Вам уже известно, что не ВКонтакте или Viber, а именно WhatsApp является одним из самых гибких информационных каналов связи. В нашем случае — мессенджером для индивидуального общения компании и клиента. В чем же заключается универсальность данного приложения? В любой момент вы можете начать использовать такой инструмент для бизнеса, как сервис Whatsapp Business API. Что это такое и как подключить, читайте по ссылке. А сейчас узнайте из статьи о возможности внедрять и использовать чат-боты для бизнеса через WhatsApp.
Что такое этот ваш чат-бот WhatsApp?
Для начала нам надо определиться, что представляет из себя этот виртуальный помощник. Разложим по полочкам:
- «чат» — с английского «chat» дословно переводится как «беседовать». В русском сленге аналоги этого термина — слова «чатиться» или «болтать»;
- «бот» — сокращенно от слова «робот», это программа, строго действующая на основе заданного алгоритма: обрабатывая исходные данные, она выполняет поставленную задачу.
Иначе говоря, чат-бот в Whatsapp Business API — это робот-болталка. Он позволяет отвечать на сообщения клиентов или выполнять рассылки без участия человека. Задача пользователя — написать алгоритм, отладить программу и запустить её в работу. В некоторых случаях достаточно использовать конструктор чат-ботов WhatsApp. В Ватсап версии АПИ чат-бот может не только действовать по классическому алгоритму, но и получать новые навыки, если создатель пожелает этого. Поэтому уже сегодня такие программы в Whatsapp могут сделать достаточно много.
Иногда чат-бот просто не может ответить на вопрос, потому что в программной базе вопросов такая формулировка отсутствует и алгоритм не может быть выполнен. И тогда виртуальный собеседник в Whatsapp Business API начинает увиливать от ответа.
Системой, по которой определяется «крутость» чат-ботов в Whatsapp, является процент «отказов» на вопросы клиента. Чем ниже процент, тем успешнее программа выполняет свои функции. В идеале ваш клиент всегда должен иметь в мессенджере доступ к связи с живым человеком. Как правило, тогда в сообщения вставляется кнопка «Связаться с менеджером».
Для чего используют чат-ботов WhatsApp Business API
Зачем вам нужно создать чат-бот? Получить вместо части штата программы, которые работают почти бесплатно и не просят повышения? Снизить нагрузку на отдел продаж? Запускать рассылки? На самом деле главный функционал чат-ботов — отвечать на вопросы клиентов понятно, быстро и эффективно. Вам нужно использовать виртуальных помощников, чтобы повысить уровень клиентского обслуживания. Лояльность клиентов всегда зависит от степени комфорта и качества общения с вами.
Какие задачи вы можете решить с помощью чат-бота в Whatsapp?
- Держать связь с клиентами 24/7 без обеда и отпусков. Даже когда все работники разошлись по домам, программа продолжает в мессенджере создавать и отправлять ответы на вопросы о количестве товара и наличии.
- Чат-бот не бросит вам на стол заявление об увольнении. Чат-боты в мессенджерах обрабатывают тысячи однотипных вопросов в сутки.
- Во время беседы с клиентом с помощью чат-бота можно незаметно собирать для аналитики данные о пользователях: потребности покупателей, самые популярные позиции, место жительства, пол, возраст клиента.
- Чат-бот в Whatsapp Business API запускается один раз и навсегда. Его не нужно заменять на другого или заниматься программированием заново. Достаточно обновлять базу вопросов и ответов по мере необходимости. Согласитесь, это гораздо выгоднее и дешевле обучения нового сотрудника.
- Сэкономить гигантское количество времени подчиненных. Потому что все типовые вопросы переходят чат-ботам в Whatsapp.
