Из хаоса в систему: как WhatsApp Business оставляет ваших конкурентов позади

20 июня, 2022

5 минут

Если у вас бизнес, а не кружок по интересам, личный WhatsApp в переписке с клиентами вам не поможет, а менеджерам добавит работы. Пропущенные заявки, ручной труд, «Оксана, ты ответила?» — классика.

WhatsApp Business — это когда у компании есть мозги и система: автоответчики, ярлыки, шаблоны, каталог прямо в аккаунте, нормальный профиль. Для среднего и крупного бизнеса — самое то.

Расскажем, как не утонуть в переписке и выжать максимум из WhatsApp Business. В каких случаях он подойдет среднему и крупному бизнесу, а когда пора подключить более продвинутое решение — WhatsApp Business API (WABA).

Почему обычный профиль в WhatsApp не подходит для бизнеса

WhatsApp — король мессенджеров в России. В нем общаются 79% россиян, а значит, клиенты ждут, что вы будете на связи именно там.

Но личный аккаунт в WhatsApp создавали не для работы с клиентами. Если вы обрабатываете десятки заявок в день, начнутся проблемы.

Один номер — один менеджер. Если сообщений будет много, кто-то из клиентов останется без ответа.

Нельзя верифицировать компанию. Люди видят только номер телефона, без названия компании. Никакого логотипа, никакой верификации и никаких доказательств, что клиенту пишут не мошенники.

Никаких инструментов для бизнеса. Забудьте о шаблонах, автоответах и тегах — только ручная работа.

Все эти проблемы решает бизнес-аккаунт в WhatsApp Business — отдельное приложение, которое можно бесплатно скачать в Google Play или App Store.

Какие функции есть в WhatsApp Business

WhatsApp Business — это не просто еще один мессенджер. Это инструмент, который упростит общение, ускорит продажи и уберёт бардак в чатах. У него есть дополнительные функции, которые можно включать и заполнять по желанию.

Информация о компании. Название, сайт, социальные сети, график работы — всё на месте. Теперь клиент понимает, что общается с компанией, а не с менеджером Оксаночкой.
Короткая ссылка на профиль. Чтобы клиенты могли связаться с вами, можно отправить им ссылку или QR-код на бизнес-аккаунт в WhatsApp. Например, разместить их на сайте или прислать в чате поддержки.
Автоответы. Когда клиент пишет первый раз, он получает шаблонное сообщение, которое вы пропишите заранее. Обычно это приветствие и вопрос по типу: «Чем мы можем вам помочь?». Так клиент понимает, что его сообщение заметили и можно продолжать диалог.
Каталог товаров и услуг. Прямо в бизнес-аккаунте WhatsApp можно разместить карточки продукции или перечислить услуги. Клиент сразу видит примеры работ или товаров и их стоимость. Это снимет часть вопросов и поможет сразу обсудить нужные позиции.
Шаблоны сообщений. Можно заранее написать ответы на частые вопросы и отправлять их в чат. Например, о времени работы, способах записи, об оплате.
Ярлыки. Каждому контакту можно присвоить фильтр, клиент его не увидит. Например, «Новый клиент», «Думает», «Ждем оплату», «Оформили доставку». Менеджеры будут понимать, на каком этапе находится сделка или кого нужно поторопить с решением.

Цена: бесплатно.

Ограничения: 1 номер — максимум 4 устройства. Если у вас больше сотрудников, вам нужен WhatsApp Business API.

Как быстро подключить WhatsApp Business

Установить приложение так же просто, как и обычный WhatsApp. Но для регистрации бизнес-аккаунта нужно больше данных.

Скачайте приложение

Зайдите в магазин приложений на своем смартфоне и найдите WhatsApp Business.
Иконка такая же, только с буквой B.

Зарегистрируйте номер

Можно использовать:

личный номер, если он больше не нужен для обычного WhatsApp;
новый номер;
стационарный номер — тогда код придёт по звонку.

Нельзя использовать один и тот же номер в обычном WhatsApp и бизнес-аккаунте одновременно.

Заполните профиль

Вот тут не ленитесь: бизнес-аккаунт — это лицо вашего бизнеса.

Укажите:

название компании, как написано в документах;
ссылку на сайт или соцсети;
график работы;
адрес, если есть физическая точка продаж;
краткое описание: кто вы, что делаете, за чем к вам можно обратиться;
добавьте логотип и поставьте статус «В сети».

Настройте автоответы и ярлыки

Зайдите в «Инструменты для бизнеса» и включите дополнительные функции:

приветственное сообщение — чтобы не молчать, когда клиент пишет первый раз;
сообщение об отсутствии — включается по графику;
быстрые ответы — шаблоны на часто задаваемые вопросы;
ярлыки — для сортировки чатов.

Добавьте каталог

Если у вас есть товары или услуги — добавьте их в каталог.

Загрузите фотографии, опишите позиции, укажите цену. Клиенты будут листать каталог, как в интернет-магазине, и не отвлекать менеджеров вопросом «сколько стоит».

Создайте короткую ссылку

В разделе «Инструменты для бизнеса» найдите короткую ссылку на бизнес-чат.

Скопируйте ее и вставьте в:

описание аккаунта в Instagram*,
кнопку на сайте,
описание в VK,
статьи, stories, визитки.

