Клиент молчит: что делать менеджеру, если в чате — тишина

Менеджер написал, клиент прочитал… и исчез. Было сообщение, появилась синяя двойная галочка и больше ничего. Ни «да», ни «нет», ни даже «подумаю».

И вот вы сидите, смотрите в чат и думаете: «Он точно передумал или просто забыл ответить? А может, я что-то не то написал?».

Спокойно. Молчание клиента — это не всегда отказ. Чаще — просто часть переговоров. В этой статье разберём, почему клиент может замолчать, что с этим делать и как не превратиться в назойливого спамера, но и не слиться слишком рано.

Почему клиенты перестают отвечать

Давайте по-честному: мы сами иногда игнорим сообщения. Прочитал, отвлёкся, подумал «потом отвечу» — и всё, «потом» не наступило. Так же и с клиентами. И не потому, что они нас ненавидят. Просто у них, как и у вас, жизнь — суета, дедлайны, кофе пролился, телефон разрядился.

Но если понять, почему клиенты перестают отвечать, — можно не сливать диалог, а вернуть клиента в игру.

Вот главные причины молчания — и что делать в каждой.

Забыл ответить

Клиент открыл сообщение в пробке, на кассе, в лифте, между встречами. Подумал «ага, гляну потом» — и отвлекся. Это просто забывчивость, а не отказ.

Что делать менеджеру: напомните о себе через 2–3 дня. Не «ну что вы решили?», а мягко:

«Привет! Видел, что вы прочитали сообщение, но возможно забыли ответить. Могу напомнить детали или подождать еще немного и не торопить с ответом. Если будут вопросы — я всегда на связи».

Еще думает над покупкой

Клиенту может быть реально интересно, но он не может сразу сказать «да». Нужно время: согласовать с начальством, посчитать бюджет, сравнить ваше предложение с предложениями конкурентов. И чем больше сумма и количество согласований — тем больше тормозится процесс.

Что делать менеджеру: договоритесь о времени каждого этапа, чтобы вернуться с вопросами. Например, через неделю. В указанный срок пишете: «Иван Иванович, мы с вами договаривались, что вернусь через неделю. Скажите, как там прогресс согласования?».

На этом этапе можно отправить запись встречи и дополнительные материалы. Статьи о продукте, например. Клиент тогда максимально разберется и лучше расскажет руководству о выгодах. Важно показать, что вы не просто помните о клиенте, но и хотите помочь ему.

Рассказываем в отдельной статье, как убедить клиента не откладывать покупку.

Не понял выгоды

Вы можете писать: «У нас суперпродукт, в нем так много классных фичей!». А клиент читает и думает: «Ну и?». Без эмоции, без конкретики, без пользы лично для него. Просто не зацепило предложение или презентация показалась неинтересной.

Такое бывает, когда клиент получил не персональное предложение, а просто общий рассказ о продукте. Например, если вы прислали коммерческое предложение на одном листе, где написали название компании, перечислили услуги и указали цену. А в ответ на вопросы клиента написали, что всю информацию можно самому посмотреть на сайте. 

В итоге клиент не понял, что ему вообще хотят продать, и не получил ответы на свои вопросы. И решил слиться.

Что делать менеджеру: сделайте презентацию и коммерческое предложение более персональными. Для этого задайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять потребности клиента.

Представьте, что вы продаете сервис для повышения продаж. В рассказе сделайте акцент не на функционале, а на ценности для покупателя: 

Было:

«У нас есть автоматическая CRM».

Стало:

«Она сама будет напоминать о клиентах, даже если вы забудете — больше не будет сливов из-за человеческого фактора».

Как презентовать продукт в переписке — уже рассказали в статье.

Пишете в неподходящее время

Есть компании, которые не задумываются о часовом поясе клиента. И они вообще пишут в любое время, а на Дальнем Востоке уже, оказывается, ночь. А потом менеджеры удивляются, почему клиент не отвечает. Да потому что он ночью спит.

Что делать менеджеру: в начале разговора уточните часовой пояс и пишите в рабочие часы. А чтобы не забыть об этом условии, сделайте пометку в CRM-системе, какая у вас разница во времени.

