WhatsApp Business API: бизнес на новом уровне – советы и кейсы

2 июля, 2021
6 минут
Менеджер в аккаунте без аналитики Менеджер в аккаунте с аналитикой
Может отправлять то, что «стопудово действует,
так на курсах учили».
Использует в диалоге слова, формулировки и шаблоны, которые помогают клиентам реагировать на сообщения чаще.

В современном мире быстрый — значит живой и даже успешный. Речь, конечно, о способности компаний работать и принимать решения в стремительно меняющихся реалиях мира и быть открытыми к огромным возможностям современных технологий, которые готовы создавать и предлагать едва ли не каждый день что-то по-настоящему новое и прорывное.

Еще какое-то количество лет назад мы и подумать не могли, что в телефоне появится и станет доступным действительно весь мир, стоит только коснуться экрана. А сегодня владельцы компаний практически любого масштаба с такой же легкостью и без ограничений могут вести бизнес, поглядывая в телефон за чашечкой кофе в сотнях миль от офиса. Можно вообще офиса не иметь в привычном понимании слова. И что интересно, эффективность работы компаний в этом случае растет вместе с товарооборотом, а клиенты с удовольствием покупают и приятные мелочи, и дорогие машины, и туры на другой конец света — просто нажмите на кнопку.

Обеспечивают всю эту внешнюю легкость и позволяют пользоваться сервисными инструментами уже проверенные и постоянно развивающиеся платформы для управления компанией.

Что такое WhatsApp Business API

В 2018 году Ватсап открыл доступ к WhatsApp Business API (WABA) — это приложение для среднего и крупного бизнеса, подключение к которому позволит общаться с клиентами через Интернет, в частности с помощью бизнес-аккаунта WhatsApp, проще, удобнее и взаимовыгоднее.

Этот канал для отправки сообщений между бизнесом и клиентами все еще увеличивает обороты. Благодаря тому, что Ватсап — это часть семейства приложений Facebook, придется признать, что процесс полезных обновлений и передовых разработок в этой сфере будет ускоряться.

WhatsApp — самый популярный мессенджер в мире вот уже несколько лет. Он отличается огромной вовлеченностью в диалоги: большинство массовых рассылок пользователи открывают и почти в половине случаев отвечают на полученные сообщения. Применимо к бизнесу, это очень высокий и необходимый для общения и продаж показатель.

Как подключить WhatsApp Business API

Для начала стоит отметить, что WABA — это продукт для средних и крупных компаний, где большой оборот входящих и исходящих сообщений, для обработки которых не хватит простых человеческих действий. При этом в официальном Ватсап для бизнеса сбор сообщений может быть налажен с разных каналов (других приложений, чата на сайте, социальных сетей и др.).

А теперь подключение WhatsApp Business API по пунктам:

  1. Выбрать ваш номер телефона. Для официальных рассылок можно зарегистрировать прямой городской номер или мобильный телефонный номер. Обратите внимание, что необходим или новый номер телефона, или бывший в работе, но не активный в Ватсап более 6 месяцев.
  2. Пройти верификацию, которая дает возможность получить подтвержденный аккаунт. О том, что аккаунт официально одобрили и подтвердили, будет говорить зеленая галочка рядом с названием вашей компании.
  3. Оформить свой бизнес-профиль. Здесь необходимо заполнить разделы: вид деятельности, контакты, время работы, сайт, добавить логотип.
  4. Теперь можно настроить и начать делать рассылки. Сообщения для рассылок проходят модерацию. И на это есть причина. WA в первую очередь заботится об удобстве своих клиентов — простых пользователей, поэтому фильтрует и решает, что и как получают люди через сообщения от компаний, когда последние пытаются с ними связаться. Поэтому никакой рекламы и рассылок без согласия клиента отправить в его адрес не удастся. Только шаблоны hsm-сообщений, которые пройдут модерацию.

Чтобы наладить диалог с клиентом, человек должен дать свое разрешение на получение сообщений от вашего бизнес-аккаунта. Рекомендуем получить его следующим образом:

  • через SMS, email, голосовое сообщение;
  • через уведомление или всплывающее окно на вашем сайте. Там должно быть расположено предложение оформить подписку в Ватсап на сообщения от вашей компании;
  • во время оформления заказа на ваш товар или услугу предложите подключить рассылку с советами, рекомендациями, новостями через Ватсап;
  • на странице настройки уведомлений.

Как подтвердить аккаунт WhatsApp Business API

Если вам нужна зеленая галочка, чтобы повысить лояльность клиентов и градус доверия к вашему бренду, сделайте следующее:

  1. Самостоятельно подайте заявку на получение верифицированного аккаунта. Никаких сложных манипуляций делать не нужно, необходимо лишь указать достоверные сведения о своей компании. Условия отбора достойных зелёной галочки знает только Facebook. Поэтому не расстраивайтесь, если вы ее не получите. Всегда можно попробовать еще раз.
  2. Или подайте заявку в Facebook от вашего имени через техническую поддержку Wazzup. Вас попросят указать название бренда, сайт компании, страницу на Facebook и в Википедии, ссылки на материалы о компании на внешних ресурсах. Эта информация о вас точно есть в сети, поэтому никаких коммерческих и прочих тайн раскрывать не нужно.

