Клиент сам напишет. И в целом всё сам сделает — у нас же не глупый клиент.
Если вы когда-нибудь думали также, то это отличная стратегия. Конечно, если цель — дождаться, когда клиент уйдет к конкурентам. В продажах через мессенджеры инициатива решает всё: или вы пишете первым, или вашим клиентам уже пишут другие.
Почему писать первым — это не спам, а контроль
Как обычно происходит в офлайне? Клиент заходит в магазин, ходит мимо полок, в определенный момент консультант подходит, здоровается первым и предлагает помощь. Конечно, от помощи можно отказаться, а слишком назойливые продавцы вообще пугают. Но контакт установлен — если что, подходите, поможем.
В мессенджерах всё то же самое, только у многих продавцов до сих пор «боязнь первого шага». Вроде и не надо писать клиенту. Если же ему понадобится, он ведь сам и выйдет на связь. Да и вообще писать первым клиенту — это спам.
Грань между «навязчивым» и «заботливым» сообщением размывается, менеджеры теряются и приходят к РОПу или собственнику бизнеса с оправданием «Мы не можем в холодные продажи, нас игнорируют».
На деле — нужно просто разобраться, когда точно можно писать первыми клиенту.
За и против первого контакта
Когда писать первым клиенту точно надо
Входящие заявки не через мессенджеры
Клиент ткнул форму на сайте, оставил телефон в боте — и пропал. Это не значит, что он передумал. Это значит, что у вас есть в среднем пять минут, пока он не начал гуглить конкурентов. Не напишите первым — считайте, что заявка ушла в утиль.
Реанимация базы
Клиенты — не телефоны, сами обновятся не предложат. У многих компаний контакты годами лежат мёртвым грузом. А ведь достаточно раз в год напомнить о себе, и база превращается в генератор сделок.
Пример из цветочного бизнеса: клиент заказывал букет с пометкой «жене на день рождения». Через год магазин сам пишет: «У вашей жены снова праздник, хотите повторить успех?» Вуаля — забота и продажа заодно.
Как это устроено на деле — рассказали в кейсе с FlowersDecor. В студии флористики с помощью напоминаний и системы лояльности увеличили долю постоянных клиентов с 20 до 80%.
Постпродажа
Самое простое «как у вас с доставкой, всё дошло?» творит чудеса. Это уже не прямое «купи», а сервис. Но для клиента такой месседж — сигнал: «О, им не плевать». Это превращает одноразовую сделку в долгосрочные отношения.
Недозвон
Менеджер пытается дозвониться, но клиент не берёт трубку. Это нормально, на неизвестные номера мало кто готов реагировать. Пусть менеджеры пишут в мессенджере первыми: там шансов получить ответ куда больше.
Когда писать первым клиенту вообще не стоит
Клиенты сами идут в чат
У вас на сайте крупным шрифтом «Пишите сюда» и кнопка ведёт прямо в мессенджер. Поток лидов стабильный, менеджеры справляются. Зачем ещё вываливаться с «приветиком»? Тут инициатива не нужна, главное — быстро отвечать.
Холодная охота
Написать незнакомцу «Здравствуйте, у нас есть классные услуги» — это не смелость, а тупой спам. Даже если сообщение красиво завернули в шаблон, для клиента это атака. С такой «инициативой» дорога одна — в бан.
Когда диалог закрыт, а вы всё ещё долбитесь
Клиент сказал «спасибо, не актуально» — и ушёл. Через неделю вы снова: «Ну как, передумали?» Так можно загнать клиента в игнор навсегда. В переписке, как и в жизни, «нет» — это «нет». Если не отработали возражение сразу, после не стоит и пытаться.
Масс-рассылки без повода
Отправить сотне даже ваших клиентов из базы одинаковое сообщение «У нас скидки» — это как кричать у подъезда каждому проходящему «деньги давай». Может сработает один раз, но чаще закончится жалобами.
Правила мессенджеров: где можно писать первым, а где прилетит бан
Это строгая училка с линейкой. Хочешь написать первым — готовься показать дневник и заплатить за «проезд». Тут работает только WhatsApp Business API: шаблоны сообщений, модерация, оплата за диалоги. Любая самодеятельность — и номер могут заблокировать быстрее, чем вы успеете написать «скидка».
Telegram
А тут всё проще: это сосед без забора. Можно подойти и заговорить. Но если начнёшь «мусорить во двор» — рассылать одинаковые сообщения подряд — соседи быстро пожалуются. Самый безопасный путь — боты, тогда всё легально и без риска. Но и в личке можно работать: главное — не превращать переписку в помойку.
Через Wazzup
На тарифах Start, Pro и Max писать первым можно официально — и в WhatsApp, и в Telegram, и в Viber. А если принципиально «ждём только входящие» — тариф Inbox, и никакой лишней инициативы.
А чтобы не думать долго над первым сообщением клиенту, можно настроить шаблоны и автоответы — тогда просто при создании сделки система сама отправит автосообщение без участия менеджера. Пока он еще обрабатывает активные диалоги, новый клиент опишет свой запрос.
Как не облажаться, если пишете клиенту первым
- Пишите по делу. Не «добрый вечер, как настроение», а конкретика: ответ на заявку, инструкция, полезная ссылка. Клиенту нужен сервис, а не small talk.
- Ловите тайминг. Через пять минут после заявки вы в тему. Через день — вы уже навязчивый. Через неделю — спам.
- Следите за тоном. Фразы вроде «дорогой клиент» или «купи сейчас» сразу в топку. Нормальное, человеческое общение работает лучше любого скрипта.
- Не допускайте хаоса. Если каждому менеджеру дать право писать первым «как хочется», в чате начнётся базар. Решите, кто и в каких случаях выходит на контакт, иначе вместо сделок будут жалобы.
- Не спамьте. Рассылка одновременно сотне клиентов холодного предложения точно не сделает лучше. Медленно, постепенно, и лучше по теплым контактам.
Инициатива или ожидание
Можно сидеть и ждать, когда клиент сам напишет. Это безопасно, привычно и… бесполезно. Пока вы грели стул, конкуренты уже написали и утащили сделку.
Писать первым — не агрессия, а сервис. Главное — не путать заботу с липкостью. Вовремя, по делу и с нормальным тоном — и клиент видит в менеджере не навязчивого спамера, а партнёра, который реально решает его задачу.
Так что выбор простой: быть тем, кто ждёт у окна, или тем, кто делает первый шаг. И угадайте, у кого в итоге будут продажи.
Подключайте WhatsApp, Telegram, WABA и другие мессенджеры к CRM за пять минут. Понятный интерфейс, гибкость и порядок в переписках, заботливая поддержка на связи 24/7
