Чем дольше вы отвечаете клиентам в мессенджерах, тем ниже будет конверсия в продажу. Но что делать, когда лидов слишком много и вы не успеваете ответить всем? Нанимать новых продавцов? Загонять старых плетью? Отказывать клиентам?
Поделимся инструментами, которые автоматизируют первичный контакт с клиентами. Без лишних напрягов, сверхзатрат и жертв.
Автоответы, чтобы быть с клиентом 24/7
Автоответы нужны на тот случай, когда у продавцов нет возможности отвечать всегда и быстро.
Они закрывают минимум три задачи:
- подтверждают запрос — сообщение клиента получили и передали, про него не забудут;
- сообщают причину, почему продавец не может ответить;
- обозначают сроки, в которые с клиентом свяжутся.
В итоге клиент с большей вероятностью дождется вашего ответа. О нем позаботились, его не игнорируют.
Автоответы можно настроить на разные триггеры. Например, клиент только оставил заявку на сайте, а ему в WhatsApp сразу пришел автоответ с приветствием.
Также можно настроить автоответ на пропущенные звонки:
Шаблоны, чтобы не тратить время на текст
Если какие-то запросы от клиентов повторяются часто — составляйте под них шаблоны. Они экономят время продавцов и исключают ошибки.
Примеры ситуаций, для которых можно составить шаблоны:
- Напоминания. За день написать клиенту, чтобы тот не пропустил тренировку, вебинар или запись к врачу.
- Как до вас добраться. Если ваша фотостудия за чертой города в бывшем портовом складе, можно составить подробный маршрут с картой, фотографиями и пояснениями.
- Подборка товаров под конкретный запрос. Часто спрашивают, какие ноутбуки потянут GTA 6? Загуглите требования игры, найдите 5-10 моделей, у которых не сгорит видеокарта, составьте под них шаблон.
- Уведомление о заказе. Клиент заказал роллы, сообщите ему, что заказ принят и будет доставлен вовремя.
Но будьте осторожны, если решите полноценно продавать с помощью шаблонов. Например, не стоит с их помощью отвечать клиентам, когда им нужна помощь или есть сомнения в продукте. Продажам все еще нужен человек с эмпатией, который будет внимательно общаться с клиентом и выявлять его потребности.
В предыдущей статье собрали ошибки, к которым приводят продажи без души. Когда шаблоны не к месту, а продавцы даже не пытаются понять клиентов.
База знаний, чтобы разгрузить продавцов
Можно собрать все типовые вопросы клиентов и ответить на них в базе знаний. Тогда клиенты самостоятельно смогут находить решения. Продавцы будут чаще продавать, меньше консультировать.
В базе знаний можно рассказать, как устроен ваш продукт; с какими проблемами он поможет, а с какими нет; описать его дополнительные функции.
Можно представить в ней пошаговую инструкцию, как подключить ваш сервис. Заодно продемонстрируете клиенту, что сделать это просто.
Чат-бот, чтобы автоматизировать продажи
С помощью чат-бота можно полностью автоматизировать часть процессов. Где-то и вовсе он заменит продавца.
Что может делать чат-бот:
- Квалифицировать лиды. То есть оценивать запрос клиента, стоит ли он времени продавца. Например, у него может не быть денег на ваш продукт или он попал к вам случайно. Чат-бот задаст вопросы и по критериям определит, каким клиентам нужно ответить в первую очередь, а каким в последнюю. Так продавцы не будут тратить время на нецелевые заявки.
- Записывать на услуги. Подбирать удобное время, предлагать свободных специалистов на выбор. Синхронизировать все это с CRM и календарем.
- Прогревать. Отправлять ссылки на ваши новые статьи, анонсировать мероприятия, дарить подарки.
- Запрашивать обратную связь. Например, месяц назад клиент ходил на пробное занятие в спортзал, почему не захотел оформить полный абонемент?
Чат-бот — это контролируемые продажи. Скажем, продавец может ошибиться в скрипте или вовремя не взять трубку. С ботом это не произойдет. Какой алгоритм в него заложили, так он и будет работать.
Еще он экономит деньги. Например, зарплата менеджера 60 тысяч в месяц, за это время он обрабатывает 600 лидов. Делим затраты на количество лидов, получаем 100 рублей — столько стоит квалификация одного лида, если этим занимается продавец.
А вот если он заболел, придется вместо него подключиться РОПу — тогда цена вырастет уже до 300 рублей.
Чат-бот будет квалифицировать одного лида примерно за 12 рублей. При этом он не болеет и не ходит в отпуск.
Михаил Епихин, директор по маркетингу Wazzup
Управляйте продажами с помощью Wazzup
Wazzup — это интеграция переписок в WhatsApp, Telegram и Viber с CRM, которую можно подключить за пять минут.
Клиент написал, продавцы получили уведомление, ответили ему сразу через приложение либо CRM.
Все переписки в одном месте, а не в личных телефонах менеджеров. Их можно просматривать, находить ошибки и улучшать процессы продаж.
Кроме того, Wazzup собирает статистику по скорости ответа и активности продавцов. По ним можно оценивать работу менеджеров.
Там же можно настроить инструменты, о которых мы говорили в статье:
- Автоответы, чтобы отвечать клиентам 24/7;
- Быстрые ответы / шаблоны, чтобы не тратить время на повторяющиеся запросы;
- Чат-бот, чтобы автоматизировать продажи. Можно подключить конструктор чат-ботов от SendBot прямо в личном кабинете Wazzup.
Протестировать Wazzup бесплатно