И, конечно, не пишите в пятницу вечером или в выходные.

Не понравился менеджер

Да, и такое бывает: просто менеджер и клиент не сошлись характерами. Эту ситуацию особенно сложно увидеть, когда общение происходит в мессенджерах.

Что делать менеджеру: вовремя скажите руководителю, что общение идет туго и разговор с клиентом не двигается.

Когда переписка сохраняется в CRM и Wazzup, руководитель может просмотреть её и заметить, что клиенту некомфортно общаться с менеджером. 

Менеджер не всегда понимает, в чём дело. Тогда руководитель вмешивается: просматривает диалог, общается с клиентом лично и предлагает другого менеджера. Это обычная ситуация — главное найти решение, которое устроит всех.

Мария Папулова, бизнес-тренер по продажам

Важно: молчание — не финал. Это ещё не «нет». А если нет — клиент чаще всего скажет об этом прямо, потому что ему просто надоест читать ваши сообщения.

На каких этапах сделки пропадает клиент

Кажется, всё шло нормально: пообщались с клиентом, вроде заинтересован, даже «давайте КП» написал… и потом — тишина. Клиент просто испарился. Знакомо?

Это зависит не только от продукта или менеджера. Просто у каждого этапа сделки есть свои рисковые зоны, где клиент может соскочить. Особенно если от него что-то хотят: заполнить бриф, согласовать покупку с начальством, ответить на вопросы.

Разберём, где именно чаще всего происходят эти «пропажи», и что с этим делать, чтобы не пришлось начинать сначала.

Этап 1: первый контакт

Это тот момент, когда вы только-только стучитесь к клиенту в мессенджере. И вот тут у покупателя часто срабатывает простая реакция: «Эээ, это кто вообще?».

Если клиент получает ваше сообщение из ниоткуда, он может воспринять его как очередной спам. Особенно если вы сразу пишите по шаблону: «Здравствуйте, меня зовут Олег, я хотел бы обсудить…» — и вот уже палец навис над кнопкой «спам».

Что делать: не пишите длинный шаблонный текст. Сначала — зацепка. Один короткий, понятный, человечный посыл: кто вы, откуда и зачем.

«Привет! Видел, что вы ищете CRM под мессенджеры — у нас как раз есть решение для таких задач. Подскажите, удобно сейчас это обсудить?».

Как установить первый контакт с клиентом в переписке — читайте в нашей статье.

Этап 2: выяснение потребностей

Вот здесь многие заваливаются. В надежде всё узнать и помочь менеджер кидает семь вопросов подряд. Клиент открывает сообщение, видит полотно и закрывает: от него требуют слишком много усилий. Чаще большое количество вопросов похоже на анкету, которую кидают всем клиентам.

Что делать: разделите вопросы на части. Идеально — по одному вопросу за раз, как будто вы общаетесь с хорошим знакомым.

Вместо:

«Какой у вас бизнес? Какие задачи? Кто принимает решения? Бюджет? Сроки? Что уже пробовали?»

Пишите:

«Хочу понять, подойдёт ли вам наш продукт. Скажите, вы уже что-то используете или в поиске первого решения?».

Просто. Чётко. Без перегруза.

Этап 3: презентация

На этом этапе клиенты редко исчезают: от них не требуют усилий, нужно просто вовремя подключиться к диалогу. 

Вы показываете решение, кейсы, выгоды, и клиенты такие: «Вау, интересно!». Но вот дальше они могут просто замолчать. 

Что делать: договоритесь о следующих шагах. Например, когда клиент вернется с ответом, что ему нужно для принятия решения. Пришлите запись встречи, презентацию и краткое резюме договоренностей — это поможет сохранить фокус и не потерять диалог.

Этап 4: отработка возражений

Вы скинули КП, всё расписали, вроде бы всё понятно. А клиент в ответ — ничего. Даже «ок». Просто ушёл в молчание. На самом деле, он не против — он просто не сказал, что ему «надо подумать». Или ушёл согласовывать. Или забыл. Или решил, что если ты не пишешь — значит, не очень-то и надо.

