Кейс «Кроха»: как навести порядок, когда клиенты пишут отовсюду

В компании «Кроха» производят детскую мебель и продают её по всей России. С клиентами в основном общаются через мессенджеры и соцсети: в Telegram, МАКС, WhatsApp, ВКонтакте, Авито, Instagram*.

До автоматизации менеджеры фиксировали заказы вручную. На часть сообщений не успевали ответить, чаты терялись, иногда не успевали вовремя передать заказ в производство — и клиент ждал лишнюю неделю.

Рассказываем, как с помощью Wazzup и партнера «Логасофт Плюс», автоматизировали учет заказов и объединили переписки из пяти каналов в одном окне.

Что было не так

Покупатели — молодые родители, которые выбирают мебель вдумчиво. Могут купить готовую кровать, а могут заказать под размер: с нужным покрытием, обивкой и кучей деталей, которые надо зафиксировать.

В штате два менеджера по продажам. До внедрения системы учета обрабатывали все заказы вручную, нигде не фиксировали заявки. Это создавало много проблем.

Данные о заказах жили в общем чате. Когда клиент был готов к покупке, менеджер скидывал в общий чат коллег товарные позиции и контакты для накладной. Отправки на производство собирали раз в неделю. Каждый раз был риск что-то потерять или не успеть передать вовремя. В таком случае приходилось ждать ещё неделю до следующей передачи.

Менеджеры общались в пяти отдельных приложениях. Нужно было постоянно переключаться между ними, на часть сообщений отвечали с задержкой. «Тёплые» клиенты, которые уходили подумать перед покупкой, терялись: их нигде не фиксировали. При уходе сотрудника на больничный или в отпуск история общения уходила вместе с ним. 

Не работали в системе учета. Пользовались Google-таблицами и Excel. Туда заносили данные по успешным сделкам. Клиентскую базу не собирали, потому что чаще всего клиенты покупали один раз — такая особенность бизнеса. 

Шаблонами сообщений в мессенджерах не пользовались — единой практики не было. Кто-то из менеджеров держал под рукой шаблоны ответов в документе, кто-то каждый раз писал сообщения с нуля.

Аналитики тоже не было. Конверсию считали вручную: в конце смены каждый менеджер записывал количество диалогов по каждому каналу, затем всё сводили в таблицу. Узкие места в воронке не видели, при продажах опирались только на ощущения. 

В какой-то момент стало понятно: нужно разгрузить менеджеров и автоматизировать все процессы, в которых человек может не участвовать.

Хотелось видеть все диалоги в одном месте, сократить ручную работу и наконец понять, какие позиции приносят больше прибыли и с каких каналов.

Мария Рогозина

Руководитель отдела продаж в компании «Кроха»

Что сделали

Начали не с внедрения конкретных инструментов, а с процессов. Описали «как есть» и «как хочется» — и уже на этом этапе всплыло много деталей, о которых раньше не думали. Например, ассортимент в магазине часто обновлялся: нужно было уведомлять менеджеров, чтобы они учитывали изменения при продаже.

Сначала мы разбираемся, почему вообще клиент захотел автоматизировать процессы. А не просто берём заявку и идём её выполнять. На анализ ситуации и проектирование решений уходит больше времени, чем на техническую часть.

Определить главные проблемы и придумать решения — самый важный этап внедрения. Можно сказать, что мы работаем как проектное бюро.

Денис Алексеев

Руководитель отдела внедрения Битрикс в компании «Логасофт Плюс»

Подключили Битрикс24, чтобы вести учет продаж и автоматизировать часть этапов продаж, и добавили связку с Wazzup.

Завели единый номер для всей команды. После подключения системы учета оба менеджера отвечают с одного номера, но с разных устройств.

Если сотрудник ушел в отпуск или заболел, второй подхватывает контакт и задаёт лишних вопросов: контекст диалога сохранен в системе учета.

Все мессенджеры объединили в одном окне. Telegram, МАКС, Instagram* и WhatsApp подключили к Wazzup. Теперь переписки из всех каналов отображаются в CRM. Клиент пишет компании, а система автоматически создает контакт и сделку в Битрикс24. Там же сохраняется вся история переписки и состав заказа. 

Сделки проходят по этапам воронки продаж, настроены напоминания — например, «связаться через неделю». Менеджеру не нужно держать в голове, в какой диалог вернуться позже: все видно в системе. 

На этапе обработки лида менеджер спрашивает, в каком мессенджере удобнее общаться, и переходит туда. Клиент не замечает никакой разницы — а менеджер всё равно работает из одного интерфейса Wazzup. Когда WhatsApp начал работать с ограничениями, добавили Telegram и МАКС.

Денис Алексеев

Руководитель отдела внедрения Битрикс в компании «Логасофт Плюс»

Скорость ответа выросла примерно в два раза: раньше часть сообщений замечали с задержкой из-за переключения между приложениями, сейчас уведомления приходят в Wazzup — менеджер реагирует быстрее.

Документы отправляются без участия менеджера. Это было одно из самых ощутимых изменений. Раньше чертежи, счета и инструкции по сборке менеджеры составляли и отправляли вручную: нужно было подгрузить чертеж, скопировать шаблон, вручную подставить сумму предоплаты, отдельно сформировать счёт.

Сейчас оформление занимает около 5 минут. Например, как только заявка в Битрикс24 переходит на нужный этап, система формирует чертёж с размерами и деталями и отправляет его клиенту через робота Wazzup. По такой же схеме уходят счёт, информация о доставке, инструкция после получения заказа.

Рутина на оформление одного заказа сократилась в четыре раза. Клиент получает паспорт заказа — документ с моделью, размерами и материалами. Детали зафиксированы, в производство уходит именно то, что согласовано. 

Подключили шаблоны и автоответы. Сейчас все шаблоны быстрых ответов настроены в Wazzup, фотографии товаров разложены по папкам в Битрикс24. Менеджер находит нужный шаблон за секунды — под конкретную модель товара. Для случаев, когда клиент пишет в нерабочее время, настроили автоответы.

Настроили воронки продаж с прозрачной аналитикой. Настроили две воронки в системе учета: для лидов и отдельно для утвержденного заказа, который отправили на производство.

Руководитель и менеджеры впервые увидели реальную картину: сколько заявок в работе, на каком этапе каждая, где переписка «зависла» и нужно напомнить клиенту о диалоге.

Результаты

Два менеджера по-прежнему ведут весь объём продаж — в одном окне вместо пяти отдельных приложений. Рутина на оформление каждого заказа сократилась в четыре раза: с 20 до 5 минут. Скорость ответа клиентам выросла в два раза.

Появилась аналитика, которой раньше не существовало. Следим за конверсией в разных каналах — раньше она была усредненной. Общая конверсия по активным каналам достигает 80%.Теперь понятно, откуда приходят реальные покупатели и какие позиции заказывают чаще.

Мария Рогозина

Руководитель отдела продаж в компании «Кроха»

*принадлежит компании Meta — признана экстремистской и запрещена в РФ