Как использовать WhatsApp и Telegram для маркетинга: сценарии и примеры

Мессенджеры помогают компаниям увеличивать продажи, развивать бренд, автоматизировать процессы и даже экономить деньги. Для этого в WhatsApp и Telegram есть разные инструменты: чаты, чат-боты, каналы и группы, реклама, истории. А для бизнеса есть собственные инструменты: Telegram для бизнеса, WhatsApp Business и WhatsApp Business API.

Чтобы вам было проще разобраться, как использовать фишки мессенджеров для маркетинга, мы собрали основные сценарии и примеры.

Как привлекать и квалифицировать клиентов

Прогревать к покупке новых и старых клиентов с помощью рассылок

Самое первое, что приходит в голову при упоминании мессенджер-маркетинга — это рассылки. Клиентам можно отправлять сообщения с выгодными предложениями, акциями, распродажами, новостями о компании, поздравлениями и подарками. Особенно в праздники. В такие периоды есть много вариантов конверсионных рассылок.

А еще рассылки помогают вернуть старых клиентов. У вас уже есть данные о покупках и интересах человека — подготовьте персонализированные предложения со скидками. Предварительно лучше сделать сегментацию базы данных.

Можно напомнить о себе, рассказав в сообщениях об обновлениях и новостях в вашей отрасли. Не пишите все подряд, фильтруйте информацию и выбирайте то, что реально может быть интересно вашей аудитории. Например, адрес нового магазина рядом с домом вашего клиента.

Будьте осторожны: в Telegram и обычном WhatsApp за массовую отправку однотипных сообщений вас быстро могут забанить. Лучше для рассылок использовать WhatsApp Business API.

Привлекать клиентов с помощью игровых механик

В мессенджерах много функций для вовлечения аудитории. Пользуйтесь ими: запускайте опросы и тесты, проводите конкурсы, создавайте целые игры. Например, можно опубликовать сообщение в канале с кнопками или ссылкой на сайт для ввода промокода.

А еще можно делать мини-игры в Telegram, которые стали особенно популярны с лета 2024 года. Простые игры или приложения можно создать на конструкторах чат-ботов без специальных знаний за несколько часов с помощью no-code конструкторов. Например, каталог курсов в онлайн-школе или сам курс с уроками. А есть приложения, где все серьезно: там сложные игровые механики, уникальный дизайн, интерактивные элементы и связь с другими сервисами. Тут уже не обойтись без продуктовой команды с разработчиками и дизайнерами.

У Яндекса есть «Клюкер», где за клики по экрану можно получать внутреннюю валюту — зерна. Их же меняют на реальные призы: в основном это скидки в сервисах Яндекса.

Помните о задаче «повысить продажи». Любая игровая механика в результате должна привести вам клиентов, а не просто лайки под постами.

Квалифицировать лиды с помощью чат-ботов

Менеджерам не обязательно тратить время на квалификацию лидов — поручите задачу чат-ботам.

Определите вопросы, чтобы понять потребности потенциального клиента и его готовность к покупке. Чат-бот соберет информацию, а менеджер уже предложит подходящий продукт и завершит сделку.

Чат-бот оценивает запросы клиентов с помощью специальных вопросов. Бот анализирует полученные от клиентов ответы и определяет очередность обработки заявки. Таким образом, продавцы меньше тратят время на нецелевые заявки.

Как консультировать и поддерживать клиентов

Отвечать на вопросы и рассказывать про товары в чатах

Не всем нравится звонить. Просто отстаньте от своих клиентов и дайте им возможность написать вам. В чате мессенджера клиенты могут задавать вопросы и получать ответы в удобное им время. Вся информация о продукте доступна под рукой, и ее легко перепроверить.

Например, это может быть короткий вопрос об адресе салона. Вопрос слишком незначительный, чтобы ради него звонить. А ответ удобнее получить текстом — так к нему всегда можно вернуться даже через несколько дней просто по поиску в чате.

Кроме того, в чатах можно отправлять дополнительные материалы: фотографии, видео, документы. Чтобы упростить общение с клиентами, можно подключить чат-ботов и настроить автоворонку.

Чат-боты могут отвечать на первичные запросы и частые вопросы в любое время суток. Если задача чат-боту не по силам, он сообщит время ожидания ответа. Таким образом, получатели не подумают, что их игнорируют.

А вообще в тренде мультиканальность: звонки, мессенджеры, email — дайте своим клиентам выбор, как с вами связаться.

Знакомить с продуктом с помощью каналов и групп

Вместо того, чтобы повторять одно и то же в каждом чате, расскажите о своем продукте в группах и каналах. Подписчики уже проявили интерес к бренду, пора поделиться с ними полезной информацией. Это сэкономит время сотрудников и покажет всем, что вы эксперты в своем деле.

Также в таких каналах пользователи могут общаться друг с другом и делиться опытом использования ваших продуктов. Достаточно включить комментарии под вашими постами. Только не забудьте о модерации. Вам же не нужны выяснения отношений между клиентами в 3 часа ночи под одним из постов?

Для знакомства с продуктом также можно использовать чат-ботов. Клиент задает вопрос, а бот поэтапно отправляет информацию о продукте, обучающие материалы и ответы на вопросы.

Напоминать и уведомлять о покупках, заказах и мероприятиях

Упростите работу сотрудникам и помогите клиентам ничего не забыть. С помощью чат-ботов и рассылок настройте автоматические уведомления о сроках доставки, оплате, времени вебинаров, брошенных корзинах и другой важной информации. Таким образом, клиент ничего не забудет, а менеджерам не придется в очередной раз писать клиенту для напоминания.

Клиника за день до приема отправляет пациенту автонапоминание с вопросом, придет ли тот на прием. При подтверждении информация автоматически загружается в CRM-систему, а клиенту предлагают добавить запись в календарь — тоже через автоматические скрипты.

В день приема пациенту приходит напоминание со ссылкой на маршрут до клиники в Яндекс.Навигатор.

Такие автоматические сообщения разгружают колл-центр, а пациентам удобно подтверждать запись без надоедливых звонков посреди рабочего дня.

Как собирать обратную связь и улучшать качество продукта 

Просить отзывы у клиентов через опросы и анкеты в мессенджерах

Отзывы помогают компаниям понять, где и в чем нужно улучшиться, а что и так работает хорошо. Чтобы удобно собирать обратную связь, используйте опросы, анкеты и сообщения с кнопками в мессенджерах.

Можно просто запустить авторассылку «оставьте нам отзыв» со ссылками на отзовики. А можно и здесь подключить сегментацию. Например, как сделал клиент нашего партнера Bizzup:

1 шаг. Компания отправляет сообщение с кнопками оценки: «Отлично, порекомендую», «Все нормально» и «Не понравилось».

2 шаг. Клиентам отправляют разные сообщения в зависимости от их реакции:

— Отлично: предлагают оставить отзыв на сайте-отзовике.

— Нормально: пишут, что информация получена.

— Не понравилось: просят оставить комментарий в специальной форме. Такие комментарии передают в отдел качества для решения проблем — вместе с клиентом или внутри клиники.

Благодаря сегментации клиенты пишут меньше негатива на отзовики. Проблема сразу переходит в CRM-систему компании из мессенджера, а отдел контроля качества успевает решать негатив до его попадания в открытые источники. Часто решение занимает 5-10 минут, но здорово спасает репутацию компании.

С такими механиками у компаний растет количество отзывов и общая оценка. Положительную обратную связь оставляют редко, ведь все прошло хорошо, зачем писать об этом? На самом деле короткая просьба об отзыве может значительно улучшить ситуацию на отзовиках.

Заключение

Используйте мессенджеры для маркетинга и работы с клиентами. Берите стандартные сценарии для рассылок и чат-ботов, креативьте с обновлениями мессенджеров, создавайте новое с AI-ассистентами.

А от нас — несколько советов для создания сценариев:

1. Определите цели: увеличить продажи, собрать отзывы, повысить узнаваемость. Или что-то еще?
2. Автоматизируйте и персонализируйте. Сегментированная база лучше сработает в рассылках, и поможет сделать их более личными.
3. Креативьте в идеях. Создать новое = привлечь внимание клиентов.
4. Еще раз автоматизируйте. На всех этапах: собрать отзывы, напомнить о заказе, рассказать о новой точке продаж.