Что делать: не отпускайте клиента в тишину. Договаривайтесь заранее, когда вы вернетесь к разговору. Прямо называйте дату.

«Вы говорили, что нужно время согласовать. Давайте я вернусь к вам через неделю — так будет удобно?».

Если клиент не отвечает, спросите, что его беспокоит перед покупкой, есть ли вопросы. Частый ответ — цена. Тут менеджеры ведут себя по-разному: кто-то сразу предлагает скидки, а кто-то продолжает уточнять, почему цена настораживает. 

Узнайте больше о том, как отрабатывать возражения клиентов в переписке, в нашей статье.

Этап 5: согласование

Тут начинается затягивание процесса: менеджер → руководитель отдела → директор → юрист → «он в отпуске». Согласование растягивается на недели, и в какой-то момент обе стороны просто забывают о сделке. А потом неловко возвращаться, мол, мы там с вами о чём-то говорили?

Что делать: фиксируйте контрольные точки. Договаривайтесь, как и когда вернетесь.

«Иван Иванович, мы с вами договаривались — возвращаюсь. Как у вас продвигается согласование?».

И — подогрейте полезными материалами: «Вот запись встречи, вот PDF-презентация — можно показать директору, чтобы не листать чат».

Клиент не пропадает просто так. Он замолкает там, где ему становится тяжело, неудобно или непонятно.

Ваша задача — облегчить путь, убрать лишнее, давать ориентиры. И тогда вы не просто продаёте — вы ведете сделку как помощник. А помощников любят.

Как мягко вести клиента по воронке продаж — читайте в нашей статье.

Что делать: 5 стратегий, если клиент молчит

Писать с интервалами

Если вы только что написали и клиент прочитал — дайте ему время.

Не бросайтесь с напоминанием через 15 минут. Особенно если речь идёт о дорогом продукте или услуге.

Пример:

Менеджер (14:04): Добрый день! Отправляю подборку по вашему запросу.
Клиент (прочитал в 14:06).
Менеджер — молчит до завтра.

Если это первый контакт, можно вернуться с уточняющим вопросом через 2-3 часа. 

Если клиент долго не отвечает, увеличьте интервал между сообщениями. Можно мягко напомнить о себе через несколько дней, потом — через неделю, две, месяц. Если человек не сообщил, что не заинтересован, можно напоминать о себе примерно раз в полгода — ненавязчиво и с пользой для клиента.

Напомнить о себе с пользой

Прошёл день — можно вернуться в чат, но с пользой. Не просто «ну что там», а с новым аргументом, выгодой, кейсом или вопросом.

Забросить «крючок»

Иногда человек просто не видит повода продолжать диалог. Дайте этот повод.

Такое сообщение не давит, но показывает: я пишу вам не потому, что мне нужно закрыть план по продажам, а потому что забочусь о вашей прибыли.

У меня была такая ситуация. Компания, которая занимается фитнесом, написала мне и предложила скидку на абонемент перед днем рождения. 

Я ничего не ответила, потому что у меня куча сообщений в WhatsApp, плюс мне было неактуально их предложение. 

Менеджер напомнил о себе через три дня: «Мария, давайте уточним ваши контакты, вдруг сообщения не приходят, и вы не видите их». На это сообщение я ответила, потому что попалась на крючок. Это сообщение было написано не по шаблону и не отворачивает от себя. Это было человеческое сообщение, на которое мне просто захотелось ответить.

Мария Папулова, бизнес-тренер по продажам

Написать по другой теме

Иногда можно переключить фокус, чтобы клиент просто снова вступил в диалог. Переписка снова оживет — и можно будет мягко вернуться к теме предложения.

Отправить картинку или мем

Клиенты любят, когда с ними общаются по-человечески. Это снижает тон переписки и расслабляет человека. 

Если вам не отвечают, пришлите гифку с котиком или картинку с беговой дорожкой, которая скучает и ждет, пока человек купит абонемент. Ну как можно удержаться и не ответить хотя бы смайликом?

