WhatsApp или Email: что на самом деле двигает продажи

16 февраля, 2021

6 минут

Старое доброе «Отправьте всё на почту» уже не работает, как раньше. Клиенты уже не хотят ждать письма на электронную почту или играть в догонялки с менеджером по телефону. Они пишут в WhatsApp, просят фото товара, счет или консультацию — и хотят ответ здесь и сейчас.

Но вопрос: какой инструмент — WhatsApp или Email — быстрее проведёт клиента по воронке и поможет увеличить продажи?

Спойлер: если хотите закрывать сделки, а не просто информировать, — лучше инструменты, который реально работают, приносят конверсии и прибыль. Сейчас расскажем, какой.

Почему скорость — это не роскошь, а условие сделки

В теории электронная почта — это удобно. Написал, приложил PDF, нажал «отправить». В теории — да. На практике:

письмо не дошло или попало в спам;
клиент открыл письмо дня через четыре после отправки, потому что ноутбука с доступом под рукой не было;
менеджер не дозвонился и не понял, получил ли клиент файл.

Клиент выбирает товар, сравнивает ваши цены с конкурентами и решает, у кого покупать. Если ваш менеджер тормозит с ответом, клиент уходит туда, где быстрее. WhatsApp и электронная почта решают эту задачу по-разному: один канал — как спорткар, другой — как телега.

Чем отличаются WhatsApp и Email в продажах — и что выбрать

Как клиент теряется в email — и остаётся в мессенджере

Представьте: менеджер отправил КП на электронную почту, но клиент не ответил. Что дальше? Звонки. Напоминания. «А вы получили?». «А удобно поговорить сейчас?».

Сколько раз в день менеджеры ловят глухую тишину? И сколько из этих диалогов можно было бы спасти, если бы просто написали в WhatsApp?

WhatsApp — это лучший друг, когда надо быстро закрыть сделку или удержать клиента.

Горячие лиды: Клиент уже хочет купить, но у него пара вопросов. Менеджер отвечает за минуту, присылает фотку, счёт, ссылку на оплату — и сделка в кармане.
Быстрые консультации: Вместо долгой переписки по почте клиент получает ответ в чате за 5 минут. Например: «Есть доставка в Питер? — Да, завтра привезём!».
Триггеры и напоминания: Брошенная корзина, статус заказа, акция до полуночи — WhatsApp возвращает клиентов. Пример: «Игорь, твой заказ ждёт! 🛒 Оформи до 23:59, скидка 15%!».
Персонализированные офферы: Отправьте видео с товаром или индивидуальную скидку. Клиент видит, что это не массовая рассылка, и доверяет больше.

Пример:

Клиент: «Есть чёрные кроссы 43 размера?»

Менеджер: «Привет! Да, в наличии. Вот фотка: [фото]. Цена — 5990 ₽. Оформляем?»

Клиент (через 3 минуты): «Да, давай. Скинь счёт».

Сделка закрыта за 10 минут. С почтой это заняло бы день.

Где выигрывает электронная почта

Справедливости ради — Email не стоит списывать со счетов. Есть задачи, с которыми он справляется отлично:

Длинные письма: Коммерческое предложение, презентация, техспецификация — всё это удобнее отправить на почту. Клиент сохранит файл и вернётся, когда будет готов.
B2B-коммуникации: Договоры, согласования, официальные запросы — тут email вне конкуренции. Никто не будет подписывать контракт в WhatsApp.
Автоматизированные воронки: Холодных лидов прогревают через серию писем: приветствие, кейсы, акция.
Массовые рассылки: Анонсы, новости, акции для тысяч клиентов — почта справляется лучше. В WhatsApp тоже можно, конечно, с официальным каналом — WABA.

Email — отличный инструмент, когда клиенту нужно не просто принять решение, а подумать, сравнить, согласовать. Тут важно оформить всё красиво, официально — и вот вам повод открыть электронную почту.

Пример:

Компания отправляет КП на почту:

«Игорь, вот наше предложение по автоматизации продаж через WhatsApp и CRM. Экономия времени — 30%, рост конверсии — 20%. Готовы созвониться?».

Клиент сохраняет письмо, изучает и отвечает через неделю.

WhatsApp vs Email — что лучше

Чтобы не гадать, вот наглядно.

Что сравниваем	WhatsApp	Email
Скорость отклика	Почти моментально	От 1 часа до «никогда»
Открываемость	95% сообщений	В среднем 18%
Персонализация	Можно быстро адаптировать текст	Зависит от шаблонов и базы
Вовлеченность	Высокая, диалог вживую	Часто односторонняя
Доступность	У всех в кармане	Часто теряется в спаме
Формат	Коротко и по делу	Подходит для длинных писем

Оба канала работают. Главное — когда и как их использовать.

