CRM для малого бизнеса: спасет от хаоса или добавит головняка

Часто у маленьких компаний нет права на ошибку: каждый клиент — на вес золота, а любая промашка бьёт по карману.

В поисках способов всё улучшить предприниматели слышат со всех сторон: «CRM — это must-have». С такой системой можно навести порядок, поднять продажи и легко масштабироваться. Но правда ли она так волшебна — вопрос.

Разбираемся, зачем CRM-система нужна малому бизнесу, а когда без нее можно обойтись.

Что мы знаем о малом бизнесе

• Людей — мало. Бюджет не резиновый, поэтому штат сотрудников ограничен, а дел наоборот куча. Иногда директор сам пашет за продавца, бухгалтера и курьера.
• Рутины — тьма. За всеми делами нужно успеть уследить, а выстроенных процессов нет. Записи по сделкам в блокнотах или в голове у менеджеров, а переписки в личных чатах. И всем надо ответить, а еще следить за платежами, поставками и не забыть про рекламу. В такой каше легко что-то забыть или напутать.
• Конкурентов — куча. Все хотят залезть в бизнес и заработать миллионы. Маленьким компаниям приходится не просто продавать, но и постоянно думать, как убедить клиентов выбрать именно их.
• Крупные компании — давят. Большие компании с их бюджетами и ресурсами перетягивают на себя всех клиентов. Чтобы урвать у них кусок, нужно постоянно расти и развиваться.

Зачем малому бизнесу нужна CRM

Выстраивать бизнес-процессы и их контролировать

Когда только запускается бизнес, в работе часто полный хаос: непонятно, кто за что отвечает, как работать с клиентами, какие этапы вообще нужны? Для таких ситуаций в CRM есть готовые шаблоны бизнес-процессов, в том числе и под разные сферы.

Они не построят за вас компанию — хотя было бы неплохо заиметь собственный прибыльный бизнес благодаря программе. Но вот время и нервы шаблоны сэкономят. Остается только выбрать и адаптировать под себя.

Какие фишки можно найти в CRM, чтобы не придумывать процессы с нуля?

1. Готовые воронки продаж с разными этапами: «Новый лид», «Контакт установлен», «Прайс отправлен», «Счет выставлен».

2. Шаблоны и сценарии для типичных задач: от обработки заявок до сопровождения клиентов или повторных продаж. Например, задачи вроде «Связаться с клиентом» или «Отправить письмо с предложением» в некоторых системах уже настроены.

3. Преднастроенные «триггеры» и сценарии. Просто выбираете из списка и добавляете. Например, можно настроить, чтобы после заявки клиента автоматически создавалась задача для менеджера или уходило приветственное письмо.

4. Отраслевые шаблоны для популярных ниш: недвижимость, розничная торговля, услуги. CRM предлагает готовые решения с процессами, которые подходят вашей сфере. Остаётся только чуть подправить и начинать работу.

Например, компания производит мебель на заказ. Они выбирают CRM с отраслевыми настройками для их ниши — в Битрикс24 такое расширение можно выбрать во внутреннем маркете. В таком формате система сразу настраивает базовые этапы воронки и шаблоны задач.

Шаблоны и готовые структуры — ваша находка, когда нужно контролировать и ничего не забывать ни на одном из этапов.

В CRM я добавляю клиента, создаю задачу, например, «Подготовить КП» с датой за 2 дня до старта. В нужный день задача появляется в плане, я готовлю КП, согласовываю. После этого переношу задачу, чтобы ровно через месяц появилось напоминание, что пора делать КП на следующий месяц.

Один раз создал задачу и потом только меняешь даты. То же с постами: пишу, публикую, переношу на следующую дату. Это дает полный контроль над задачами. Когда нанял копирайтера, передал ему этот процесс, а сам только проверял даты публикаций. Позже контроль взял менеджер.