Чего точно не стоит делать менеджеру

Нет волшебных регламентов, которые говорят: делай только так, и клиенты ответят. Всё зависит от опыта менеджера, его насмотренности и желания не слиться, а довести клиента до покупки.

Но все равно есть список антипрактик, которые только отталкивают:

Спамить каждые два часа. «Вы не ответили», «Ну что?», «А вы посмотрели?» — путь к блокировке.

Использовать угрозы и ультиматумы. «Если не ответите до вечера — снимем бронь» звучит грубо и давит.

Обижаться и писать с упреком. «Ну окей, не хотите — как хотите» — это не продажа, а драмкружок. Слиться самому, конечно, самый простой вариант. Но тогда у клиента останется негативное мнение не о вас, а о компании в целом.

Сразу предлагать скидку. Вы же ещё даже не знаете, в чём причина тишины, но уже готовы продать товар в ущерб компании. Это покажет, что вы сами не понимаете ценность продукта или услуги, и пытаетесь самым «дешевым» приемом удержать покупателя.

Когда клиента в переписке нужно отпустить

Если после трех сообщений с интервалами и ценностью клиент так и не отвечает, лучше отпустить ситуацию.

Добавьте такого клиента в список на отложенные касания в CRM и вернитесь через полгода с новым поводом. Например: акция, новая функция, кейс, поздравление с праздником.

Даже если клиент игнорирует, оставайтесь доброжелательным. Сегодня молчит — завтра сам вернётся с вопросами. Вы удивитесь, сколько «молчунов» через месяц пишут: «А можно снова обсудить?».

И, конечно, отпустите клиента, если он сам написал, что больше не хочет общаться и ваши сообщения ему не интересны.

Советы на будущее: как не довести до игнора

Если клиент не отвечает — это ещё не конец. Но круче, когда он вообще не уходит в игнор. Ниже — набор проверенных приемов, которые помогут поддерживать контакт и общаться по-человечески.

Будьте человеком, а не автоответчиком

Шаблоны — зло, если они звучат как будто их писал робот. Клиенты не отвечают на сухие сообщения вроде: «Добрый день. Я вас понял. Чем могу помочь?» — потому что это скучно и без жизни. 

Пишите так, как бы писали другу. Без официоза, с нормальной интонацией и понятными словами.

Вместо:
«Благодарим за интерес к нашей компании. Готовы ответить на все вопросы»

Пишите:
«Привет! Если будут вопросы — пиши, я на связи».

Используйте отложенные сообщения

После диалога сразу напишите следующее сообщение на будущее через Wazzup — оно отправится автоматически в указанное время. Так вы не забудете о клиенте и не будете каждый раз думать: «А когда лучше написать?».

«Иван, привет! Неделю назад обсуждали с вами CRM — вот вам короткое видео, как работает система. Посмотрите, будет полезно».

Как работают отложенные сообщения — читайте в нашей статье.

Ставьте себя на место клиента

Перед отправкой сообщения спросите себя: «Если бы мне это написали — я бы открыл?». Если ответ — «нет», перепишите. Сделайте проще, понятнее, теплее.

Клиенты чувствуют, когда вы стараетесь. И ценят это.

Не бойтесь быть навязчивыми — бойтесь быть бесполезными

Боитесь, что надоели? А что вы отправляете? Если это сухой вопрос «Ну что, подумали?» — да, наверное надоели. А если это статья, видео, реальный кейс или решение боли — это уже польза.

Станьте для клиента полезным каналом, а не пуш-уведомлением «вернись, прости и купи».

Не принимайте игнор на личный счет

Тишина — это не про вас. Это про контекст клиента: он мог застрять в дедлайне, уехать в отпуск, заболеть. Вы для него — не Маша или Петя, а просто представитель компании.

Так что не парьтесь, не обижайтесь, не скатывайтесь в «ну всё, я ему больше писать не буду». Просто меняйте тон, канал или содержание сообщения — и двигайтесь дальше.

И главное: экспериментируйте. Пробуйте разные подходы, фиксируйте, что работает, и не забывайте спрашивать у клиентов, почему они всё-таки ответили. Да, прямо так и пишите.

Там будет много открытий — и почти всегда победит простота и человечность.