Читать чужую переписку — ваша работа

Мама говорила, что читать чужие письма нехорошо — но мама не руководила отделом продаж. Переписка с клиентом принадлежит компании так же, как клиентская база или план на месяц.

Проблема в том, что эта переписка часто лежит в чужом телефоне. Менеджеры пишут клиентам с личных номеров или передают друг другу один телефон на смене. Чтобы руководителю заглянуть в диалог, приходится просить: «Покажи, что ты ему ответил». И это выглядит так, будто он лезет в чужую личную жизнь.

Как читать чаты сотрудников так, чтобы мама не осудила и менеджеры не обиделись, рассказал Сергей Алякин — руководитель AS EVOLUTION и партнер Wazzup.

Как бизнес теряет контроль над переписками менеджеров

Руководители редко формулируют проблему как «не вижу чаты менеджеров». Обычно запрос звучит шире: заявки теряются, клиенты не доходят до оплаты.

Чаще всего к нам приходят с запросом «нет контроля над продажами»: сроки срываются, заявки приходят из разных источников. А когда начинаем разбирать процессы, почти всегда выясняется, что переписка с клиентами разбросана по разным телефонам. Руководитель не видит, что ответили клиенту, как быстро и чем закончился диалог.

Сергей Алякин

Основатель AS EVOLUTION, партнер Wazzup

Получается, руководитель пытается починить продажи и не смотрит туда, где они происходят, — в чаты.

В компаниях, где мессенджеры не интегрированы с CRM, переписка устроена по одной из двух схем: либо один рабочий телефон на смену, либо личные номера в телефонах менеджеров. Компании клиент не принадлежит ни в одной из них.

С одним рабочим телефоном работают в магазинах и других компаниях со сменной работой на ресепшене или у кассы.

У нас был проект с несколькими отелями. Сообщения от гостей приходили на один телефон, который лежал на ресепшене, и отвечал сотрудник на смене. Если он занимался бронью для гостя, который только что подошел к стойке, человек по ту сторону экрана просто ждал ответа. Иногда так и не дожидался.

А руководитель видел переписку, только когда сам был в отеле: дистанционно подключиться к диалогу или решить спорную ситуацию он не мог.

Сергей Алякин

Основатель AS EVOLUTION, партнер Wazzup

В онлайн-продажах или компаниях, где есть отдел продаж, клиент принадлежит конкретному менеджеру: вся история общения лежит у него в телефоне. Если сотрудник уходит в отпуск, переписка с клиентом останавливается. Если увольняется — есть риск, что менеджер уведет базу с собой.

При этом системной проверки в компаниях с такими схемами общения обычно нет. Регулярно листать рабочий телефон слишком долго, а просить личный — неудобно. Поэтому переписку открывают, когда клиент уже пожаловался: ему нагрубили, сорвали сроки, пообещали и не сделали.

Чаще клиента теряют молча. Менеджер не ответил на первое сообщение или ответил одним словом, переключился на другую задачу и больше не вернулся к диалогу. Руководитель видит, что продажи проседают, но не понимает, у кого и на каком этапе.

Сергей Алякин

Основатель AS EVOLUTION, партнер Wazzup

Как настроить доступ к переписке

Пока чаты лежат в телефонах, руководитель видит их только с разрешения менеджера. Чтобы это изменить, нужно, чтобы переписки хранились в одном пространстве.

Техническая сторона интеграции несложная: всё подключается и настраивается за пару часов. Проблемы начинаются, когда компания заранее не договорилась, как сотрудники получают новые чаты. Поэтому до подключения стоит решить: где хранить переписку, как распределять клиентов, как организовать доступы и подмену и кто отвечает на новые сообщения.

Сергей Алякин

Основатель AS EVOLUTION, партнер Wazzup

Решите, где лежит переписка и кто её видит

Переписке нужно общее место, которое принадлежит компании. Обычно это CRM: там уже есть клиенты, сделки и менеджеры. Подключить к ней мессенджеры и соцсети можно через интеграцию — тот же Wazzup, в блоге которого вы сейчас читаете эту статью. 

Сообщения из разных каналов попадают в одно окно, а история общения сохраняется в карточке клиента. Если сотрудник отредактирует или удалит сообщение, это будет видно в диалоге.

Затем определите, кто какие диалоги видит. В Wazzup, например, есть три уровня доступа к чатам.

1. Руководитель. Видит всю переписку и может написать любому клиенту.
2. Менеджер. Видит чаты только со своими клиентами, которые закреплены за ним в системе учета.
3. Контроль качества. Видит все чаты, но писать в них не может. Такой уровень нужен, если диалоги проверяет отдельный сотрудник, который напрямую не продает.