Павел Мокеров, собственник маркетингового агентства Clickberry

Делегировать задачи

Собственники маленьких компаний часто тянут всё на себе: от продаж до переговоров. Делегировать страшно — вдруг сотрудники всё испортят? Да и никто не сделает лучше, чем вы сами.

Но для роста бизнеса без этого никак. А то откуда появится время на стратегические задачи?

С CRM делегировать просто: можно в любой момент заглянуть в систему и проверить, как менеджеры общаются с клиентами, на каком этапе сделка, всё ли идёт по плану. Всё под контролем — и делегировать уже не так страшно.

При этом CRM делает команду гибкой: сотрудники могут подменять друг друга, и работа больше не завязана на одном человеке.

Люди увольняются, уходят в отпуск, на больничный. Подменяющий сотрудник может быстро войти в курс дела — посмотреть в CRM, о чем шел разговор с клиентом. Также это помогает уточнять детали договоренностей, например, в конфликтах, когда клиент забывает или искажает информацию.

Дмитрий Клиндухов, руководитель интернет-агентства Ferrum Studio

Избавиться от рутины

Часто менеджерам в маленьких компаниях нужно успеть сделать кучу однотипных задач: отправить рассылку, зафиксировать сделки, передать заказы на склад. Вся эта суета сжирает время, которое можно было потратить на привлечение клиентов.

CRM берет на себя всю эту головную боль: автоматизирует уведомления, рассылки, сделки, систематизирует данные и снижает риск ошибок. А менеджеры наконец-то работают с покупателями, а не с бумажками.

Мы начали с базовой воронки лидов и постепенно добавляли новые функции. Регулярные уведомления и напоминания позволили нам сократить среднее время на обработку входящих лидов с двух недель до 1-2 дней. А шаблоны сообщений сильно упростили работу менеджерам по продажам. Им больше не нужно писать с нуля ответы на однотипные вопросы.

Румянцева Елена, начальник службы бизнес-аналитики и администрирования СRМ компании «СЛТ»

Обработка входящих сообщений — еще одна рутина, где ошибки из-за невнимательности могут дорого стоить. Забыли ответить на заявку? Клиент ушел. Пропустили досудебную претензию? Ждите проблем.

Одна из частых проблем компаний — потеря важных писем, особенно юридических. Если пропустить претензионное письмо, можно получить судебный иск с серьезными последствиями.

Денис Чернецов, генеральный директор ICONICA

CRM автоматизирует эту мороку: собирает и сортирует сообщения из мессенджеров и почты, автоматически фиксирует ключевые данные и назначает ответственного сотрудника. Прямо из CRM можно ответить на эти сообщения и не переключаться между системами.

Кстати, автоматизировать можно куда больше: от рассылок до учета задач и работы команды. Освобождаете время — вкладываете его в рост, а не в рутину. Рассказываем в статье, какие процессы стоит делегировать роботам, а не взваливать на себя.

Экономить бюджет

Малый бизнес не может позволить себе тратить бюджет на лишних сотрудников или расходники вроде бумаги и блокнотов. Но без обработки заявок и отчетов не обойтись. Найм специалистов для рутины — это зарплаты, налоги и соцвыплаты. А это бьет по карману.

CRM заменяет нескольких сотрудников: автоматически отправляет письма, напоминания, формирует отчеты и фиксирует оплаты. Это как нанять виртуального менеджера, который работает 24/7 и не просит зарплату.

И вот вам экономия. Все эти автоматизированные процессы съедают меньше времени и денег. А сэкономленные ресурсы можно пустить на развитие: новый маркетинг или запуск продукта.

В 2017 году мы внедрили CRM, чтобы устранить потери данных и расходы. Доход удвоился: перестали терять клиентов, забывать задачи, повысили качество работы и средний чек, нашли возможности для допродаж. Также мы сократили затраты на расширение штата — автоматизация многих заменила.

Ранее на бумагу, обслуживание техники и совокупные расходы мы тратили 70-80 тыс. рублей ежемесячно. Эти средства вложили во внедрение CRM — и это окупилось.

