Чат-бот — это программа, которая имитирует человеческое общение в мессенджерах, соцсетях и на сайтах. Он работает по заданному алгоритму и помогает автоматизировать часть задач. На Российском рынке есть десяток компаний, которые предлагают конструкторы чат-ботов, в том числе для WhatsApp. Вы можете создать персонального «помощника» для своих задач. Рассмотрим какие бывают чат-боты
- Консультант — распознает ключевые слова;
- Поисковик — выдает информацию по запросу. Например: курс валют, прогноз погоды, кличку собаки Чингиcхана и тд;
- Ассистент — напоминает о событиях, которые вы запланировали;
- Обратная связь — проводит опросы, запрашивает отзыв о работе, отправляет результаты начальству;
- Игровые — определяют «Тайного Санту», отправляют фото котиков, предсказывают будущее по никнейму итд.
Такой функционал есть не у каждой платформы. Российские пользователи выделяют Telegram, Facebook и Viber, как самые функциональные мессенджеры для внедрения чат-ботов. Их боты могут реагировать на различные формы запросов: текст, команда в строке ввода, кнопка или же автоматическая реакция на какие-либо изменения в программе. Это могут быть кнопки или ключевые слова.
В Facebook есть инструменты, с помощью которых вы создаете алгоритм взаимодействия с пользователем. Чтобы понимать и отвечать пользователю — создаются триггеры на ключевые слова или нажатие кнопки. Например, клиент пишет слово «платья» и бот отправляет ссылку на каталог с платьями. Минус работы с ключевыми словами — клиент может написать слово в другом падеже или с ошибкой. В таком случае бот не отреагирует.
Чат-боты в Telegram — это механизм взаимодействия пользователя с какой-либо программой. Добавить чат-бота можно самостоятельно, но по другую сторону должна быть программа. Такой вариант удобен для тех, кому не выгодно создавать отдельный ресурс со своей базой данных. Например, в приложении по учету финансов есть интеграция с Telegram. После того, как вы добавите их чат-бота и отправите команду /start — робот будет отправлять вам уведомления о лишних затратах, остатке на счетах, сводку за неделю, советы и прочее. Приложение не имеет никакого отношения к мессенджеру — это сторонняя программа со своими функциями, данными и предназначением. Telegram лишь дает техническую возможность для передачи информации из одного источника в чат. Это принципиальное отличие чат-ботов Telegram от остальных.
Добавьте чат-бота и продажи взлетят…
Давайте разберем, что именно имеют в виду создатели чат-ботов под «Продажами».
Чат-боты могут обрабатывать однотипные заявки, автоматически собирать информацию о заказах, моментально реагировать на сообщения клиентов и организовывать рассылки.
Логика следующая — чем меньше сотрудник отвлекается на рутинные задачи, тем больше у него времени на обработку потенциальных клиентов. Отчасти это верно.
Хотите продать — продавайте сами
Если клиент хочет что-то купить, то у него будет больше вопросов, чем предусмотрено для чат-бота. Будет процент тех, кто оставит свои данные и оформит заявку. Вы сэкономите время. Но большая часть клиентов уйдет. Клиенту нужен «консультант», который поймет потребность и предложит решение. Если у клиента нет вопросов — он оформит покупку в интернете самостоятельно. Клиент написал вам, а значит ему нужны персональные ответы. Боты — сущность нестабильная, они реагируют только на те «условия», которые вы создадите. В отличие от людей, боты не могут думать в критичных ситуациях.
Логично внедрить чат-бота туда, где работают люди, например — CRM. Мы советуем вам использовать «родных» чат-ботов CRM. Вы можете выстроить цепочку диалога бота с клиентом, с возможностью «Позвать менеджера». Тогда клиент может пригласить человека, если посчитает нужным. Можно настроить отправку «Приветственного сообщения» и создать триггер, чтобы после обращения клиента, бот ставил менеджеру задачу «Связаться с клиентом». Важно понимать, что чат-бот не заменит сотрудника. Он может облегчить работу, но не исключить.
Не советуем конструкторы для чат-ботов WhatsApp
WhatsApp — самый популярный мессенджер на рынке России. Его используют в бизнесе и интегрируют с CRM. Желание внедрить чат-ботов в WhatsApp с помощью конструкторов и не только — оправдано.
Для использования конструктора чат-ботов для WhatsApp необходимо получить официальное разрешение и доступ к Business API. Вы можете подать заявку на сайте компании. По данным «теневых» исследований — в России ни у одной компании, которая предлагает конструктор чат-ботов для WhatsApp, официального разрешения нет. Такие компании не создают бизнес-аккаунт. С помощью конструктора они создают чат-ботов для WhatsApp и привязывают к личным аккаунтам, которые WhatsApp успешно банит за автоматизацию. Если вы используете конструктор чат-ботов для WhatsApp — вы рискуете безвозвратно потерять канал коммуникации с клиентами.
Технически, с помощью конструктора чат-ботов WhatsApp, вы сможете автоматизировать такие задачи, где клиент сможет отвечать на сообщения бота командами «Да или нет», «1 или 2». Также конструкторы чат-ботов WhatsApp могут предложить решения для рассылки. Но вы опять рискуете быть забанены. Подробнее о теме рассылок читайте в нашей статье про баны в WhatsApp.
Если чат-бот для WhatsApp просто необходим
Как и сказано выше — мы не поддерживаем внедрение чат-ботов от конструкторов в WhatsApp. Это не безопасно для вашего бизнеса. Если ваш номер в WhatsApp забанят из-за конструктора чат-ботов — можете забыть об этом канале связи. Клиенты больше не смогут вам написать, как и вы им. Работу канала придется восстанавливать с нуля. Деньги, которые вы вложили в конструктор чат-бота для WhatsApp, ушли в пустую.
Остается сопоставить: равносильна ли потеря клиентской базы количеству задач, которые вы сможете закрыть с помощью чат-бота WhatsApp, созданного в конструкторе?
Итого:
- Конструкторы чат-ботов для WhatsApp решат часть задач, но могут повлиять на потерю канала коммуникаций;
- Автоматизируйте задачи с умом — продавайте сами: отправляйте персонализированные сообщения, не заставляйте клиента вести переписку с роботом;
- Внедряйте автоматизацию туда, где работают люди;
- Если решили воспользоваться конструктором чат-ботов для WhatsApp — не спамьте. Это первый признак для WhatsApp, чтобы проверить вас на наличие автоматизации.