А ещё можно сгенерировать QR-код — для торговых точек, упаковки, рекламы.

Если в процессе вы захотите большего — чат-ботов, интеграцию с CRM, зелёную галочку — зовите нас. Wazzup подключит WABA, настроит, покажет, как всё работает.

Без боли. Без заморочек. С кайфом.

Каким компаниям подойдет WhatsApp Business

WhatsApp Business — универсальный инструмент, но максимум пользы приносит в конкретных сценариях.

Малый и средний e-commerce

Если продаете товары через интернет-магазин или соцсети, добавьте ссылку на бизнес-аккаунт, чтобы клиенты смогли быстро с вами связаться. Клиентам удобнее написать в мессенджере, чем позвонить или заполнить форму на сайте.

Услуги

Салоны красоты, мастера по ремонту, клиники, туристические агентства — все, кто работает по записи и бронирует время. WhatsApp Business помогает быстро записать на услугу, отправить прайс-лист или заранее напомнить о записи.

B2B

Компаниям тоже удобнее общаться в WhatsApp, а не по почте: согласовывать встречу, отправлять коммерческие предложения, напоминать оплатить счет. А ярлыки помогут менеджерам следить за статусами сделок прямо из мессенджера.

Когда WhatsApp Business не подойдет

WhatsApp Business — это крутой инструмент для бизнеса, но не волшебная палочка.

У него есть жесткие ограничения, за нарушение которых бизнес-аккаунт может улететь в бан. Если у вас больше четырех сотрудников в чате, большая клиентская база или отдел продаж, который работает в CRM, — WhatsApp Business становится тесным.

Вот сигналы, что пора двигаться дальше:

Клиентам отвечает команда менеджеров. В приложении нельзя подключить больше четырех устройств на один номер. Если у вас целый отдел сотрудников, кто-то останется без работы.

Планируете массовые рассылки. В день можно отправлять не больше 256 сообщений c бизнес-аккаунта в WhatsApp, иначе попадете под фильтр спама. Еще нельзя отправлять больше пяти одинаковых сообщений клиентам, которых нет в списке контактов — вас могут заблокировать.

Нужна верификация аккаунта. Это означает, что нельзя получить зеленую галочку для вашего профиля. Верификацию дают бизнес-аккаунтам в WhatsApp, которых проверила платформа Meta*. Так пользователи увидят, что с ними общается официальный аккаунт компании, а не мошенники.

Планируете подключить чат-бота. Чат-боты в WhatsApp Business не работают. Чат-бот — это инструмент, который соберет первичные данные о клиенте и передаст менеджеру готовый запрос. Это ускорит время работы с заявкой и сократит переписку.

Если ваш бизнес растет, скоро вам будет нужен WhatsApp Business API (WABA).

WhatsApp Business и WABA: в чем отличия

Если WhatsApp Business — это удобный инструмент для «маленьких», то WhatsApp Business API — это реактивный самолёт для среднего бизнеса, который работает с сотнями клиентов.

WABA — это расширение для интеграции с CRM, ботами и другими сервисами. Он автоматизирует общение, позволяет подключать нескольких менеджеров к бизнес-аккаунту и вести клиентскую базу в привычном формате.

Что дает подключение WhatsApp Business API

Интеграция с CRM. Сможете присылать сообщения с номерами заказов, отправлять скидку на любимые товары, поздравлять с днем рождения с бизнес-аккаунта. Это сильно разнообразит общение с клиентом: покажете, что компания помнит о нем и заботится.
Подключение чат-бота. Он поможет уточнить запрос клиента и ответить на простые вопросы. Например, пришлет номер заказа или запишет на нужную услугу без участия менеджера.
Галочка в зеленом круге после верификации через Facebook*. Это значит, что бизнес-аккаунт WhatsApp прошел проверку от компании Meta* и ему можно доверять.

Кстати, получить галочку не так уж и просто: обычно верификацию проходят только крупные бренды, у которых много упоминаний в Интернете и подписчиков на странице в Facebook*. Это не значит, что получить ее невозможно. Просто напишите в поддержку Wazzup, и мы подскажем, что нужно сделать.

Что нужно знать перед подключением

WABA нельзя просто скачать. Его подключают только через официальных партнёров WhatsApp. Например, через Wazzup.

Это платно. Придется отдельно платить за подписку и за диалоги с клиентами через бизнес-аккаунт.

Первые сообщения клиентам — только по шаблонам. WhatsApp следит за тем, чтобы вы не превращались в спам-машину, поэтому проверяет шаблоны приветственных сообщений с бизнес-аккаунта.

Подробнее про WABA рассказали в статье.

Как подключить WhatsApp Business API

WABA нельзя просто скачать в App Store. Подключение осуществляется через официальных партнеров WhatsApp.

С Wazzup это можно сделать в три шага.

Создать бизнес-портфолио в Facebook* и подключить номер телефона.
Настроить шаблоны сообщений и подключить CRM.
Интегрировать чат с нужными сервисами.

Пройти верификацию в компании Meta* можно уже после создания аккаунта в WhatsApp Business и подключения номера. Если бизнес-аккаунт пройдет проверку, в профиле будет отображаться название компании, а не номер телефона, и в целом клиентам будет понятно, что они общаются не с мошенниками.

После всех настроек можно отправлять сообщения клиентам первыми, запускать рассылки и выстраивать автоматические воронки.