Как слить клиента за 5 этапов — и даже не заметить

Когда клиент в чате просто перестаёт отвечать, менеджер думает: «Ну, не сложилось, он дурак». И закрывает сделку. А зря.

На самом деле клиент начал сливаться задолго до финального молчания. Он сигналил. Только вы это пропустили. Или не отреагировали. 

Разбираем ошибки менеджеров в продажах через переписку, из-за которых клиент сливается. Всё на реальных примерах — покажем, где можно было перехватить диалог и довести до сделки.

Этап 1. Клиент не пишет — потому что не нашёл чат

Клиент зашел на ваш сайт — по рекламе, например. Хочет спросить, оформить заказ, записаться. Но не понял, что делать дальше. Кнопки мессенджеров мелкие или спрятаны.

Первая проблема даже не в том, как и когда общаются с клиентом. Он просто до вас не доходит.

В некоторых компаниях просто не размещают онлайн-чат — никакой, даже диалог на сайте. Можете позвонить — вот и радуйтесь. А если горло болит, звонить стесняемся, неудобно в конце концов? Клиент ушел. А мог был просто нажать на кнопку и написать в мессенджере.

Есть и другая проблема — кнопки есть, но где-то очень далеко. В самом низу сайта или, чего хуже, только на отдельной странице «Контакты», которую еще надо найти.

Что делать

1. Вывести кнопки мессенджеров в шапку сайта. Идеально, если они закреплены и при пролистывании страницы.
2. Проверить, чтобы на мобильной версии тоже можно было нажать на эти кнопки. WhatsApp и Telegram на телефоне — это база, переход практически бесшовный.
3. Сделать так, чтобы нажатие на кнопку мессенджера = мгновенный переход в чат. Без лишней регистрации, заполнения форм и прочих сложностей.

Этап 2. Клиент написал — и никто не ответил

Клиент всё-таки добрался до мессенджеров, написал в компанию, в рабочее время. Или в нерабочее — разное бывает, вдруг ему именно в три часа ночи в субботу захотелось коврик для йоги у вас купить.

А в ответ — ничего. И через два часа, и на следующий день. Ночью или днем, в будни или выходные — неважно, просто клиент остается один на один со своим запросом. Он расстраивается. А потом пишет конкурентам — и те его подхватывают.

У менеджеров реально бывает высокая загрузка. Попробуйте купить елку за пару дней до Нового года или взять сап-борд в аренду в выходной день в +30. Хорошо, если вообще что-то получится. В лучшем случае придется подождать.

Но клиенты этого не понимают — они не знают, сколько человек отвечает за продажи. Может один, а может 30. Неужели никого нет на то, чтобы ответить?

Клиент не обязан ждать.

Что делать

Подключать автоответы. Штука банальная, но очень нужная. А работы менеджеров вообще не требует. Всё работает по шагам. Но самый первый, считайте, нулевой — подружить CRM и мессенджеры, чтобы сделки и чаты не были разными вкладками.

1. Клиент пишет в компанию, а CRM формирует сделку по полученным данным.
2. Автоотбивка уходит сразу же, по одному из двух сценариев. Если время рабочее, то с информацией, когда ответит менеджер — например, в течение 10 минут. Если нерабочее, то с графиком, когда менеджеры вернутся на рабочие места.
3. Менеджер получает информацию о сделке и пишет в нужный регламент по времени. 

Подробнее о том, как отвечать клиентам 24/7 и совмещать это со здоровым сном, рассказали в отдельной статье. Будет полезно, если захотите сохранить команду подальше от кабинета невролога или психотерапевта.

Почти готово. В ночи клиент сразу после своего сообщения получит отбивку, что ответят ему позже, с 10 утра понедельника, когда компания начинает работать. В целом можно выдохнуть. А можно запомниться даже не этапе автоотбивки.

Вот представьте — вместо обычного «Мы не на связи, ответим вам в будни с 10:00 до 19:00» вы отправите такое:

Здравствуйте!