Сергей Рвачёв, руководитель ООО «Деметриос консалт»

Общаться с клиентами через разные каналы связи

Небольшие компании, особенно в сфере услуг или розничной торговли, часто работают с кучей самых разных клиентов. Они везде: WhatsApp, Telegram, email, соцсети и телефон. Круто, что с компанией легко связаться, но без системы этот поток заявок превращается в хаос.

Все заказы разбросаны по чатам, в личных телефонах менеджеров, что-то записано в блокноте или Excel. И всё это надо помнить, и не забыть отписаться или перезвонить.

А если еще и несколько сотрудников, то каждый из них может подумать: «Этот клиент — не моя зона ответственности, пусть другой разберется». В итоге сделка срывается, а клиент уходит к конкурентам.

Все переписки, звонки и статусы заказов можно собрать в одном месте CRM. Открыл одно окно — и сразу видно, кому что нужно и когда.

До CRM у нашего клиента, дизайн-студии, пропадала часть клиентов: менеджеры передавали их дизайнерам и больше не вмешивались. А дизайнеры клиентов благополучно теряли. Не было никаких напоминаний, креатива, перезвонов. Кто-то даже, похоже, уводил клиентов «налево».

После внедрения Битрикс24 все заявки стали попадать в CRM автоматически, где менеджеры контролировали их на всех этапах, а напоминания о звонках и встречах помогли закрывать сделки. Конверсия выросла на 24%. А обновление контактов и автоматические рассылки старым клиентам увеличили повторные продажи на 35-45%.

Илья Глазырин, бизнес-тренер, собственник и руководитель тренинговой компании «Тренинг-Менеджер Евразия»

Защищать клиентскую базу

В малом бизнесе потеря даже одного клиента — удар по выручке. А если уволившийся менеджер уведет базу контактов или продаст ее конкурентам? Это будет катастрофа.

В CRM база клиентов становится неприкасаемой. Запретите выгрузку или удаление контактов, настройте разные доступы у руководителей и менеджеров, подключите оповещения об определенных действиях.

Кто-то начал выгрузку контактов? Руководителю сразу приходит уведомление — можно среагировать и закрыть доступ. Уволили менеджера? Пару кликов — и CRM с контактами ему недоступна.

Еще и персональные данные клиентов под защитой. Вот храните вы все контакты в онлайн-таблице с доступом для тех, у кого есть ссылка. Удобно до того момента, пока ссылка не попадет куда-то не туда.

Утечка данных — это штрафы и сразу минус репутация и клиенты. Надежные CRM:

• шифруют данные,
• блокируют вирусы,
• используют двухфакторную аутентификацию,
• делают резервные копии всех документов и информации по сделкам.

Короче, никаких вам больше утечек доброй половины контактов из таблицы. Каждый клиент — в надежном месте, как и ваши сделки.

Повысить качество сервиса

В малом бизнесе идет борьба за каждого клиента. Чтобы победить, нужно отвечать мгновенно, доставлять вовремя и подбирать услуги и товары под запрос. Близость к клиентам — сильная сторона маленьких компаний, так что без персонализации никуда.

Так и работайте: собирайте предпочтения клиентов и историю заказов. Например, в образовательном центре CRM напомнит, что ученик хочет занятия по выходным с любимым преподавателем. Менеджер не тратит время на неподходящие предложения, а клиент чувствует заботу.

У каждого ученика — свой уровень, график и предпочтения. CRM хранит все эти данные в одном месте, поэтому сотрудникам легко посмотреть их. А CMS (система управления сайтом) следит за прогрессом, обновляет базу знаний и формирует расписание.

Всё связано между собой и с сайтом: создали расписание в CRM — оно сразу на сайте. Заявки не теряются, даже если меняется менеджер. Это помогает удерживать клиентов и повышать лояльность.

