Позвонить или написать? Выбираем способ связи с клиентом в зависимости от ситуации

24 октября, 2024
10 минут
Обложка для статьи "Позвонить или написать? Выбираем способ связи с клиентом в зависимости от ситуации"

От того, где и как вы поговорите с клиентом, зависит его настроение и ваши шансы на продажу.

Разберем шесть ситуаций, в которых важно выбрать правильный способ связи. Потом посмотрим, какие плюсы есть у звонков, а какие — у переписок, чтобы вы и в других ситуациях могли решить, что подойдет лучше. А в конце добьем шпаргалкой, которая поможет за десять секунд определиться: все-таки написать или позвонить.

Когда звонить, а когда писать

Пишите, когда клиент оставил номер телефона, но вы не можете до него дозвониться

Люди часто забывают, что оставили кому-то свой телефон, и не отвечают на незнакомые номера. У многих вообще стоят автоматические блокировщики. Еще человеку может быть некогда, неудобно или просто страшно разговаривать.

Не пытайтесь дозвониться несколько раз подряд: это раздражает клиента и тратит время менеджера на прослушивание гудков или увлекательную беседу с Олегом.

Лучше напишите в мессенджер — кто вы, зачем звоните, чего хотите. Чтобы каждый раз не придумывать формулировки с нуля, сделайте короткий и понятный шаблон сообщения.

Если надо разобрать вопрос голосом, договоритесь в переписке на звонок в конкретное время.

Результат: вы не потеряете клиента, а у менеджера останется больше времени для звонков другим людям.

Когда звонить клиенту, а когда писать

Пишите, когда нужно зафиксировать договоренности

Если вы договорились о чем-то на встрече или по телефону, клиент обязательно забудет, чего вы от него ждете, или поймет вас неправильно. Еще многие люди не воспринимают всерьез устные договоренности, а во время конфликта их нечем подтвердить.

Так что закрепляйте в переписке, о чем договорились, и недопониманий будет меньше. Хорошая практика — попросить человека в ответ подтвердить, что он согласен и понимает все так же, как вы написали.

Если боитесь, что клиент решит схитрить и удалит переписку, делайте скриншоты самых важных моментов. Или подключите Wazzup: все сообщения, даже удаленные в мессенджере, сохранятся в CRM и в личном кабинете.

Результат: сроки и задачи будут срываться реже, а вы с клиентом станете лучше понимать друг друга.

Позвонить или написать клиенту

Пишите, когда надо о чем-то напомнить клиенту

Помимо общения с вами клиент держит в голове еще три тысячи дел и переживаний. Так что неудивительно, что он может забыть про то, что записался на прием, собирался прийти к вам на встречу или сделать заказ. Или запомнит, но перепутает день.

Поэтому кратко напишите, чего и когда вы ждете от клиента. Звонок отвлекает, тратит время, и после него человеку все равно придется записать себе напоминание. Сделайте эту работу за него.

Результат: клиенты не потеряются по дороге к покупке.

Можно закончить сообщение вопросом, чтобы уточнить, что всё в силе. Но не все сразу читают и тем более отвечают, поэтому, пожалуйста, не отменяйте запись или заказ, если вам не ответили. Это бесит.

Когда звонить клиенту, а когда писать

Пишите, когда нужно рассказать клиенту про акцию или классные условия

Чтобы про ваше предложение узнало больше людей, важно выбрать правильный способ доставки. Звонки типа «Здравствуйте, у нас акция» сильно раздражают. Их не дослушивают, если вообще берут трубку.

В мессенджерах пока высокая открываемость — около 95%. А интересным предложением теплый клиент заинтересуется и без дополнительного усиления в виде вашего импозантного голоса.

Результат: вы получите хорошую конверсию и не потратите много времени и денег.

Позвонить или написать клиенту

Звоните, когда продукт сложный и вы хотите понять, что именно нужно клиенту

На этапе выявления потребностей появляется много «почему» и «зачем». Можно задать вопросы текстом, но вы получите неполные данные, если вообще получите: большинству клиентов некогда давать подробные письменные ответы. Человека нужно направлять и задавать наводящие вопросы, чтобы достать важную информацию и помочь ее сформулировать.

Поэтому звоните. Тем, кто не взял трубку, напишите в мессенджер и договоритесь о звонке.

Результат: вы получите развернутые ответы и лучше поймете, как клиент думает, выбирая продукт или услугу. Сможете предлагать варианты, основываясь на потребностях.

Когда звонить клиенту, а когда писать

Звоните, когда что-то пошло не так, и клиент недоволен

Обычный вторник предпринимателя: клиент говорит, что чем-то недоволен. Перезвоните ему. 

По телефону вы в подробностях узнаете, что случилось, и сможете показать, как важно для вас решить проблему. Для этого нужны интонации и эмоциональная вовлеченность менеджера. Разговор помогает сгладить углы и растопить сердце негативно настроенного человека внимательным отношением.

Результат: вы сохраните клиента, снизите градус его переживаний, и он не пойдет писать гневные отзывы.

Позвонить или написать клиенту

Чем хороши звонки, а чем — мессенджеры

Плюсы мессенджеров

Высокая открываемость сообщений: 90–95%. Клиент может прочитать переписку и ответить в пробке, на встрече, в салоне красоты — где угодно.

Больше контекста. Часто можно увидеть, когда человек последний раз был в сети. А по статусам вы всегда знаете, что сообщение доставлено и прочитано.

Быстро и наглядно: можно прикрепить фотографии, видео, схему проезда.

Есть время подумать или посоветоваться. Во время звонка надо быстро реагировать и складно говорить, не все так умеют.

В переписке хранятся файлы, адреса, телефоны и другая нужная информация. И вы, и клиент можете вернуться к ней, когда захотите.

Удобно записывать данные, в которых легко ошибиться: например фамилии, почты или номера счетов. Это надежнее, чем кричать в трубку «эс как доллар».

Плюсы звонков

Можно вытащить из клиента больше информации: людям проще говорить, чем формулировать длинные сообщения.

Слушать часто тоже легче, чем читать. Поэтому если вы хотите рассказать что-то в подробностях, телефон — ваш выбор.

Интонации работают на вас, а использовать их проще, чем выстраивать ритмику и тональность текста. Можно посочувствовать, порадоваться или проявить интерес: собеседник считает ваши эмоции, и это наладит эмоциональную связь.

При звонке у вас есть право на ошибку. Вы мгновенно слышите обратную связь от клиента и можете вырулить, если ляпнули что-то не то.

Закончить разговор психологически сложнее, чем слиться из переписки: если вы уже зацепили человека, он скорее всего вас дослушает или попросит перезвонить в другое время.

Как правильно предлагать клиенту удобный формат связи

Логично, что выбрать способ нужно в зависимости от ситуации — об этом мы и написали выше. Кому-то удобнее написать, другие предпочтут позвонить. А есть вообще клиенты, которые выбирают голосовые сообщения. Поэтому нужно точно понимать, что делать.

Спрашивать у клиента, как ему удобнее

Простой, но важный шаг — уточнить, какие способы связи предпочитает человек. Кстати, это в целом базовые правила переписки не только в продажах. Уточнять можно сразу при первом контакте.

Пример

Клиент оставил заявку на сайте. В ответном сообщении можно написать:

«Как вам удобнее общаться: в мессенджере или по телефону?»

Использовать комбинированные способы

Иногда бывают ситуации, когда лучше сначала написать, а потом позвонить. Например, клиент не отвечает на ваше сообщение. Позвоните и уточните, получил ли он информацию.

Пример

  1. Написали в мессенджере: «Здравствуйте! Вы оставляли заявку. Уточните, вам удобнее обсудить детали в переписке или можем созвониться?».
  2. Клиент не ответил — позвоните через 2–3 часа.
  3. Не отвечают на звонок? Отправьте СМС — это редкость сейчас, но может сработать для связи с человеком.

Вы не навязываете звонки, но даете клиенту возможность выбрать удобные способы.

Учитывать предпочтения разных возрастных и социальных групп

Разные клиенты по-разному воспринимают способы связи. Чаще всего разница видна в зависимости от возраста:

  • для молодежи (18-30 лет) лучше подойдут переписки;
  • взрослая аудитория (30-50 лет) балансирует между тем, чтобы им звонили и писали;
  • люди 50+ лет выбирают телефонные звонки.

Чаще всего социологи связывают такие предпочтения с культурной прослойкой. Люди старшего возраста привыкли обсуждать детали голосом, а молодое поколение родилось и растет в условиях развития телефонов с клавиатурой.

Шпаргалка: как выбрать способ связи

Итак, мы разобрали несколько примеров и выяснили, когда звонить, а когда писать. Но не вспоминать же каждый раз, что там было в статье. Также у вас на руках есть база о том, как предлагать клиенту удобные способы для связи. 

Поэтому вот вам простой алгоритм, который поможет найти правильный способ общения с клиентом в зависимости от ситуации.

Когда звонить клиенту, а когда писать

Ошибки, которых стоит избегать при выборе способа связи

Коротко о том, как делать не надо, если не хотите потерять клиента:

  • Навязчивые звонки без предупреждения. Сейчас такое время — незнакомые номера почти никто не берет, даже если ждет звонка. Скорее вас примут за очередного мошенника, чем за кого-то полезного. А позвоните несколько раз подряд — вообще заблокируют.
  • Голосовые вместо текстов. Ну честно, голосовые — это нормально только в личных переписках, когда вы рассказываете друзьям очередную историю про свою жизнь нелегкую. В продажах это странно. Ну либо у вас особая связь с клиентом, и он сам предлагает так общаться.
  • Переключение канала без согласования. Продажник долго переписывается со сложным клиентом и думает: «Сейчас проще позвоню ему». Звонит, а клиент в скандал — потому что он специально писал, зачем названиваете? Таких ситуаций полно: одним нужно только звонить, другим писать. Прежде чем менять способ, обязательно уточняйте с клиентом, готов ли он.
  • Способ связи не соответствует ситуации. Некоторые продавцы не учитывают контекст и выбирают неудачный формат общения. Например, звонят клиенту, чтобы сообщить, что его заказ в пункте выдачи, хотя можно было просто написать в мессенджере, где общались до этого.

Итоги

Оставить только телефон или только мессенджер не получится.

Часто нужно комбинировать каналы продаж, составляя из них цепочку. Например, по телефону вы подбираете аргументы и закрываете основные возражения клиента, а в переписке отвечаете на дополнительные вопросы, присылаете фотографии и фиксируете договоренности.

Если умеете продавать только по телефону, а мессенджеры для вас пока не очень работают, возьмите в помощь нашу статью — в ней рассказываем про правила общения с клиентами в переписке. Внутри есть плакат-шпаргалка: повесьте на видном месте в офисе, и продавцы не забудут, что делать.

Как и телефонию, мессенджеры можно интегрировать в CRM, чтобы вся переписка сохранялась в одном месте, а вы знали, что делают продавцы. С этим поможет Wazzup.

Подключите Wazzup, чтобы не страдать, а продавать

Клиенты пишут вашим менеджерам в WhatsApp, Telegram и Viber.

Wazzup собирает эти переписки в CRM и сам создает сделки.

Вы всё видите и контролируете. Отмазок больше не будет.

Узнать больше и подключить

 

Поиск по тегам:
Содержание
Показать

    Еще статьи по теме: