«Жаным» — цветочный магазин в Уральске, который, помимо цветов, продает сопутствующие товары: сладости и игрушки.
Бренд появился в 2023 году и сейчас набирает обороты на рынке. Компания работает на казахоязычную аудиторию. Флористы собирают букеты, вдохновляясь национальным казахским стилем.
Оксана Быкова, РОП «Жаным»
Мы стремимся передать дух и традиции Казахстана через наши цветочные композиции, чтобы каждый клиент мог насладиться уникальным и незабываемым опытом. С «Жаным» вы окунетесь в мир красоты и элегантности казахской флористики
Как бизнес работает с клиентами
Компания ведет аккаунт в Instagram, а также принимает заказы в WhatsApp и офлайн. В день по всем источникам в среднем поступает 200–250 заявок.
Нового клиента консультируют по ассортименту и цене, предлагают добавить к заказу сладости или мягкую игрушку и уточняют, понадобится ли доставка.
После оформления флористы собирают заказ. Если клиент оформил заказ онлайн и выбрал доставку — перед передачей курьеру менеджер фотографирует собранный заказ и отправляет клиенту, чтобы убедиться, что товар соответствует ожиданиям.
Запрос бизнеса
Бизнес обратился к команде интеграторов CRM Plus почти сразу после открытия. Руководство хотело найти способ эффективно использовать CRM, оптимизировать процессы и прокачивать клиентский сервис. На тот момент у компании уже был подключен Битрикс24.
Николай Минулин, основатель CRM Plus, партнер Wazzup
Я договорился лично посмотреть, как работают сотрудники магазина.
Приехал, сел с ноутбуком позади менеджеров и стал разбираться, как налажен рабочий процесс и что можно улучшить. Оказалось, что сотрудники всё делают вручную, включая конвертацию лидов и перенос сделок по этапам воронки продаж.
Я поговорил с менеджерами, спросил, что для них важно и что им нужно. На основе своих наблюдений и пожеланий сотрудников составил план работы.
Задачи
Команда CRM Plus определила четыре основных направления для работы.
Автоматизация рутины
Основной запрос цветочного бизнеса — высокая скорость обслуживания, которая не вредит качеству. Менеджерам нужно делать все быстро и четко, потому что поток клиентов стабильно большой: в среднем ежедневно поступает 200–250 заказов.
У сотрудников нет времени вручную переносить лидов в CRM, создавать сделки, писать каждому клиенту сообщения о статусе заказа.
Навигация по задачам
При большом потоке клиентов менеджеры должны быстро ориентироваться в собственных задачах: понимать, на каком этапе какой заказ находится, и знать, что делать дальше.
Держать все в голове невозможно — заказов много, о каждом нужно помнить.
Работа с негативом
Идеальная работа компании — не страховка от клиентов, которые встали не с той ноги.
Важно отрабатывать негатив вовремя — до того, как человек пойдет ругать компанию на сайт с отзывами. Если этого не делать — рейтинг компании в интернете испортится.
Низкий рейтинг отталкивает потенциальных клиентов. Человек не будет разбираться, в чем причина плохих оценок, — он просто найдет магазин с рейтингом повыше.
Анализ ситуации
У компании должно быть четкое понимание всех аспектов реализации товара. Важно видеть динамику по месяцам и сезонам, статистику по продажам конкретных позиций.
Кроме того, компании необходимо понимать, на каких этапах воронки продаж лиды теряются чаще всего и по какой причине.
Решение
Интеграторы CRM Plus составили схему работы и приступили к реализации проекта.
Настроили автоматизацию в Битрикс24
В Битрикс24 настроили автоматизацию, чтобы сотрудники не тратили времени на рутинные задачи: квалификацию, оформление и конвертацию лидов.
Автоматизировали продвижение сделки по этапам воронки продаж. На каждом этапе сотрудникам выставляются автоматические задачи. При выполнении этих задач сделка перемещается на следующий этап.
Например: как только курьер передал получателю заказ, клиенту приходит сообщение о том, что заказ доставлен, и сделка автоматически переходит на следующий этап.
Каждая стадия зафиксирована в CRM — сотруднику не нужно держать в голове детали заказов.
Николай Минулин, основатель CRM Plus, партнер Wazzup
Самое главное, чтобы сотрудники могли выполнять задачи быстро и не тратить времени на рутинные процессы, которые можно и нужно автоматизировать. Все должно работать без сбоев, быть удобным и эффективным.
Подключили Instagram через Wazzup
Один из основных источников лидогенерации «Жаным» — это Instagram, в месяц через этот канал в среднем приходит 2400 лидов. Бизнесу очень важно, чтобы сотрудники могли оперативно обрабатывать новые заявки.
Команда CRM Plus подключила и настроила интеграцию Instagram с Битрикс24. Теперь все заявки из директа и комментарии под постами автоматически попадают в CRM.
Сотрудникам не нужен доступ к аккаунту, чтобы видеть сообщения и комментарии от клиентов, а также отвечать на них. Менеджеры могут писать клиентам в Instagram из окна с чатами в Битрикс24.
Николай Минулин, основатель CRM Plus, партнер Wazzup
Я люблю работать с Wazzup в первую очередь из-за поддержки. Если возникают вопросы, даже если они не связаны напрямую с сервисом, — саппорт отвечает быстро и по делу.
Сам сервис как инструмент удобный и стабильный. Интеграция Instagram от Wazzup закрывает все потребности бизнеса.