Елена Иванова, основатель и руководитель сети образовательных центров «Полиглотики» и «Футуриум»

Анализировать и продумывать стратегию

Малый бизнес часто работает на интуиции: клиенты вроде довольны, приходят из разных каналов и что-то покупают. Но откуда основная прибыль и как компанию развивать? Чтобы знать, какая реклама работает и что вообще цепляет людей — соцсети, баннеры или «сарафанка» — нужна аналитика.

В CRM часто есть встроенные инструменты аналитики — это раз. Два — можно настроить интеграцию с разными аналитическими инструментами.

Например, цветочный магазин крутит рекламу в Telegram и ВКонтакте. CRM подсвечивает: в Telegram приходит больше заказов, но больше половины теряются, пока менеджеры долго отвечают на однотипные вопросы, — клиентам уже ответили в другом месте. А ВКонтакте дает лишь 10% заказов, но «жирных».

Значит нужно поработать над скоростью ответов и шаблонными сообщениями в Telegram и бить по крупным клиентам во ВКонтакте. Опирайтесь на факты, а не на «показалось» и будет вам успех.

Мы внедряли CRM для интернет-магазина масел и с самого начала подключили им интеграцию системы с Telegram и email-рассылками и Google Analytics для отслеживания трафика и конверсии. Это позволило автоматически определять, какие рекламные кампании запускать и завершать, где увеличивать или сокращать бюджет.

Илья Глазырин, бизнес-тренер, собственник и руководитель тренинговой компании «Тренинг-Менеджер Евразия»

Масштабироваться

Рано или поздно малый бизнес задумывается о росте. Но больше клиентов — это больше заявок и работы. И со всем этим нужно успевать разобраться.

Представьте: у вас маленький магазин свечей, который вырос из домашней кухни в большую мастерскую с яркой вывеской и активными соцсетями. Клиентов стало больше, но они всё ещё в заметках, а переписки — на личном WhatsApp.

Вся эта толпа новых клиентов дожидается вашего ответа, пока вы делаете очередную свечу. Рабочие чаты путаются с лишними, и вот вы случайно отправляете прайс-лист родственнику вместо ответа на его «Как дела?».

Масштаб должен быть везде. Если вы уже доросли до того, чтобы у вас было больше клиентов, то и систему работы с заказами сделайте получше. А не просто заметки или бумажный блокнот.

Нужно не только установить CRM, но и настроить процессы: автоматические напоминания по задачам, автоответы клиентам, создание сделок, подтягивание контактов и других процессов, которые облегчат работу.

У компании по поставкам офисной мебели была проблема с тем, что менеджеры забывали про «теплых» клиентов, а сделки терялись из-за долгих циклов принятия решений. После внедрения CRM, которая напоминала о том, что надо связаться с клиентами, конверсия в сделки выросла на 15%.

Сергей Зотов, начальник управления развития CRM «Ренессанс Банк»

Когда малому бизнесу можно обойтись без CRM?

Мы не будем слепо утверждать, что всем нужна CRM. Это не панацея. CRM может быть лишней, если у вас ограничены ресурсы и при этом:

• всего 5-10 клиентов;
• все процессы можно делать без автоматизации;
• не нужно сложное управление контактами — клиенты постоянные и давно знакомы;
• в вашей отрасли рынок ограничен небольшим числом крупных клиентов, а сделки строятся по проектному принципу;
• продажи редкие;
• нет планов роста.

Это не значит, что каким-то компаниям достаточно блокнота. Возможно, просто нужны другие инструменты.

В пищевом производстве мы работаем с ТОП-10 ритейлерами страны и с каждым ведём отдельные проекты. Контакты редко меняются, и классическая CRM с воронками продаж нам не особо нужна. В этом случае удобнее использовать внутренние системы учета и BI-платформы.

Виталий Панов, генеральный директор компании «Фрикейк»

Но случается так, что компания уже разрослась, а бюджета на CRM пока нет. Бывает — не запланировали, внезапно взлетели, не продумали стратегию. Это не повод принять ситуацию и страдать.

У многих CRM есть бесплатные версии — в них обычно не все функции или есть ограничение по числу пользователей. Но для старта подойдут. А дальше во многих системах можно позже подключить нужные опции за доплату.