Продумайте, как распределять клиентов между менеджерами

Всё зависит от того, как устроен ваш отдел продаж. Где-то один менеджер ведет клиента от первого сообщения до оплаты. В других компаниях работа с покупателем поделена по этапам. Один менеджер отвечает на новые обращения, выясняет, что нужно клиенту, и передает прогретого лида дальше. Другой уточняет детали, готовит предложение и доводит до сделки.

В Wazzup распределение новых входящих можно настроить. Рядом с каждой ролью есть ползунок «Получает новых клиентов». Если его включить, сотрудник будет видеть сообщения от клиентов, которых ещё нет в CRM. Менеджеры без такой настройки работают только с теми клиентами, за которыми их уже закрепили.

Настройте доступы к рабочим аккаунтам

Учетные записи. Вместо личных номеров можно завести корпоративные и подключить к ним менеджеров. Каждый сотрудник входит под своей учетной записью в CRM. Так видно, кто ответил клиенту, а при увольнении достаточно отключить одного человека. Общий телефон на смену больше не нужен. 

Аккаунты в соцсетях. Когда пароль от Instagram* или ВКонтакте знает вся смена, компания рискует потерять аккаунт, в который вложила деньги. При работе через интеграцию пароль сотрудникам не нужен: они отвечают клиентам из CRM или Wazzup.

Аккаунт лучше привязать к корпоративной почте, включить двухфакторную защиту и оставить права администратора минимальному числу людей. Когда менеджер уволится, аккаунт и переписка останутся у компании.

Подмена. Заранее договоритесь, кто подхватывает чаты, если менеджер уйдет в отпуск, заболеет или уволится. В сменной схеме все менеджеры уже видят все чаты, поэтому ничего настраивать не нужно. Если клиент закреплен за одним менеджером, коллеге нужно передать его чаты: руководитель назначает в CRM нового ответственного, и тот продолжает диалог с того же места. История остается в карточке клиента.

Как следить за тем, что пишут менеджеры и не отвлекать их

Когда переписка собрана в CRM, руководитель может открыть любой чат. Но если читать всё подряд, на управление не останется времени, а команда почувствует слежку. Универсальной схемы контроля нет: ниже варианты, которые можно подстроить под размер команды и число диалогов. 

Договоритесь с командой о контроле

Менеджера нанимают продавать через переписку, поэтому руководитель может ее читать. Эту мысль лучше проговорить заранее и прямо, особенно если раньше чаты никто не проверял.

По нашей оценке около 70% сотрудников принимают внедрение спокойно, особенно если руководитель объясняет его цели и правила. Выраженное сопротивление встречается примерно у 10–15%. Иногда оно доходит до ухода из компании: прозрачная система делает заметными результат и дисциплину каждого менеджера.

Сергей Алякин

Основатель AS EVOLUTION, партнер Wazzup

Объясните, что команде важно знать с первого дня: что и как часто вы смотрите, как проходят разборы и когда вы можете написать клиенту сами.

Заодно покажите, что получает сам менеджер. Личный телефон снова становится личным, история общения хранится в карточке клиента, коллега подхватит диалог на время отпуска, а переписка поможет в споре, если клиент утверждает, что ему что-то обещали. Если кто-то всё равно против, поговорите с ним лично и выясните, что именно смущает.

Определите, как часто проверять

Частота зависит от числа менеджеров, диалогов и опыта команды. За основу можно взять такой ритм и подстроить его под себя.

Каждый день — чаты без ответа. Посмотрите, где клиенту не ответили и какие диалоги буксуют. Эта проверка помогает спасти клиента, пока он не ушел.

Раз в неделю — качество работы. Сильным менеджерам обычно хватает такой проверки. Совсем отказываться от нее рискованно: даже опытный сотрудник со временем начинает что-то забывать и сам этого не замечает. Новичков и тех, у кого проседают результаты, можно проверять чаще.

Раз в месяц — повторяющиеся проблемы. Если клиенты задают одни и те же вопросы, можно составить шаблоны ответов или подключить чат-бота. Если менеджеры не возвращаются к тем, кто попросил время подумать, можно настроить напоминания в CRM. Так вы исправите процесс целиком и не будете поправлять каждого менеджера по отдельности.

Руководителю необязательно постоянно проверять диалоги. Когда сотрудники знают, что переписки могут посмотреть, они внимательнее относятся к общению с клиентами.

Сергей Алякин

Основатель AS EVOLUTION, партнер Wazzup

Научитесь находить ошибки в переписке

Если разбирать только переписку после жалоб, вы увидите лишь ошибки — а клиентов теряют и без скандалов. Поэтому выбирайте диалоги случайно: и удачные, и провальные. Если у менеджера много удачных диалогов, посмотрите провальные: в них видно, где ему расти.

Чтобы разбор не превращался во вкусовщину, заранее определите, что менеджер должен делать в переписке. Важно оценивать не только скорость ответа и вежливость, но и действия, которые помогают клиенту принять решение: выяснение потребности, работу с сомнениями и предложение следующего шага.

