Если каждый день нужно подтвердить десятки или сотни записей на приём — менеджеры просто тонут в звонках. Одни пациенты просят перенести, другие не берут трубку, третьи забывают о визите. А пока всё это разруливается вручную — врачи сидят без пациентов, записи теряются, качество сервиса страдает.
В клиниках «Моситалмед» так было годами: колл-центр жил в режиме постоянной перегрузки, в CRM путались ответственные, пропадали отзывы и дублировались статусы.
Решили перестроить всё — с CRM, автоматикой и мессенджерами. Рассказываем, как это сделали с Wazzup.
О компании
Моситалмед — сеть многопрофильных клиник в Москве и области. Врачи работают в направлениях от общей терапии и хирургии до эстетической медицины.
Запись ведётся через сайт, звонки, почту и мессенджеры. У каждого филиала — свой приём, своя нагрузка и свои пациенты.
До начала работ использовали Битрикс24 в основном блок Задачи и проекты — фиксировали работу с отзывами и записями, но без логики обработки записей и распределения пациентов. Из мессенджеров — личные номера администраторов в WhatsApp.
Что было не так
- Все каналы — без контроля. Пациенты писали и звонили, кто как мог. Электронная почта, звонки, WhatsApp — ничего не было связано.
- В Битрикс24 путаница. В одной задаче могли оказаться 10 сотрудников — часть вообще не имели отношения к пациенту. Сам формат только задач не подходил — нужно было развивать в полноценную CRM-систему.
- Никакой автоматизации. Чтобы подтвердить визит, администраторы обзванивали или писали пациентам вручную.
- Зависшие записи. Пациенты не отвечали — приём срывался. Клиника теряла время и деньги.
- Ноль аналитики. Сколько пациентов подтвердило запись? Кто отправил сообщение? Почему кто-то не дошёл? Ответов не было.
Операторам приходилось обзванивать сотни пациентов ежедневно, при этом возникала путаница — могли позвонить подтвердить прием уже после того, как он прошел. Или дважды просить пациента оставить отзыв. С расширением клиник ситуация становилась еще более неуправляемой.
Тимофей Русских, IT директор Моситалмед
Что сделали
Интеграция Wazzup и Битрикс24
Теперь WhatsApp — основной канал для подтверждения записи, работает через Wazzup и сразу передаёт сообщения в Битрикс24.
Из каждой записи пациента автоматически формируется сделка с нужными данными — ФИО, дата визита, филиал, врач. Сделка связывается с карточкой контакта, и у менеджера всегда под рукой полная история переписки.
Подтверждение записи — в пару кликов
После записи пациенту автоматически уходит сообщение в WhatsApp сразу после записи и за день до приема. Для этого создали специальный шаблон для бизнес-процесса для настройки в Wazzup.
Сценарии работают так:
- подтверждает — сделка переходит в этап «ожидает приёма»,
- отказывается — можно переназначить визит или закрыть сделку,
- не отвечает — у менеджера автоматически приходит задача на повторный звонок.
Рассылки и автоматизация
Для разных групп пациентов настроили массовые рассылки через официальный инструмент WhatsApp — WABA. Например, для поздравления клиентов с днем рождения или сбора обратной связи.
Вся коммуникация с пациентами — через роботов и активити. Система может отправить напоминание о записи пациенту без контроля со стороны менеджера. Главное — проставить правильно дату и время записи.
Внедрили BI-аналитику — отчёты собирают данные по всем каналам: Wazzup, CRM, звонки, отзывы.
Сейчас у клиники не просто мессенджер, а полноценная система управления записью. Каждый канал связи — на контроле.
Например, если в записях через мессенджеры конверсия высокая, а через звонки просела, руководство быстро может провести аудит и исправить ошибки. Никаких просадок.
Анастасия Борщёва, руководитель проектов, InformUnity, партнёр Wazzup
Результаты
Главный результат в цифрах — +40% подтверждённых записей. Пациенты реагируют на автоматические напоминания быстрее и лучше, чем на звонки в неподходящее время.
Отсюда — два следующих результата. Администраторы освободились от бесконечных прозвонов, и стали заниматься текущими задачами, а не горящим авралом. А у врачей стал более предсказуемый график, так как отмены приемов перестали быть неожиданностью.
В клинику стали обращаться по рекомендации. По словам пациентов, медленные ответы и путаница с записью могла отпугнуть даже от профессионального врача. С решением первичной проблемы посетителей стало больше.
Мы встроили Wazzup в CRM как логичный этап воронки — теперь коммуникация стала управляемым процессом, а не бесконечной гонкой за пациентом.
Анастасия Борщёва, руководитель проектов, InformUnity, партнёр Wazzup
У нас простая интеграция с CRM. Продавцы пишут клиентам в WhatsApp, Telegram и других мессенджерах — а вы сразу видите все переписки на своем экране.
Протестировать можно бесплатно. Настроим за 5 минут.
