Если вы руководите отделом продаж, вы это слышали. Каждый день. «Клиент морозится», «Он сказал, что подумает», «Дорого ему». Эти фразы звучат в отделах так же часто, как «ещё пять минут» по утрам.
С виду всё честно: менеджер просто сообщает о ситуации. На деле — это отговорка. Клиенту удобно спрятаться за «дорого» или «подумать», а менеджеру удобно прикрыться чужими словами. В итоге сделки не двигаются, отдел топчется на месте, а РОП сидит с KPI и думает, куда пропадают деньги.
Разбираем «отмазки», которые любят продавцы, что на самом деле за ними стоит и как исправить положение легко и без лишних увольнений.
ТОП-5 отговорок продажников, из-за которых сливаются сделки
Отговорка 1. Клиент морозится
Что имеет в виду менеджер:
«Я написал один раз, клиент не ответил, и я решил, что всё, сделка умерла».
Клиент: // молчит три дня //
Менеджер: «Ну ладно».
Любимая классика: если клиент молчит, значит всё, конец. Хотя в реальности он мог просто пойти за кофе и забыть. Но продажник не будет проверять — зачем?
Что на самом деле происходит:
- у менеджера нет инструмента, чтобы оживить «молчуна»;
- нет сценариев: когда и чем возвращать клиента в диалог;
- в CRM переписка висит мертвым грузом, пока её не закроют.
Отговорка 2. Он сказал, что подумает
Что имеет в виду менеджер:
«Я получил стандартное возражение и решил не напрягаться».
Клиент: Ну, надо подумать.
Менеджер: Хорошо, ждём вас.
«Подумаю» в продажах — это как вечный ремонт у недобросовестных строителей: вроде процесс идет, а результата не видно. А менеджеры еще тянут время и деньги, прям как «прошаренные» прорабы.
Что на самом деле происходит:
- клиент действительно не сказал «нет», но и «да» не прозвучало;
- менеджер не уточнил, о чём клиент думает;
- сделка зависла в болоте «подумаю».
Отговорка 3. Дорого ему
Что имеет в виду менеджер:
«Я сказал цену, клиент поморщился, и я всё списал на деньги».
Клиент: Ого, дороговато…
Менеджер: Ну, как получится.
Аргумент «дорого» менеджеры любят так же, как студенты «у меня принтер сломался» во время сессии. Вроде же и не докопаться, если проблема не в них?
Что на самом деле происходит:
- менеджер не донёс ценность продукта;
- не отработал возражение «дорого»;
- клиент остался с цифрой, без выгоды.
Отговорка 4. У конкурентов дешевле
Что имеет в виду менеджер:
«Я не знаю, что ответить на сравнение, и решил, что проще согласиться».
Клиент: У конкурентов на 10% дешевле.
Менеджер: Тогда берите у них.
Эта отговорка работает как стоп-кран в поезде: клиент дёрнул рычаг, а менеджер тут же встал и пошёл пешком.
Что на самом деле происходит:
- нет базы сравнительных преимуществ;
- менеджер сдаёт позиции при первом упоминании конкурентов.
Отговорка 5. Он сам сказал, что свяжется
Что имеет в виду менеджер:
«Я не закрепил следующий шаг, отдал инициативу клиенту».
Клиент: Я вам напишу.
Менеджер: Отлично, будем ждать // и клиент пропал //
Фраза «он сам свяжется» обычно переводится как «Я слил сделку, но пусть это выглядит романтичным ожиданием». Только продажи — это не ромком. Без действий главного героя — в нашем случае продажника — красивого финала не будет.
Что на самом деле происходит:
- сделка зависает: клиент редко выходит на связь первым;
- менеджер не задал дату и время для повторного касания.
Почему отговорки менеджеров стоят вам денег
Сегодня лид стоит дорого: бизнес платит за рекламу, трафик, CRM и автоматизацию. Но дальше всё ломается на человеческом факторе.
