Чтобы продать что-то клиенту, надо с ним сначала связаться. Казалось бы, очевидная мысль, но именно с нее начинаются проблемы с продажей. Продавец может проиграть сделку еще в тот момент, когда выбирает канал для связи с клиентом.
Раньше с выбором канала все было понятно. Хотите продать? Встречайтесь лично. Не можете встретиться? Звоните. Не дозвонились — пишите на почту. Но ковид и стремительный рост мессенджеров все изменили: доступность встреч резко снизилась, открываемость почты — пробила дно.
Так что теперь первый шаг навстречу клиенту — это выбор между разговором по телефону и перепиской в мессенджере. Выясним, в чем преимущества обоих способов связи, а потом разберемся, как сделать выбор.
Итак,
Чем хороши звонки, а чем — мессенджеры
| Плюсы звонков по телефону | Плюсы мессенджеров |
| Писать объемные сообщения сложно и долго, говорить — куда проще. Поэтому, если вы хотите что-то выяснить у клиента, то по телефону получите больше информации. | В мессенджере вы не можете быть не вовремя. Переписка удобна клиенту абсолютно всегда. Прочитать сообщение человек может в пробке, на встрече, в салоне красоты — где угодно. И ответить тогда, когда соберется с мыслями и обдумает ваши слова. |
| Скорость передачи информации при звонке выше, да и слушать легче, чем читать. Поэтому, если вы хотите рассказать о чем-то более полно и подробно, телефон — ваш выбор. | Вы можете связаться с людьми, которые не хотят разговаривать: им может быть неудобно, некогда или просто «нет настроения, не в ресурсе или Меркурий опять ретроградный». |
| В телефонном разговоре интонации работают на вас. И использовать их гораздо проще, чем выстраивать ритмику и тональность текста. У большинства людей первый скилл прокачан лучше. | Доставляемость в WhatsApp — 95%. Если вы написали клиенту, то он почти точно получит ваше сообщение. |
| По телефону вам легче наладить эмоциональную связь с клиентом и установить контакт. Можно посочувствовать, порадоваться или проявить интерес. По голосу собеседник проще считывает ваши эмоции и быстрее откликается. | В мессенджерах нет недозвонов, блокировщиков и фильтров. И по статусам вы всегда знаете, что сообщение доставлено и прочитано. |
| При звонке у вас есть право на ошибку. В трубке продавец мгновенно слышит обратную связь от клиента и может вырулить. Если «ляпнули не то», вы можете сразу исправиться и спасти ситуацию. | Многим менеджерам проще сформулировать свою мысль, если есть время подумать или посоветоваться. Во время звонка надо реагировать моментально, а не все умеют на лету говорить складно. |
| Клиенту эмоционально сложнее закончить разговор: чтобы бросить трубку, нужна веская причина, поэтому скорее всего вас дослушают, а если нет, то объяснят причину, по которой прерывают беседу. | В переписке хранится информация о ваших договоренностях, файлы, адреса, телефоны и все остальное. И вы, и клиент всегда можете вернуться к этой информации, когда она понадобится. |
| Решать вопросы по телефону удобнее и привычнее людям старше сорока лет. Они уверены, что «не созвонился — не договорился». | Иногда лучше один раз показать, чем десять — рассказать. В мессенджере вы можете прикрепить фотографии, видео, схему проезда. |
| Иногда лучше один раз показать, чем десять — рассказать. В мессенджере вы можете прикрепить фотографии, видео, схему проезда. |
В каких случаях лучше позвонить, а когда — написать
Рассмотрим семь самых распространенных ситуаций, в которых приходится выбирать между звонками и перепиской и посмотрим, какой из инструментов сработает лучше.
1. Если клиент оставил номер телефона, но вы не можете до него дозвониться
Люди часто забывают, что оставили свой телефон, и не отвечают на незнакомые номера, а у многих и вовсе стоят автоматические блокировщики. Еще человеку может быть некогда, неудобно или просто страшно разговаривать.
Продолжать дозваниваться раз, другой и третий — значит, раздражать человека и тратить время менеджера на прослушивание гудков или увлекательную беседу с Олегом. Пусть сотрудники работают, а не теряют ваши деньги.
Что делать: лучшее решение — написать в мессенджер. Сформулируйте короткий и понятный шаблон, где будет написано, кто вы, почему звоните, и предложение выбрать время для звонка.
Результат: вы не потеряли клиента, а у менеджера осталось больше времени для звонков другим людям.
2. Нужно узнать, что нужно клиенту
Когда вы подходите к этапу выявления потребностей клиента, у вас скапливается много разных почему и зачем. Конечно, их можно задать в письменном виде, но вы получите не больше 1/10 информации. Мизерное количество людей способны давать подробные письменные ответы и формулировать свои мысли во всей полноте. Вряд ли они все входят в число ваших клиентов. А всем остальным нужно помогать наводящими вопросами и направлять.
Что делать: Позвоните. Тем, кто не взял трубку, напишите в мессенджер и договоритесь о звонке. Или задайте им только те вопросы, на которые можно ответить «да», «нет» и «не знаю».