Пример чат-бота, или боты бывают разные…
Автоматические штуки помогают решать огромное количество задач: мультиварка варит кашу, кофеварка — эспрессо, Алиса озвучивает погоду. Для решения каждой проблемы существует отдельная программа. Чат-боты в Whatsapp Business API тоже доступны нескольких видов. Рассмотрим малую часть лучших из них:
- Программа для отправки ответов на часто задаваемые вопросы пользователей в WhatsApp
Чат-бот поможет уменьшить нагрузку на службу технической поддержки. Если менеджеры из раза в раз дают ответы на одинаковые вопросы клиентов, направьте последних в WhatsApp. Человек может запросить ответы на следующие вопросы: о компании и графике работы, о тарифах на услуги и основных способах оплаты продуктов фирмы, об официальном сайте, адресе, номерах телефона различных отделов и других контактах. Если при создании чат-бота сделали все грамотно, он быстро определит категорию вопроса и даст точный ответ. Таким образом, сервис результативно решит проблему клиента.
- Чат-бот для рассылки сообщений в WhatsApp
Если у вас каждый месяц или неделю обновляется продукция, вы запускаете рекламу, акции и спецпредложения, регулярно пишете в блог статьи с полезной информацией, можно при помощи чат-бота делать рассылку сообщений для заинтересованных клиентов. Если пользователь захочет получать от вас такие sms-сообщения в мессенджере WhatsApp. Можете использовать вашу базу клиентов, чтобы отправлять сообщения с текстом, ссылкой или файлами. Для этого необходимо заранее подготовить шаблоны для рассылки в WhatsApp Business API, которые можно настроить через сервис Wazzup.
- Чат-бот для поиска товаров и услуг
Такой электронный собеседник помогает с ответом, если клиент хочет через ваш аккаунт в приложении WhatsApp найти нужную услугу или продукцию. Перед тем, как подключить чат-бота, автор программы может выбрать, каким образом бот будет показывать готовые результаты запросов: в форме картинки с описанием и ценами, в виде ссылки на сайт с каталогом и т.д.
- Программа для игр и викторин в WhatsApp
С чат-ботом для WhatsApp можно попробовать общаться с клиентами через игры и викторины. Благодаря этой версии чат-бота вы можете напоминать о своем бизнесе и заполнить пробелы в диалогах с клиентами. Это позволит подробнее изучить целевую аудиторию и сегментировать пользователей для дальнейшего выгодного взаимодействия. Например, можно сделать викторину на тему маркетинга и продаж. Тех клиентов, кто прошел испытание, поблагодарить с помощью скидки, чек-листа или другого бонуса.
- Чат-бот для заполнения и уточнения данных через WhatsApp
Можно настроить чат-бот, который поможет клиенту записаться на прием к специалисту, пройти регистрацию, например, на вебинар, забронировать номер в отеле, указать новый адрес доставки и др.
- Чат-бот для совершения сделки
Можно создать чат-бот, который поможет пользователю оформить и оплатить заказ, выбрать нужную позицию товара, ознакомиться с политикой конфиденциальности, добавить в базу имя и контакты клиента, подобрать удобную дату доставки.
Что важно учесть перед тем, как создать и настроить чат-бота
Подключение чат-бота в WhatsApp имеет смысл для бизнеса, если программой удобно пользоваться. Эффективность чат-бота — в его умении давать ответы на стандартные популярные вопросы пользователей мессенджера WhatsApp. При этом, если сообщение клиента не совсем типичное, бот должен подключить к беседе оператора.
Чтобы использовать на благо вашего дела все преимущества чат-бота, перейти на новый этап коммуникации с клиентами, необходимо проработать следующие моменты:
- Написать тексты и согласовать цепочки диалогов
При создании сообщений для чат-бота важно установить связь между предполагаемыми вопросами клиентов и ответами чат-бота на них.
- Определить и добавить подходящие темы
Правильные темы погружают чат-бот в нужный контекст, чтобы он мог давать разные варианты ответов на похожие вопросы, исходя из ситуации.
- Использовать переменные
Чат-бот может сохранять информацию, которую вводят пользователи о себе (имя, возраст и т.д.), в специальное хранилище данных, а далее применять ее на определенных этапах воронки.
- Настроить интеграцию
Во время диалога с пользователем чат-боту могут быть доступны дополнительные данные из таблиц, к примеру, с перечнем товаров, с вопросами для викторины и т.д.