- Цена лида растёт. Если менеджер списал клиента на «дорого» — это не просто минус одна сделка, это минус рекламный бюджет, затраты на маркетинг и работу CRM.
- Цикл сделки удлиняется. Каждое «он подумает» без уточнений превращает ваш прогноз выручки в гадание на кофейной гуще.
- Прогнозы бюджета не сходятся. Когда сделки висят мёртвым грузом, вы не понимаете, сколько денег реально вернётся, и планирование превращается в хаос.
- Уходит лояльность. Клиент, которого бросили с «он сам свяжется», выберет конкурента и уже не вернётся.
В итоге отдел продаж не просто недозарабатывает — он превращает каждую отговорку в прямую строку расходов.
Что делать с отговорками: система и люди
Решения бывают двух типов. Первые — процессные, это про CRM, автоматизацию и прочие детали. Вторые — человеческие. Про работу с навыками и конкретно людьми.
Настроить процессы и систему
- Напоминания в CRM. Клиент замолчал или попросил вернуться позже — менеджер ставит напоминание в системе, а не на стикер на мониторе. И сделка не теряется.
- Категоризация молчунов. «Смотрит цену», «сравнивает с конкурентами», «думает над функционалом». Работать точечно на них — с разными отработками.
- Триггерные сообщения и шаблоны. Для каждого сценария — готовый ответ. «Прислать отзывы?», «Подобрать альтернативу?», «Насколько наше предложение подходит вам?» — всё это заранее лежит в шаблонах сообщений, а менеджер не тратит время на придумки.
- Шпаргалки по конкурентам. Сделайте «антисправочник»: три-четыре аргумента, чем вы отличаетесь и почему стоите дороже. Это убирает панику, когда клиент начинает сравнивать.
- База удачных формулировок. Собирайте лучшие ответы менеджеров и превращайте их в общую базу знаний скриптов. Тогда весь отдел сможет говорить уверенно.
- Закрывающие сообщения по умолчанию. Каждый чат должен заканчиваться закрепленным шагом: «Давайте я сам напишу вам во вторник». Для надёжности — автоматические напоминания, чтобы сделка не умерла в архиве.
Работать с командой и навыками
- Учить задавать уточняющие вопросы. «О чём именно будете думать: о цене или о функциях?» — такие вопросы вытаскивают клиента из «подумаю» в конкретику.
- Тренировать разговор про ценность. «Эта модель дороже, потому что прослужит дольше» — вместо «ну да, дорого».
- Учить отвечать на конкурентов. Не спорить, а уточнять: «Что для вас важнее — только цена или сервис тоже?».
Об отработке возражений сказано и написано уже много слов. Мы добавили своих. В статье разобрали, почему любое возражение можно отработать. А на самых популярных даже показали примеры.
- Закреплять шаги. Отучать продавцов отдавать инициативу клиенту. «Он сказал, что сам напишет» = сделка ушла. «Я напишу вам во вторник» = контроль остался у менеджера.
- Чистить слабых. Если человек стабильно прячется за «отговорки», игнорирует инструменты и обучение — никакая CRM не спасёт. Иногда честнее признать, что проблема в человеке, а не в системе. Если не можете понять, проблема в человеке или системе, читайте нашу статью об этом.
Итог
Отговорки менеджеров — это не приговор, а маркеры. Они показывают, где у команды дыры: в сценариях, в навыках или в системе. Задача руководителя — не ругаться на «клиент морозится», а поставить процессы и научить людей так, чтобы эта фраза вообще исчезла из отдела.
Хорошая новость: когда в отделе заканчиваются отговорки, там начинаются продажи. Всё остальное — шум.
Подключайте WhatsApp, Telegram, WABA и другие мессенджеры к CRM за пять минут. Понятный интерфейс, гибкость и порядок в переписках, заботливая поддержка на связи 24/7