Как миксовать WhatsApp и Email для максимума продаж

Один канал — хорошо, два — лучше. Комбинация WhatsApp и email через CRM может сработать даже лучше.

Отправили КП на email, через 10 минут написали в WhatsApp: «Посмотрели? Ответим на вопросы, если что».
Сделали email-рассылку → те, кто открыл письмо в почте, получают WhatsApp-напоминание: «Хотим уточнить — вам актуально?».
Настройте цепочку: лида зарегистрировали → ушло письмо → через один день — сообщение в WhatsApp → ещё через два — звонок.

Работает как часы. Особенно если всё это собрано в одной системе.

Почему WhatsApp чаще побеждает Email

Open-rate

Открываемость писем и сообщений. По статистике Campaign Monitor по всему миру только 18% людей открывают электронные письма. Некоторые емейлы вообще улетают в спам. В WhatsApp открывают сообщения 95% человек — то есть, видят практически все.

Неполная воронка продаж

С email невозможно полностью довести воронку продаж и не сойти с ума. Представьте — вы отправили электронное письмо, а в ответ тишина. Отправляете еще и еще. Психуете, звоните, наконец, получателю. А у него просто фильтры в почтовом клиенте ваши письма в спам пускали.

Или, например, не дозвонились до клиента. Можно отправить быстрое сообщение в WhatsApp или любой другой мессенджер: «Не получилось дозвониться — когда будет удобно поговорить?». Будет странно, если по такому мелкому поводу написать целое письмо на почту.

Скорость ответа

Ответы в мессенджере — за минуты, на почте — за часы. Открыть сообщение в WhatsApp несложно. Дело пары кликов — мессенджер то у нас у всех на телефоне.

А вот почта — не всегда. Есть компании, где почта строго корпоративная, с доступом через внутренние сервисы, только с персонального компьютера в офисе. И всё. Сделал продажник отличное предложение такой компании, а там ЛПР в отпуске на две недели. Email так и будет пылиться в ящике.

Доступность контактов

Скорее всего каждый человек помнит свой номер телефона. Даже если нет — можно быстро проверить у себя же в мессенджере. А вот с адресом электронной почты сложнее. Что там за набор букв и цифр, еще ведь и домен нужно верный ввести.

А иногда ситуация вообще другая — человек просто не использует почту. Она номинально есть, но туда сыпется всякий мусор. Заходят туда раз в полгода, чтобы код от сервиса получить в новом письме, и снова забрасывают. Куда вы там со своими выгодными предложениями?

Короче, клиенту написать свой номер телефона проще, чем электронный адрес.

Проблема не в Email, а в «только Email»

Некоторые компании до сих пор работают только через электронную почту. У них:

письма уходят «в никуда»,
клиенты не отвечают,
диалоги прерываются.

И никто не понимает, что происходит с воронкой.

Хотите построить отдел продаж, который реально закрывает сделки, а не пересылает PDF — расширяйтесь. WhatsApp не отменяет возможности электронной почты, а дополняет.

Что ещё важно знать

Недозвоны — не приговор. Без WhatsApp менеджеры тратят часы на звонки, которые никто не берёт. С мессенджером можно написать: «Игорь, когда удобно созвониться?». Клиент отвечает, и сделка движется.
Автоматизация через CRM. Настроили триггеры — и вперед. Например, клиент оставил заявку → автоматическое сообщение в WhatsApp: «Привет! Чем помочь?». Это экономит время и увеличивает продажи.
Но без спама. В WhatsApp важно писать по делу. Никаких «Уважаемый Игорь, вот наше супер-предложение». Пишите как человек: «Игорь, скидка 15% до пятницы. Берём? 😎».

	Плохое сообщение	Хорошее сообщение
Пример	Уважаемый клиент, мы рады предложить вам уникальное решение для автоматизации продаж	Игорь, вот подборка товаров, которые ты смотрел: [фото]. Скидка 10% до завтра. Оформляем?
Почему	Это звучит как робот. Клиент закроет чат.	Коротко, по делу, с выгодой.

Чек-лист: что выбрать

Почта — это удобно. Но слишком медленно. Адрес есть, а ответа нет. Письмо отправлено, но затерялось. Воронка — есть, но не двигается.

Вот почему бизнесы переходят на мессенджеры.

Но WhatsApp и Email — это не «или», а «и». Один быстрый, другой подробный. Один тёплый, другой формальный. Вместе — это связка, которая действительно растит продажи.