Телефонных разговоров будет меньше, чем переписок, но зато там вы получите развернутые ответы и поймете, как думают люди, выбирая продукт под свой запрос.
Результат: вы поняли своего клиента и можете предлагать продукт, основываясь на его потребностях.
3. Нужно презентовать продукт
Чем дороже товар, тем сложнее его презентовать и продавать, ценность дешевого объяснить намного проще.
Что делать: плясать от стоимости: некоторые товары достаточно просто показать, а про другие нужно подробно рассказывать.
- Если вы продаете что-то недорогое, то обычно у клиента немного вопросов перед покупкой. Поэтому вы сможете рассказать все, что нужно для продажи, в мессенджере. Если вы продаете товары — пришлите фотографии: показать букет цветов или платье намного действеннее, чем долго о них рассказывать. А если продаете услуги — отправьте фото до/после, это больше впечатляет, чем бесконечные объяснения .
- Если у вас большой чек, лучше позвонить, а потом написать, а потом еще раз позвонить. Ведь если вы продаете автомобили или квартиры, то за одно сообщение или один разговор вопрос не решится. По телефону вы подберете аргументы и закроете основные возражения клиента, а в переписке сможете отвечать на дополнительные вопросы, присылать фотографии, фиксировать договоренности и приглашать на встречи.
Результат: удачный способ доставки помогает увеличить продажи
4. Нужно зафиксировать договоренности
Если вы договорились о чем-то на встрече или по телефону, клиент обязательно забудет, чего вы от него ждете, или поймет вас неправильно. Есть еще один подводный камень: многие люди не воспринимают всерьез устные договоренности. Да и при конфликтной ситуации их нельзя подтвердить, если только у вас нет привычки записывать все свои разговоры на диктофон.
Что делать: в переписке все сохранится, поэтому дублируйте договоренности в мессенджер.Так значительно снижается вероятность, что клиент не выполнит свои обязательства или неправильно запомнит ваши и учинит скандал.
Результат: у вас хороший сервис, нет недопониманий с клиентами, и вы больше зарабатываете.
5. Надо о чем-то напомнить клиенту в определенное время
Память клиента — как у золотой рыбки. Помимо общения с вами он держит в голове еще три тысячи дел и переживаний. Так что неудивительно, что он может забыть про то, что записался на прием, собирался прийти к вам на встречу или сделать заказ. Или запомнит, но перепутает день или время.
Что делать: Чтобы клиент не забыл, что ему нужно что-то сделать, напомните ему в мессенджере о том, что завтра у него стрижка или о том, что в восемь вечера придет курьер. Напоминать по телефону — лишний раз отвлекать, напомнить текстом — быстрее для вас, удобнее клиенту.
Результат: клиенты не будут теряться по дороге к покупке.
6. Что-то пошло не так, и клиент недоволен
Обычный вторник предпринимателя: клиент говорит, что чем-то недоволен.
Что делать: перезвоните ему. По телефону вы подробнее узнаете, что пошло не так, и сможете показать, как важно для вас решить проблему, для этого нужны интонации и эмоциональная вовлеченность менеджера. В разговоре есть возможность сгладить углы и растопить сердце негативно настроенного человека внимательным отношением.
Да, работать с претензиями по телефону для менеджера сложнее и, чего греха таить, неприятнее, но — намного эффективнее. А еще вам вряд ли нахамят: по телефону люди ведут себя более сдержанно, а в переписке могут запросто отправить в пешее эротическое.
Результат: Вы сохранили клиента, а он не пошел фонтанировать гневными отзывами.
7. Нужно рассказать о спецпредложении или акции текущему клиенту
Клиентам нужно делать отличные предложения, от которых трудно отказаться. Даже если у вас хорошее предложение, важно выбрать правильный способ доставки, чтобы как можно больше людей узнало про ваше предложение.
Что делать: По телефону вы дозвонитесь до 50%, а в мессенджере его прочитает 95%. И никто не бросит трубку после первого «Здравствуйте, у нас акция…». Интересным предложением горячий клиент заинтересуется без телефонного разговора.
Результат: вы получаете хорошую конверсию и при этом не тратите много времени и денег.
Шпаргалка: как выбрать способ связи
Есть простой алгоритм, который поможет найти правильный способ коммуникации с клиентом.
Оставить только телефон или только мессенджер — не получится.
Эффективная работа — это когда есть два взаимозаменяемых канала связи с клиентами: телефон и мессенджер. Хорошая новость в том, что организовать это — несложно.
Шаг 1. Научите менеджеров продавать в мессенджерах: как и в телефонных разговорах. Возьмите себе в помощь нашу статью. В ней рассказываем про правила переписки, которые научат продавать больше и лучше без звонков. А еще там внутри есть плакат-шпаргалка: повесьте на видном месте в офисе — и продавцы не забудут, что делать.
Шаг 2. Как и телефонию, мессенджеры можно интегрировать в CRM, чтобы вся переписка сохранялась в одном месте, а вы могли контролировать работу продавцов.
Результат: вы восхитительны!