- Анализировать деятельность чат-бота
Необходимо в течение всего времени оценивать работу чат-бота, чтобы использовать эти данные для развития бизнеса и оптимизации процессов.
Как создать чат-бот для WhatsApp Business API с сервисом Wazzup
- Через amoCRM
- Нужно перейти в «Сделки», открыть интересующую воронку и продолжить нажатием на пункт «Настроить», который можно найти в верхнем углу окна с правой стороны.
- Выберите этап, при взаимодействии с которым должен активироваться чат-бот, и нажмите на пустую ячейку под ним. Затем откройте Salesbot.
- В открывшихся настройках нужно выбрать:
— событие, которое выполняет функцию триггера и включает чат-бот;
— время запуска бота.
Здесь же есть возможность добавить условие, которое будет влиять на отправку сообщения клиенту.
- Выберите «+ Создать нового бота».
- Появится редактор бота, где в пункте меню «Ваши боты» необходимо нажать «Новый» ⇒ «Следующий шаг» и среди виджетов найти Wazzup, после чего нажать «+ Добавить».
- Определите канал, с которого будете писать клиенту. Это напрямую влияет на то, где он получит сообщение.
- Напишите сообщение, которое чат-бот будет отправлять клиентам.
Если интеграция CRM с приложением WhatsApp, то с соответствующего канала можно отправить сообщение с текстом и добавить к нему не только картинку, видео или файл, но и переменную (имя пользователя или идентификатор заказа) из системы CRM.
Если интеграция CRM с WhatsApp Business API (WABA), то отправить получится заготовленный заранее шаблон, который можно выбрать из списка в личном кабинете.
Когда вручную или автоматически заполните переменные, добавите при необходимости файл, можно считать, что вы справились.
- Через CRM-систему Битрикс24
- В Битрикс24 нужно зайти в «CRM» ⇒ «Настройки» и в «Настройки CRM».
- Затем — в «Роботы и Бизнес-процессы», а после этого в «Бизнес-процессы».
- Выберите объект, с которым надо взаимодействовать Бизнес-процессу. Затем «+ Добавить шаблон».
- В окне, которое теперь появилось, дайте шаблону название. Не убирайте галочку возле фразы «При добавлении», нажмите «Сохранить».
- После нажатия на значок между прямоугольником «Начало» и прямоугольником «Конец» выберите «Действия приложений» и кликните по фразе «Автоматическая отправка шаблонных…».
- Определите канал, с которого планируете взаимодействовать с клиентом. Это напрямую влияет на то, где он получит сообщение.
- Составьте текст, который чат-бот будет рассылать клиентам.
Если элементы интеграции — CRM и мессенджер WhatsApp, то с соответствующего канала можно будет отправить сообщение с текстом и дополнить его не только картинкой, видео или файлом, но и переменной (именем пользователя или идентификатором заказа) из системы CRM.
Если в CRM внедрили WhatsApp Business API (WABA), то отправить получится заготовленный заранее шаблон, который нужно выбрать из списка в личном кабинете.
Самостоятельно или автоматически заполните переменные, добавьте при необходимости файл.
- После того, как введете сообщения и сохраните, в редакторе Бизнес-процесса опять нажмите «Сохранить». Готово!
Так нужен он или нет?
Автоматизация рабочего процесса — это замечательно. Но иногда возникают ситуации, когда клиенту нужно помочь определиться с выбором, а чат-ботам в Whatsapp часто не хватает смекалки. Самостоятельно мыслить программы не могут.
Исходя из вышесказанного мы всё же советуем не отказываться от помощи чат-ботов Whatsapp Business API. Эффективное решение — переложить на них лишь часть работы в мессенджере и освободить сотрудников от монотонных действий. Не забудьте, что существует два типа чат-ботов: простые и сложные. И выбирать помощь того или иного нужно исходя из вашей стратегии.
WhatsApp для бизнеса: советы и руководство по подключению читайте в другой нашей статье