Сначала попробуете так, потом бюджет выделите и разрастетесь. А учиться уже не надо будет — пока тестили бесплатную версию, разобрались, куда жать, чтобы сделки работали на прибыль.

Как малому бизнесу выбрать CRM 

Нужна CRM или нет — решать вам. Но если вы созреете, то внимательно подходите к выбору и учитывайте несколько факторов.

• Простота. Интуитивно понятный интерфейс — ваше всё. Если система сложная, команда будет тратить часы на обучение вместо работы — а это всего лишь внедрение, даже не работа с системой.
• Интеграции. Если вы используете мессенджеры, почту, складские системы — то ищите CRM, которая со всем этим интегрируется. Или придется данные переносить вручную или изобретать сложные «костыли» для притягивания данных.
• Доступная цена. Смотрите не только на стоимость самой программы, но и цены настройки, поддержки и продления. Дешёвый тариф может выйти в три раза дороже из-за доплат за доработки или изменения. Для начала можно взять и бесплатную систему — главное чтобы потом ее можно было развивать.
• Масштабируемость. Думайте на будущее. Сможете ли вы добавить новых пользователей? Есть ли нужные функции и интеграции на перспективу 3–5 лет? Менять CRM, когда там уже всё настроено, — дорого и болезненно.

Семь лет мы работали без CRM, но с ростом компании стало сложно отслеживать планы и договоренности. Мы внедрили CRM, но не учли, что для дальнейшего развития нам понадобится новый функционал для управления проектами и интеграции с мессенджерами.

Оказалось, что ключевой фактор выбора системы — ее регулярное обновление и развитие. Однако разработчики нашей CRM не планировали ее дорабатывать, и нам пришлось искать замену. В Битрикс24 нужный функционал уже был. Переход оказался затратным, но оправдал себя.

Дмитрий Молчанов, генеральный директор «СТОКВЕЛЛ»

• Поддержка. Изучите, насколько оперативно и качественно работает техподдержка. Если система «упадет» в разгар рабочего дня, кто и как быстро всё починит? И заведите специалиста для внутренней поддержки системы — техподдержка CRM всё вам настроить не сможет.

Нужно ориентироваться не столько на удобство системы, сколько на наличие специалиста, который сможет ее сопровождать, обучать сотрудников и решать возникающие вопросы. В идеале это должен быть кто-то в короткой досягаемости — знакомый, коллега или человек на аутсорсе.

Евгений Бурденюк, сопредседатель НРО «Деловая Россия» 

• Мобильность. Если ваша команда работает в «полях» или в командировках, убедитесь, что у CRM есть удобное мобильное приложение или адаптивная версия.

Мобильное приложение CRM позволяет моей команде оставаться на связи и управлять задачами из командировок. Если раньше задачи приходили в WhatsApp, Telegram, почту, и разобраться в истории диалогов было сложно, то теперь все находится в одном месте.

Румянцева Елена, начальник службы бизнес-аналитики и администрирования СRМ компании «СЛТ» 

Но если подходящие CRM есть только в версиях на ПК, то ищите надежный сервис интеграции, с которым можно эту функцию исправить. В Wazzup из мобильного приложения можно общаться с клиентами — даже если вы пишете первыми. И никаких отговорок менеджеров, что чат с клиентом снова на личном аккаунте.

• Тестовый период. Попробуйте разные CRM перед внедрением. Бесплатные пробные периоды помогут понять, подходит ли система вашему бизнесу. И всё это без лишних трат. Сначала тщательно тестируйте, а потом уже выбирайте CRM. Не хватайтесь за первое попавшееся, просто потому что это популярно или вам кто-то посоветовал.

Внедрение CRM для малого бизнеса — это не просто установка софта, а новый подход к работе. Чтобы всё прошло гладко, мы собрали типичные ошибки внедрения, которых стоит избегать. Читайте наше руководство: 9 ошибок внедрения CRM.