Деловая переписка. Как много нюансов таит этот вариант коммуникации. Самый верный способ разочароваться в правилах ведения деловой переписки — постигать их самостоятельно. Как подсказывает сердце. Или интуиция.
Как бы там ни было, одни участники бизнес-общения выбирают сервисы электронной почты, другие все чаще предпочитают мессенджеры, потому что с их помощью гораздо быстрее отправлять информацию и получать ответы. Мы, кстати, относимся ко второй категории и любим мессенджеры, потому что за ними будущее, а сообщения получаются менее формальными и передают самую суть. К тому же у этих сервисов больше возможностей, и по статистике их открывают намного чаще.
Читайте в статье про основные приемы и проблемы деловой коммуникации с помощью e-mail и мессенджеров. Так вам будет проще сохранить не только лицо и профессиональную репутацию, но и хорошие отношения с коллегами и клиентами.
Использовать электронное письмо или писать сообщение в мессенджере: что лучше
Корпоративное общение внутри компании или проекта строится в удобном для руководителя и сотрудников формате. А как, тем не менее, клиент поймет, что вы заинтересованы в том, чтобы работать с ним? В общении важно учитывать, что собеседник ждет от переписки, что предпочитает — почтовые сервисы или мессенджеры. Главное — понимать, что у данных каналов связи есть как свои плюсы, так и минусы.
Возможности e-mail:
- Письмо, отправленное на электронный почтовый ящик, вызывает больше уважения и выглядит солиднее.
- Поможет сделать скрытыми определенных получателей, например, если отправляете письмо нескольким адресатам.
- Часто на своих сайтах организации и бренды указывают электронный адрес как контакт, поэтому клиенты готовы получать письма именно на почту, так психологически проще.
Недостатки e-mail:
- После обращения по почте письмо может автоматически оказаться в папке «Спам».
- Без дополнительного расширения вы не сможете узнать наверняка, открыл адресат письмо или нет.
- Не всегда понятно что к чему, когда в ветке писем несколько собеседников.
- Отправка писем друг другу обычно занимает больше времени, чем реакции на сообщения в приложениях.
Возможности чатов в мессенджерах:
- Процесс переписки гораздо оперативнее.
- Вложения помогают максимально быстро и легко найти документы и медиа, которые есть в истории диалога.
- Обширное поле для действий с сообщениями — в некоторых приложениях во время беседы можно редактировать и удалять послания даже после отправки.
Недостатки чатов в мессенджерах:
- Иногда клиентам кажется, что если вы обращаетесь к ним в чате, то переписка нарушает их личные границы.
- Бывает, что нужное сообщение «убегает» вверх в процессе переписки, но его можно найти через функцию поиска (по ключевому слову).
Электронная почта: правила деловой переписки
Существует целый список причин, по которым контакт по электронной почте с коллегами и клиентами не задается. Как сделать так, чтобы риски стали минимальными, когда дело доходит до отправки писем по e-mail?
- Старайтесь отвечать в течение пары часов. Если сложный вопрос требует больше времени на ответ, потому что нужно собрать какую-либо информацию, обязательно предупредите об этом, чтобы адресату было понятно: вы получили его письмо.
- Используйте кнопку «Ответить всем». Но это уместно, только если в ветке взаимодействие с несколькими людьми, при этом каждый из них должен получить ваш ответ. Если же нужно обсудить какую-то тему лично, воспользуйтесь функцией «Ответить», чтобы отправить письмо кому следует.
- Кому? Указывайте в поле «Кому» тех людей, от которых рассчитываете получить ответ. Остальных можно добавить в поле «Копия».
- Внесите адреса в поле «Скрытая копия», если получателей больше десяти. Делайте это, чтобы сократить список адресатов. Или в случае, когда им лучше не знать об остальных.
- Перед отправкой письма заполняйте поле «Тема». Так у письма больше шансов не попасть в спам, а получатель сможет сразу понять суть, если написать формулировку темы четко и по делу. В идеале 5-7 слов. Например, «Договор. Счет. Акт».
- Пожалуйста, здоровайтесь в начале послания и называйте получателя по имени. Основная задача при этом — показать уважительное отношение. К тому же собеседник увидит, что это не автоматическая рассылка.
- Грамотное оформление делового письма требует правильного написания имен, названий компаний и продукции. Проверьте это перед отправкой. Таким образом вы покажете, что серьезно относитесь к сотрудничеству.
- Когда вы ставите главную мысль в самое начало письма, читатель сразу поймет, с какой целью вы ему написали.
- Структура делового письма подразумевает заголовок (тему), обращение по правилам вежливости, вводный абзац, основную часть, раскрывающую смысл письма, заключение и подпись.
- Одна тема для одного письма. Чтобы сообщить адресату свои мысли по нескольким темам, лучше создать несколько писем. Так ему удобнее будет ориентироваться в большом объеме информации.
- Call To Action. Не будет лишним написать в заключительной части делового письма призыв к действию. Если его в тексте нет, человеку сложнее определить, чего вы от него хотите.
- Подпись. Обычно она должна выглядеть так: в конце письма указываете должность, имя, фамилию отправителя, название организации и контакты, чтобы получатель знал, к кому обращаться в своем письме.
- Вычитывайте письмо перед отправкой. Случайные буквы, лишние знаки препинания, неверные речевые конструкции портят впечатление о вас как о специалисте.