Мы провели обряд вызова менеджера, но духи сказали:

«Вернётся в мир продаж в понедельник в 10 утра. С ответом».

Уже не так банально. Клиент улыбнется и будет ждать нового сообщения. Еще и скрин вашего ответа в соцсетях выставит — а там и новые клиенты придут.

Этап 3. Менеджеру лень — и это чувствуется

Вот представьте, что вам самим что-то нужно. Вариант первый — прийти, озвучить хотелку, получить консультацию и купить.

Вариант второй — всё изучить самостоятельно и в чате выдать огромный список из 30 пунктов. Это стиль тревожных клиентов: они уже привыкли, что менеджеры не помогут — проще продать себе всё самим.

Ответы от менеджера в духе «ок», «смотрите на сайте», «не знаю» — это не работа с клиентом. Это отписки. Покупатель пришел с задачей — а в ответ получает копипасту с ленью в каждом слове. Так клиент превращается из заинтересованного в уставшего.

А проблемы у продавцов везде одинаковые:

• записывают голосовые сообщения в ответ на текст;
• не задают вопросы по первичному запросу;
• пишут без структуры, с горой эмодзи и ошибками;
• забывают о логике в переписке.

Что делать

Самый главный посыл — исправляться и помнить, что клиент приходит за решением проблемы, а не за набором дежурных реплик. Значит менеджеры не должны быть ботами.

1. Настройте нормальные шаблоны ответов. На самые частые вопросы — базовый текст. Чтобы не печатать один и тот же адрес магазина, например.
2. Вместо голосовых сообщений используйте текст. Даже если привыкли использовать только микрофон — выход есть. Для таких продажников написали отдельную статью о голосовых сообщениях. Забирайте советы, как не бесить «войсами» клиентов.
3. Задавайте вопросы. Клиент не идеален, поэтому вряд ли опишет в первом сообщении всё, что хочет. Вопросы помогают подобрать то самое идеальное предложение. Как помогать клиенту с выбором — рассказали в статье.
4. Пишите понятно и доступно. Четкая структура, отступы, без ошибок и непонятных сокращений. Эмодзи — можно, но не непонятным набором, а только по делу. Чтобы переписка выглядела живой, а не как чат-бот с выгоранием, держите под рукой 5 правил общения с клиентами в мессенджерах. 
5. Предлагайте следующий шаг. Если клиент просто спросит, есть ли у вас товар, а вы просто ответите, что он есть, диалог заглохнет. Будьте катализатором — задавайте вопросы. «Да, есть, можете посмотреть у нас в магазине на улице … Также обращу внимание, что товар можно взять в аренду — вам как удобнее?». Задали вопрос — повели клиента дальше по воронке.

Тот самый тревожник почувствует себя очень спокойно, когда поймет, что он может не держать ситуацию на контроле — перед ним профи, который решит его запрос. В такую компанию хочется возвращаться. Потому что сервис решает.

Этап 4. Клиент узнаёт цену и уходит в игнор

Клиент просто спрашивает, сколько стоит, а менеджер также просто пишет цифру. Одним сообщением. И всё.

А если эта цена выше ожидаемой? Клиент просто уйдет, а менеджер закроет сделку с комментарием «у него денег нет». РОП потом увидит переписки, конечно, даст нагоняй, но клиент уже упущен.

Может деньги и были. Просто помимо вас у клиента еще несколько чатов с такими же продажниками, где он сравнивает условия. И простое сообщение с цифрой его не привлечет. Разве только она у вас ниже рынка. Либо вы на своем рынке практически монополист, которого итак все знают и выбирают.

Деньги — не проблема. Проблема в том, как их просят.

Что делать

До цены — показать пользу. С этим справляется этап презентации продукта. Но и на этапе фиксации с ценой тоже важно — просто финально.

Дальше — проработать убеждение. Отзывы, визуализация, примеры. На затравку — альтернативное предложение по цене, если не укладываетесь в бюджет.

