Кейс магазина одежды: +38% к заказам за месяц

В продаже одежды много импульсивных покупок, поэтому скорость ответа решает. Клиент увидел платье в соцсетях — написал. Не ответили сразу — передумал.

Магазин из Москвы обрабатывал до 5 000 обращений в месяц. Но вместе с ростом пришли проблемы — менеджеры не успевали отвечать, путались в переписках и тратили время на одни и те же ответы. В какой-то момент стало понятно: дело не в количестве заявок, а в том, как их обрабатывают.

Вместе с Wazzup и компанией «Виора», которая создает ИИ-ассистентов для бизнеса, расскажем: как в компании собрали все коммуникации магазина в одном окне, подключили ИИ-помощника и перестали терять клиентов на ровном месте.

Что было не так

Магазин одежды из Москвы, продают эксклюзивные платья и шьют их на заказ. Есть офлайн-магазин, но в основном продают онлайн: через сайт, WhatsApp, Telegram и Instagram*.

Раньше на сообщения отвечали два менеджера, иногда подключался владелец магазина. Общались с корпоративного номера на одном рабочем телефоне. В этом были плюсы и минусы: всё общение только в одном аккаунте, но, если менеджер забыл телефон — с клиентами не связаться.

Пока сообщений было немного — справлялись. Когда поток вырос, начали терять диалоги: не отвечали вовремя, забывали про клиентов, путались в переписках.

Упускали клиентов, которые пишут в нерабочее время. Основная целевая аудитория — молодые девушки. Они часто совершают импульсивные покупки, поэтому могут написать и ночью, и в праздники. Это было слабым местом в коммуникации: менеджеры отвечали на следующий день, а клиенту уже было неинтересно. Итог: 40% клиентов оставались без быстрого ответа.

Тратили время на поиск товара в наличии. В магазине не всегда можно сразу купить платье, которое понравилось. Большая часть товара отшивается ограниченным тиражом, поэтому, если модели нет в наличии, платье шьют на заказ. Иногда наличие товара было сложно определить: платье может быть на складе, в магазине или уже забронировано.

Некоторые товары, которые были в наличии на складе, нельзя заказать для пошива. Например, платье из коллекции, которую больше не выпускают. На то чтобы проверить наличие товара, менеджер тратил много времени, которого и так всегда не хватало.

Два менеджера не справлялись с потоком заявок. В компании пользовались amoCRM, которую настроили самостоятельно. Её возможностей под запрос компании не хватало: система закрывала только продажи, а нужно было учитывать остатки на складе и связать их с пошивом новых коллекций.

Все заявки заносили в систему вручную. Иногда менеджеры не успевали вносить данные о заказе, потому что разрывались между четырьмя каналами коммуникации. На то, чтобы навести порядок в базе, не хватало времени и ресурсов. Получалось, что системой учета пользовались «для галочки», часть контактов теряли. 

Когда менеджеры уходили в отпуск или на больничный, владельцу самому приходилось отвечать на сообщения. Его это не устраивало: большой поток обращений, запутанная коммуникация, нет истории переписок в одном окне. 

Отвечали на однотипные вопросы вручную. Четыре канала коммуникации, больше ста обращений каждый день —  и всего два менеджера, которые отвечают на одни и те же вопросы.

Нашли выход: завели документ с частыми ответами для менеджеров. Это сокращало время ответа, но оставалось «костыльным» решением. И бесплатной альтернативой шаблонам, которые можно было просто встроить в мессенджеры.

Что сделали

В компании внедрили систему Битрикс24 и настроили связку с мессенджерами через Wazzup. Это решило главную проблему: менеджеры больше не переключались между WhatsApp, Telegram и Instagram*, а видели все переписки в одном окне.

Теперь Wazzup автоматически создает сделку в системе после первого сообщения от клиента и подтягивает туда всю переписку. Менеджеру не нужно заносить информацию вручную — он сразу видит готовый запрос в карточке клиента, без необходимости открывать переписку в рабочем телефоне.

Руководителю тоже удобно, потому что появилась аналитика. Видно, сколько заявок в работе и на каком этапе, а где переписка «подвисла». Раньше это было сложно отследить, потому что чаты были разбросаны по мессенджерам.

Создали воронки продаж. В системе учета настроили три воронки под разные сценарии: онлайн-продажи, офлайн-продажи, пошив на заказ.

Теперь в компании:

• корректно учитывают конверсию по каждому типу продаж;
• разделяют зоны ответственности менеджеров;
• собирают аналитику по каждому типу заказа.

Подключили ИИ-ассистента к трем мессенджерам. Синхронизировали его с Битрикс24 и Wazzup, обучили на данных компании: ассортимент, правила заказа и доставки, ответы на вопросы, логика работы с заказами. 

ИИ-ассистент работает как консультант: принимает запрос клиента, полностью ведет диалог до оформления покупки, подключается на этапе доставки.Сам двигает заявку по нужной воронке продаж. Менеджер подключается к диалогу, чтобы проверить детали и подтвердить заказ. В случае индивидуального пошива ассистент общается с клиентом после того, как тот прислал замеры для изделия. Если понимает, что ему не хватает информации для ответа, то зовет менеджера.

Главная победа — ИИ-ассистент разгрузил менеджеров. Они больше не сидят в чатах и не разбирают завалы сообщений утром, а клиентов круглосуточно консультирует робот. 

У менеджеров появилось время на точечные запросы в переписке, консультации клиентов офлайн и работу с текущей базой. Владелец магазина впервые за три года смог уехать в отпуск и не быть на связи.

Сергей Синяков

Генеральный директор компании «Виора»

Запустили рекламные рассылки. В системе учета начали сегментировать клиентов и запускать рассылки: о новых коллекциях, акциях и спецпредложениях.

Результаты

После внедрения Битрикс24 в связке с Wazzup и ИИ-ассистентом статистика по продажам изменилась уже в первый месяц:

• обработали на 20% больше заявок;
• конверсия в заказ выросла с 8% до 11%;
• количество заказов увеличилось на 38%;
• ежемесячная выручка выросла на 1 млн рублей.

При росте обращений на 20% нужно было нанимать еще двух менеджеров — а это дополнительная нагрузка на зарплаты. Вместо этого подключили ИИ-помощника. Теперь 60% первичных обращений закрывает он, остальное — текущая команда в том же темпе. Прибыль не съедается новыми ставками, загрузка не выросла.

Сергей Синяков

Генеральный директор компании «Виора»

*принадлежит компании Meta — признана экстремистской и запрещена в РФ