- Проверьте, что все вложения на месте. В письме поясните, что именно содержат прикрепленные файлы.
Мессенджеры: правила деловой переписки
Как и в случае с электронной почтой, у коммуникации в мессенджерах с коллегами и клиентами есть свои нюансы.
- Грамматика. При деловой переписке важны не только формулировки, но и банальные орфография и пунктуация. Перед тем, как отправить сообщение, желательно перечитать его, чтобы избежать ошибок и неловких ситуаций, которые иногда может создать функция автозамены.
- Не забывайте о дистанции. Общение в чатах часто воспринимают не таким официальным, как в других каналах, например, в письмах, поэтому легко нарушить личные границы собеседника. Чтобы этого не случилось, лучше заранее уточнить, не против ли человек обсуждать рабочие моменты в чате мессенджера.
- Оформите свою мысль одним сообщением. Деловая переписка — не место для километров отдельных бесполезных сообщений, таких как «Привет», «Можешь говорить?», «Есть один вопрос…» и т.д. Людей это раздражает. Чтобы не тратить чужое время, пишите сразу в одном сообщении то, что хотите донести. В деловых сообщениях избегайте художественных средств выразительности, двусмысленности, канцеляризмов. Сообщение должно быть четким и по делу.
- Стикеры и эмодзи применяйте с осторожностью. Обычно эти графические элементы не очень уместны в общении с клиентом, потому что каждый по-своему воспринимает смысл таких картинок. Вас могут неправильно понять.
- Деловой стиль общения. Мессенджеры — пространство непринужденного общения. Но когда речь заходит о деловой коммуникации, юмор, пренебрежение правилами русского языка, сокращения слов могут сыграть против вас.
- Не используйте голосовые и видеосообщения. Кому-то может быть неудобно их слушать/смотреть. К тому же человек может сделать вывод: вы поленились набрать текст, потому что думаете только о своем комфорте.
- Не забудьте представиться, если отправляете сообщение получателю в первый раз. Человек мысленно скажет вам спасибо, потому что ему не придется обращаться к услугам гадалки, чтобы узнать, кто это пишет.
- Хештеги. Некоторые приложения позволяют использовать специальные метки для поиска нужной информации в переписке. С ними проще ориентироваться в диалоге, когда понадобились какие-то данные из сообщений.
- Табу на общение в нерабочие часы. Делу — время. Помните, что у людей есть личная жизнь, не все хотят и готовы работать в любое время суток. Даже в телефоне.
Общие правила ведения деловой переписки
- Формальное обращение на «вы». В деловом письме предпочтительнее обращаться к собеседнику на «вы», но все зависит от конкретной ситуации. Как правило, внутри компаний взаимодействие через чаты может строиться более непринужденно.
- Термины без ошибок. Если не знаете, как правильно написать и уместно ли использовать какое-то понятие, стоит объяснить смысл другими словами.
- Понятный человеческий язык. Избегайте витиеватых фраз, сложных речевых конструкций, узкоспециальных терминов, слишком длинных предложений, потому что все это мешает донести главную мысль письма.
- Конкретика и четкость. Пишите просто. Так, чтобы получатель понимал, что вы имеете в виду.
- Один инфоповод. Если вам необходимо обсудить с коллегами несколько рабочих задач, лучше составить отдельное письмо под каждую, чтобы не получилось путаницы.
- Отредактируйте текст. Перед тем, как отправить письмо, проверьте его и исправьте стилистические, орфографические и другие ошибки и опечатки.
- Используйте рабочий e-mail. Личную почту оставьте для личных переписок и интересных рассылок.
Работа над ошибками в деловой переписке
- Не здороваетесь. Пишите приветствие, если создаете деловое письмо. Ведь это документ, который можно отнести к официальным. В бизнес-общении принято быть вежливым.
- Сокращаете слова. В деловых письмах откажитесь от модного сленга соцсетей — ок, кнч (конечно), спс (спасибо). Это одна из граней русского языка, которая в деловом общении неуместна.
- Юмор. Иронию и сарказм лучше оставить для своего блога или для чатов с друзьями, потому что шутки все воспринимают по-разному. Деловая переписка — не лучшее место для юмористических выплесков.
- Восклицательные знаки и многоточия. «!!!!!!» и флер некоторой недосказанности после каждой фразы лучше приберечь для общения с близкими. В рабочих сообщениях эксцентричность и эмоциональность совсем неуместны.
- Канцелярский язык. Информацию сложно воспринимать, когда текст состоит из речевых штампов.
- Заглавными буквами. Так сложилось, что в Интернете фразы, написанные капслоком, считываются так, будто вы кричите на собеседника. Согласитесь, не лучшее решение для деловой переписки?
- Досрочная благодарность. Словосочетание «заранее спасибо» — манипуляция. Так вы пытаетесь вынудить адресата что-то сделать и ставите его в неудобное положение.
- Неочевидная тема. Старайтесь, чтобы тема отражала суть письма. Не вводите человека в заблуждение.
Выводы
Кто-то может решить все бизнес-вопросы с помощью электронных писем, кто-то в качестве канала связи с коллегами и клиентами выбирает мессенджеры. При этом в чатах удобнее обсуждать срочные задачи и сроки. Но полностью переносить деловую переписку туда нецелесообразно.
Деловая коммуникация — важный элемент имиджа и репутации компании и конкретного сотрудника, поэтому так важно соблюдать правила переписки в деловой среде.