И не забывайте про следующий шаг. Вот у вас ценное предложение, полный комплект, стоимость, отзывы, скидка — весь набор. Клиент посмотрел на это, хмыкнул и пошел у других спрашивать еще.

Добавили в конце продажи логичный вопрос и уже получили вовлеченного клиента. Пример — на скриншоте. Или в духе: «Давайте помогу вам оформить заказ. В каком городе вы находитесь?»

Это прием по закрытию сделки. О других — в отдельной статье.

Этап 5. Менеджер не вернул клиента обратно в диалог

Частая ошибка менеджера в переписке — не втянуть клиента обратно. Клиент пишет что-то неуверенное. Или замолкает. Он не говорит «нет», но и не покупает. Главное — клиент сливается с продажи.

И вместо того, чтобы вернуть его в разговор, менеджер говорит: «понял», «ок», «если что — пишите». Всё. Диалог закончен. Сделка снова закрыта, но без денег.

Это не «клиент пропал». Это менеджер не сделал шаг навстречу.

Но это еще полбеды. Через неделю РОП смотрит сделки, видит такую и дает менеджеру задачу «напомнить о себе». Тот так и делает, но формально, для галочки. Сделка всё ещё тухлая.

Менеджер просто пишет вводные, но никак не привлекает к покупке: ни толкового напоминания, ни отзывов, ни крючка для ответа. В результате — клиент не понял, что делать, и закрыл сделку сам.

Что делать

Помнить про пользу для клиента. Поставьте себя на его место. У вас работа, домашние дела, на выходных встречи с друзьями. В общем, жизнь, своя суета. А тут через день, неделю или месяц: «Ну что, готовы вернуться?» К чему? Вы кто вообще?

Всё проще. Давайте на этом же примере, как было бы лучше.

1. Напоминайте о себе, но через заботу, а не базовое «ну что». Вдруг клиент вашу переписку просто потерял?
2. Обновляйте контекст переписки с деталями. Не просто какой-то товар, а конкретно тот, о котором шла речь.
3. Добавляйте доказательства. Фотографии, отзывы клиентов.
4. Дайте следующий шаг — об этом уже писали выше.

Итоговое сообщение могло звучать вот так:

Добрый день!

Напишу еще раз, вдруг сообщение потерялось.

Вы смотрели букет «Карамель» — он как раз в наличии, можем доставить сегодня.

Чтобы вам было проще определиться, вот пара фото букетов в похожем стиле в реальном исполнении, и отзывы наших клиентов — ссылка.

Если хотите, могу прямо сейчас оформить бронь и подобрать открытку.

Напишите любой смайлик, и я всё подскажу.

Просто и по делу. Фактически это шаблонное сообщение — остается лишь подставить нужные данные.

Захотите разобраться детальнее, почему клиент молчит и как расшевелить его на покупку, — читайте нашу статью-гайд.

Короче — почему клиент не покупает в чате 

Продажа в мессенджере никогда не была «привет — и сделка». Это десятки точек контакта, где менеджер может потерять клиента: в ответе, в тоне, в подаче цены.

Клиент не исчезнет, если вы думаете о его пути с точки зрения реальной картины, а не идеальной модели «пришел и купил за пять минут». А если исчезнет, то хотя бы не без уважительной причины. Но главное — вы будете точно знать, на каком этапе и почему он слился. А значит — сможете это исправить.

И да, если менеджеры жалуются, что «клиенты не покупают», скиньте им эту статью. Пусть проверят свои переписки. Возможно, слив начинается с них.

И помните.

Проблема не в том, что клиент ушёл. А в том, что вы его не остановили.

Управляйте продажами в мессенджерах с Wazzup

У нас простая интеграция с CRM. Продавцы пишут клиентам в WhatsApp, Telegram и других мессенджерах — а вы сразу видите все переписки на своем экране.

Подключайтесь, это можно сделать за пять минут.