?
  • Чем бы вы занялись, если бы информация о клиентах заполнялась автоматически?
  • На сколько может увеличиться ваша прибыль, если реклама станет эффективнее?
  • А если вы всегда будете отвечать клиентам в течение 1-2 минут, повлияет ли это на продажи?
Пример

— Как у вас с английским? Ситуационный 

— Со школы не занимался. Думаю, что статью в интернете смогу прочесть, а в остальном ничего

— Мешает ли вам незнание английского в работе? Проблемный 

— Бывает, что мешает. Я работаю в IT, мне часто приходится гуглить ошибки в коде, читать документацию. Сложнее всего смотреть видео на YouTube

— Автоперевод не всегда справляется? Извлекающий 

— Да, мозги устают

— Как считаете, если бы вы знали английский лучше, как бы вам это помогло в карьере? Направляющий

Примеры вопросов для выявления потребностей

Игорь Рызов и Алексей Пашин в книге «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях‎» рекомендуют не задавать однотипные вопросы, от которых клиент быстро устанет. Как, например, «‎Сколько человек в вашей компании» или «‎Какие объемы вы закупаете?»  

Вместо этого авторы книги предлагают спрашивать о положительном итоговом результате, о важности бизнес-процессов в работе клиента или отношении к какому-то явлению. То есть, задавать вопросы, на которые самому клиенту будет интересно отвечать. 

Это более гибкий подход по сравнению с техникой СПИН. Но он требует практики и хорошего понимания клиентов. 

Цитируем примеры таких вопросов из книги:

О сути явления в понимании собеседника О происхождении данной ситуации О желаемом будущем Субъективные вопросы (об отношении к объекту или явлению)
— В чем суть этой проблемы, на ваш взгляд?

— В чем ядро?.. Изюминка?.. Преимущества?

— Расскажите, а как вы сейчас продаете, и на каких участках продаж тема переговоров самая важная?

— Каковы отличительные характеристики?

— На что вы обращали внимание, когда определяли?..

— Как вы определяли?..

— Каким образом принималось решение?

— Как происходит процесс использования?

— Какие критерии вы использовали при выборе продукта?

— Какой результат был бы для вас желательным?

— Какие задачи вы хотите решить при помощи…?

— Что нужно сделать, чтобы изменить…?

— Каким вы видите развитие ситуации?

— Что нам следует предпринять?

— Что побудило вас выбрать именно этот объект?

— Как вы относитесь к этому?

— Какой отклик в душе твоей, князь, находит желание моей дочери следовать за тобою в Сибирь?

 

Управляйте продажами в мессенджерах с Wazzup

Wazzup — это интеграция переписок в WhatsApp и Telegram с CRM, которую можно подключить за пять минут.

Все переписки в одном месте, а не в личных телефонах менеджеров. Их можно просматривать, находить ошибки и улучшать процессы продаж.

Подключение не займет и пяти минут — у нас понятный интерфейс и хороший онбординг.

Подключить

 

Поиск по тегам:
Содержание
Показать

    Еще статьи по теме: