Чат-бот — это программа, которая имитирует человеческое общение в мессенджерах, соцсетях и на сайтах. После создания чат-ботов и их подключения к системе все работает по готовому алгоритму. Используйте его, чтобы автоматизировать часть задач.
На Российском рынке есть десяток организаций и сервисов, которые предлагают своей аудитории конструкторы чат-ботов, в том числе для WhatsApp, и их обслуживание. Вы можете выбрать один из них и попробовать быстро создать собственного «помощника» для своей воронки. Рассмотрим, какие бывают чат-боты:
- Консультант — программа на основе искусственного интеллекта распознает ключевые слова;
- Поисковик — выдает информацию (обзор) по запросу. Почти как Google. Пример: платные онлайн-курсы по созданию WhatsApp-лендингов, прогноз погоды, вебинары по таргетингу, правила рекламы в Яндекс или в ВК и т.д.;
- Ассистент — напоминает о событиях, которые вы запланировали на месяц или другой период (день, час);
- Обратная связь — помогает проводить опросы среди подписчиков, запрашивает отзывы, выявляет проблемы в работе, отправляет результаты начальству;
- Игровые — определяют «Тайного Санту», отправляют визуальный контент, например, фото котиков, бесплатно предсказывают будущее по никнейму и тд.
Такой функционал есть не у каждой платформы. По версии российских пользователей, Telegram, Facebook и Viber — самые функциональные мессенджеры для внедрения чат-ботов. Все мессенджеры из перечисленных позволяют использовать боты, которые могут реагировать на большинство форм запросов: текст, команда в строке ввода, кнопка или же автоматическая реакция на какие-либо изменения в программе.
В Facebook доступны инструменты, с помощью которых вы создаете алгоритм взаимодействия с лидами или клиентами. Чтобы понимать пользователя и отвечать ему, при настройке создаются разные триггеры на ключевые слова или нажатие кнопки. Например, клиент пишет слово «платья», и бот в течение короткого времени может бесплатно отправить ссылку на каталог с платьями. Минус работы с ключевыми словами — часто клиенты пишут слова в другом падеже или с ошибкой. В таком случае автоответы не срабатывают.
Чат-боты в Телеграм — это механизм взаимодействия пользователя с какой-либо программой. Создать чат-бот можно самостоятельно, но по другую сторону должна быть программа. Такой вариант удобен для тех, кому не выгодно создавать отдельный новый ресурс со своей базой данных. Например, в приложении по учету финансов есть поддержка Telegram. После того, как вы добавите их чат-бота и отправите команду /start, робот будет отправлять вам уведомления о лишних затратах, остатке на счетах, сводку за неделю, советы и прочее. Приложение не имеет никакого отношения к мессенджеру — это сторонняя программа со своими функциями, данными и предназначением. Telegram лишь поможет реализовать техническую возможность для передачи информации из одного источника в чат. Это преимущество чат-ботов Telegram перед остальными.
Добавьте чат-бота — конверсия увеличится, а продажи взлетят…
Давайте разберем, что именно имеют в виду создатели чат-ботов под «продажами».
Чат-боты могут обрабатывать однотипные заявки, отвечать на часто задаваемые вопросы, автоматически собирать информацию о заказах, сразу реагировать на сообщения клиентов и организовывать рассылки.
Логика следующая — чем меньше сотрудник отвлекается на рутинные задачи, тем больше у него времени на работу с трафиком. Таким образом, компания получает заветные рубли. Отчасти это верно.
Хотите продать — продавайте сами
Если клиент хочет купить какой-то товар, то у него будет больше вопросов, чем предусмотрено для чат-бота. Будет процент тех, кто оставит свои данные, в том числе email, и оформит заявку. Вы сэкономите время. Но большая часть лидов уйдет.
Человеку нужен живой консультант, который поймет потребность и предложит решение. Если у клиента нет вопросов, он оформит покупку в интернете самостоятельно. Он написал вам, а значит ему нужно общаться, нужны персональные ответы, возможно, голосовые.
А чат-боты — сущность нестабильная, они реагируют только на те «условия», которые вы создадите. В отличие от людей, боты не могут начать думать в критических ситуациях.
Логично подключить чат-бота туда, где работают люди, например, в CRM-системы. Мы советуем использовать «родных» чат-ботов CRM. Вы можете выстроить цепочку диалога бота с клиентом, используя встроенную возможность «Позвать менеджера». Тогда клиент получает способ пригласить человека, если посчитает нужным. Можно настроить отправку «Приветственного сообщения» и создать триггер, чтобы прямо после обращения клиента чат-бот ставил менеджеру задачу «Связаться с клиентом».
Важно понимать, что чат-бот не заменит сотрудника. Он может облегчить работу, но не исключить.
Не советуем конструкторы для чат-ботов WhatsApp
WhatsApp — самый популярный мессенджер на рынке России. Его используют в интернет-маркетинге, он интегрируется с CRM, поэтому желание внедрить любых чат-ботов в WhatsApp оправдано.
Для использования конструктора чат-ботов для WhatsApp необходимо получить официальное разрешение и доступ к Business API. Вы можете подать заявку на сайте компании. По данным «теневых» исследований, в России ни у одной компании, которая предлагает конструктор чат-ботов для WhatsApp, официального разрешения нет. Такие компании не создают бизнес-аккаунт. Они создают чат-ботов для WhatsApp и привязывают к личным аккаунтам, которые WhatsApp успешно банит за автоматизацию. Если вы используете конструктор чат-ботов для WhatsApp, реальный сценарий один — вы рискуете безвозвратно потерять канал коммуникации с клиентами.
Технически, с помощью конструктора бот WhatsApp может автоматизировать такие задачи, где клиент отвечает на сообщения бота командами «Да» или «Нет», «1» или «2». Также конструкторы чат-ботов WhatsApp могут предложить решения для рассылки. Но вы опять рискуете быть забанены. Подробнее о теме рассылок читайте в нашей статье про баны в WhatsApp.
Если чат-бот для WhatsApp просто необходим
Как сказано выше, мы не поддерживаем внедрение чат-ботов от конструкторов в WhatsApp. Это небезопасно для вашего бизнеса.
Если ваш номер в WhatsApp забанят из-за чат-ботов, можете забыть об этом канале связи. Клиенты больше не смогут вам написать, как и вы отправить им полезный текстовый контент. Работу канала придется восстанавливать с нуля. Деньги, которые вы вложили в оплату конструктора чат-бота, ушли впустую.
Остается сопоставить: равнозначна ли цена клиентской базы количеству задач, которые вы сможете закрыть с помощью чат-бота, созданного в конструкторе?
Итого:
- Конструкторы чат-ботов для WhatsApp решат часть задач, но могут повлиять на потерю канала коммуникаций и ₽;
- Автоматизируйте задачи с умом — продавайте сами: отправляйте персонализированные сообщения, не заставляйте клиента вести переписку с чат-ботом и становиться участником автоворонки;
- Внедряйте автоматизацию туда, где работают люди;
- Если решили воспользоваться конструктором чат-ботов для WhatsApp — не спамьте. Это первый признак для WhatsApp, чтобы проверить вас на наличие автоматизации.
Оцените лучший вариант из всех безопасных: сделайте интеграцию WhatsApp с CRM-системой через сервис Wazzup и бесплатно настройте чат-ботов прямо в CRM.