Ниже — базовые критерии. Дополните их под свой бизнес: например, проверяйте, предлагает ли менеджер примерку, записывает ли на консультацию или отправляет расчет в оговоренный срок.

Например, клиент спрашивает: «Здравствуйте, сколько стоит доставка в Казань?»

Плохой ответ: Зависит от тарифа ТК, КГТ считаем отдельно.

Хороший ответ: Здравствуйте! Меня зовут Анна, помогу с доставкой. Цена зависит от товара, транспортной компании и от того, куда доставить: до склада или до квартиры. Что вы хотите заказать и в какой срок? Посчитаю точную стоимость у разных транспортных компаний и вернусь к вам с цифрами.

В первом ответе менеджер использует непонятные сокращения и не объясняет, от чего зависит стоимость доставки и сколько ее придется ждать. Во втором — уточняет информацию, необходимую для расчета, и предлагает следующий шаг. Клиент понимает, что нужно сделать, чтобы узнать цену.

Отметьте, какие ошибки повторяются у менеджера, и идите с ними на разбор.

Разбирайте диалог вместе с менеджером

Разбор — это рабочая оценка. Вы сверяете диалог со стандартами и прямо говорите, что сделано хорошо, а что плохо. Откройте переписку и идите по конкретным сообщениям: без них разговор быстро скатывается в «мне кажется».

Например.

1. Покажите факт. Клиент спросил о доставке, ответ пришел через три часа.
2. Дайте оценку. По стандарту на ответ есть 3 минуты, значит, такая задержка — это уже проблема. Если сотруднику необходимо было больше времени, чтобы рассчитать доставку, стоило предупредить об этом клиента.
3. Отметьте сильные места. Если менеджер хорошо отработал возражение или довел сделку до оплаты, скажите об этом так же прямо. Похвала — такая же оценка работы, и смягчать ею критику незачем.
4. Поставьте задачу и срок. Что менеджер делает иначе и когда вы это проверите.
5. Проверьте результат. В назначенный день откройте новые диалоги. Если ошибка осталась, следующий разговор будет о последствиях.

Если менеджера подвел процесс, например у него нет актуальных тарифов на доставку, добавьте шаблоны для сотрудников. В остальных случаях за диалог и его результат отвечает сам менеджер.

Прощайтесь с теми, кто не хочет работать по стандарту

Переписка с клиентами — такой же рабочий процесс, как план продаж. У него есть требования, сроки и последствия для тех, кто их не выполняет.

Если менеджер знает стандарт, получил обратную связь, но продолжает повторять ошибки, бесконечно проводить разборы бессмысленно. Выясните, что мешает ему работать по правилам. Если дело не в нехватке знаний или ресурсов, а в нежелании соблюдать стандарт, возможно, с таким сотрудником пора расстаться.

Пока вы объясняете одно и то же в пятый раз, компания платит за это временем руководителя и потерянными клиентами.

Вмешивайтесь только в сложных ситуациях

Если руководитель отвечает клиентам за менеджера, тот перестаёт сам отрабатывать возражения и расслабляется: его же всё равно подстрахуют. А руководитель постепенно превращается в еще одного менеджера. Поэтому, когда видите проблемный диалог, оцените, нужно ли ваше участие и что случится без него. 

1. Подключитесь, если без вас диалог не сдвинется. Например, если конфликт с клиентом нарастает, он просит нестандартную скидку или хочет обсудить особые условия.
2. Подскажите менеджеру, если уверены, что он справится, но сейчас не понимает, как поступить. Напишите ему, что ответить или на что обратить внимание, а клиенту он напишет сам. Так диалог остаётся у менеджера, а следующий похожий вопрос он закроет без помощи.
3. Оставьте на разбор, если ошибка не срочная: ответ получился сухим, менеджер не предложил следующий шаг, использовал сложные термины. Клиент быстро получит ответ, а позже вы разберете, как можно было ответить по-другому.

Видеть переписку — еще не значит управлять ей

Когда переписки собраны в одном месте, руководитель видит, кто и как общается с клиентами, где диалоги обрываются и какие ошибки повторяются. Но сам по себе доступ к чатам не улучшает продажи.

Чтобы контроль приносил результат, с найденными ошибками нужно работать: разбирать диалоги с менеджерами, договариваться, что изменить, и проверять, помогло ли это. Иначе руководитель просто читает переписки, а проблемы остаются.

Сергей Алякин

Основатель AS EVOLUTION, партнер Wazzup

CRM покажет, где менеджер потерял клиента. Научить его не терять — работа руководителя. Зато ему больше не нужно искать сообщения по чужим телефонам: он приходит к менеджеру с открытым диалогом, оценивает конкретные ответы и ставит задачу.

А мама может не волноваться: переписка с клиентами — не чужие письма. Её читать можно и нужно.

*принадлежит компании Meta — признана экстремистской и запрещена в РФ