Подключили WABA через Wazzup и запустили триггерные рассылки
WhatsApp — еще один канал, который компания использует для общения с клиентами. Через мессенджер в среднем поступает 2100 заявок в месяц.
Команда CRM Plus подключила канал WhatsApp Business API от Wazzup и помогла компании пройти верификацию в Meta. От верификации зависит, сколько переписок может инициировать компания за сутки. Сразу после подключения WhatsApp Business API бизнес может начинать 250 переписок в сутки. После верификации их количество увеличивается до 1000.
Через WhatsApp Business API интеграторы запустили триггерные рассылки — они нужны бизнесу для того, чтобы уведомлять клиентов о статусах заказа.
До работы с интеграторами компания использовала для уведомлений готовые ответы в Открытых линиях Битрикс24. Это сохраненный текст, который можно отправлять клиентам в ответ на однотипные вопросы. Например, если клиент спрашивает адрес или время работы.
В переписке готовые ответы — удобный инструмент. Но в случае с уведомлениями готовые ответы не освобождают от большей части рутинной работы: сотрудникам все равно приходится открывать чат с клиентом, находить нужный шаблон и отправлять его.
Переменные — это незаполненный фрагмент текста, в который подтягиваются данные по конкретной сделке из CRM.
Переменные нужны, чтобы автоматически адаптировать шаблонное сообщение под конкретную заявку. В случае «Жаным» — в переменные подтягиваются имя клиента, сумма заказа и дата.
Почти на всех этапах воронки интеграторы настроили ботов. Как только сделка переходит на определенный этап, бот отправляет клиенту уведомление о статусе заказа.
Например: клиент оформляет заказ и оставляет свои контактные данные. Менеджер получает заявку и принимает ее в работу. В этот момент сделка в CRM переходит на этап «Заказ оформлен» — клиенту в WhatsApp начинают приходить сообщения о статусе заказа.
Еще интеграторы настроили контроль за провалом сделки. В случае если клиент на каком-то этапе отказался от заказа, сотруднику ставится задача связаться с человеком и узнать причину.
Причина отказа фиксируется в карточке сделки. Это дает возможность понять суть проблемы и по необходимости скорректировать процессы.
Настроили систему сбора NPS с помощью сервиса Myreviews и канала WABA от Wazzup
Сбор обратной связи команда CRM Plus настроила через сервис Myreviews и канал WhatsApp Business API.
После того как клиент получает заказ — в WhatsApp отправляется шаблонное сообщение: человека благодарят, что он выбрал «Жаным», и предлагают оставить отзыв о заказе. В шаблон вставлена кнопка со ссылкой на сервис Myreviews.
Дальнейший алгоритм зависит от того, какую оценку ставит клиент.
Если клиент ставит негативную оценку
Система перехватывает негатив. Человека просят оставить номер телефона и рассказать, чем именно он недоволен.
Формулировка проблемы с контактными данными отправляется руководству на почту. С клиентом могут связаться, чтобы урегулировать ситуацию.
Если клиент ставит хорошую оценку
Система предлагает клиенту оставить отзыв на одном из ресурсов, например в Google, 2GIS или Яндексе.
Николай Минулин, основатель CRM Plus, партнер Wazzup
Основная задача NPS — перехватить негатив до того, как он окажется опубликован на какой-нибудь площадке.
В интернете люди чаще пишут не о том, чем остались довольны, а о том, что им не понравилось. Система NPS в этом случае — возможность обратить минус в плюс, отработать негатив и вернуть расположение клиента.
Сбор положительных отзывов — вторая по важности задача. Мы мотивируем клиента поделиться позитивом. Это улучшает рейтинг компании на ресурсах и дает возможность для развития.
Настроили BI-аналитику, чтобы отслеживать динамику продаж
BI-аналитика помогает анализировать данные, которые попадают в Битрикс24. Например, бизнес может отслеживать, на каких этапах и по каким причинам лиды отваливаются чаще всего.
Команда CRM Plus настроила автоматическое формирование отчетов. Теперь компания видит всю динамику по продажам: какая неделя и какой день самые прибыльные, а когда есть снижение.
Кроме того, доступна информация о том, какой товар покупают чаще всего, и конверсия по источникам (Instagram и WhatsApp), а также по типам статуса (успешная реализация или провал).
Бизнес знает, какой товар продается больше. В отчеты включены не только основные позиции, но и, например, бумага для оформления.
На основе отчетов бизнес может формировать стратегию по продажам и маркетингу.
Результаты
Каких результатов удалось добиться:
- Благодаря грамотной автоматизации с Битрикс24 и Wazzup средняя конверсия из заявки в сделку составляет 95%.
- Сотрудники не тратят времени на рутину, а обработка заявок не тормозит остальных процессов.
- Автоматические задачи позволяют менеджерам держать фокус на том, что необходимо для продаж.
- Триггерные рассылки в WABA через Wazzup улучшают клиентский сервис.
- Система NPS не дает негативу просачиваться на сайты с отзывами.
- BI-аналитика помогает бизнесу отслеживать динамику продаж и составлять стратегию развития на основе конкретных данных.
Николай Минулин, основатель CRM Plus, партнер Wazzup
Мы продолжаем работать с «Жаным». В планах — реализовать еще одну крутую тему. На основе заполненных полей в Битрикс24 с данными клиента — сделать тепловую карту города.
На карте будут отмечены районы, где чаще всего заказывают доставку определенных товаров, а также детали по продажам.
Карта поможет бизнесу видеть более полную информацию о клиентах и на основании этого принимать маркетинговые решения и формировать стратегию развития.