Подтверждают статус в течение разного времени: от одной недели до трех. Это бесплатно.

Создайте дополнительную эффективность

Чтобы общаться с клиентами через WhatsApp Business API максимально эффективно, прежде всего, появляется необходимость узнать цель. Для чего нужен этот диалог? Не пытайтесь объять все сразу. Проанализируйте задачи маркетинга и продаж, сделайте выбор в пользу важного. Каждому бизнесу понадобится свой список показателей: для службы технической поддержки — вопросы и ответы на сложные ситуации, для службы доставки — данные о заказе, для канала известного бренда одежды — акции и распродажи.

Необходимо учесть: ваш продукт плюс канал WhatsApp необходимо будет продвигать и предлагать подписку на него всеми способами, какие существуют. Например, можно установить на сайте кнопку, чтобы клиент мог зайти в аккаунт и написать сообщение в службу поддержки через Ватсап. И вот вы общаетесь с новым подписчиком.

Также о канале можно рассказывать на своих страницах в соцсетях. Не секрет, что очевидная выгода и особенности вашего предложения должны быть ясны клиентам в момент чтения. Зачастую отправка сообщения через WA специально для этого включает акции и распродажи, которых нет на других каналах коммуникации. Также можно дать ссылку на канал в SMS-рассылке, указать ее на бумажных рекламных носителях: флаерах, бесплатных каталогах и т.д. Это возможно сделать и за счет QR-кода, а уж его без проблем разместите где угодно. Он может отображаться в том числе на вашем продукте, его упаковке, этикетке и т.д.

Messenger с интерфейсом для живого общения

Еще один важный нюанс общения с клиентами через Ватсап Business API — это 24-часовое окно. Если вы хотите дать ответ клиенту, то должны сделать это в течение 24 часов. Независимо от того, какого содержания сообщения от клиента, с каждым его ответом отсчет суток будет начинаться сначала. По инструкции, если окно закроется, можно будет отправить только заранее согласованное в Facebook business manager сообщение некоммерческого плана, чтобы начать диалог снова. Такой формат, по мнению разработчиков WABA, в первую очередь обеспечит именно качество живого общения с клиентом и интерес к его персональным задачам, целям, потребностям, а не коммерческую выгоду организации. А мы уже говорили о том, что WhatsApp — это прежде всего забота о личной выгоде простого пользователя.

Пугаться системы 24 часов не стоит. Макет шаблонного сообщения с переменными сегментами можно подготовить заранее, потому что ситуации такие все равно будут. В конце концов, клиенты тоже живые люди и даже после отправки актуальной информации могут ответить не сразу. Поэтому подготовьте шаблоны, свяжитесь с нами и доверьте их согласование с Facebook специалистам Wazzup. Зарегистрироваться и создать аккаунт — ваше первое действие. Мы же делаем свою часть работы и знаем, как пользоваться всеми системами, подключить чат-бота, наладить рассылку ваших одобренных сообщений и т.д. WABA это, Viber или другое приложение, к которому будет привязан выбранный номер телефона, подключение через Wazzup — это безопасность вашего аккаунта.

Кроме того, и для обычного ежедневного общения с клиентами WhatsApp Business API позволяет использовать шаблоны. Готовые письма и послания могут содержать почти все что угодно и персонализировать потребности именно ваших клиентов. Это высвободит массу времени. Можно сосредоточиться на чем-то более важном, чем написание одинаковых букв для обслуживания запросов сотни человек. Ведь легко предположить, что рассылку о новой летней коллекции одежды выгоднее написать один раз и отправить сразу всем, кто подключал ее, через WABA.

Если вы подключились к WhatsApp Business API, больше нет ограничений, чтобы каждый месяц или чаще собирать статистику о работе вашей верифицированной компании. Можете отправлять сообщения сами или использовать вашего бота, а потом увидеть подробно, кто открыл, ответил на ваш запрос, уточнил информацию по поводу покупки или просто отреагировал смайликом и обозначил свой интерес. Благодаря WA Business API вы получите еще и записи статистики по персоналиям, увидите список всех, кому и насколько интересен тот или иной продукт, актуальны разосланные вами предложения и цены.

WhatsApp Business API регистрирует и предоставляет и другую важную коммерческую информацию:

  • среднюю скорость ответа на сообщения или звонки;
  • как быстро оператор взял в работу обращение;
  • число диалогов по категориям и темам;
  • статистику по отделам;
  • частоту обращений по дням недели и времени суток;
  • географию пользователей и многое другое.

И, конечно, как и в обычном мессенджере, вы можете отправлять текст с эмодзи, документы и аудио, прикреплять быстрые ответы, фотографии вашего товара или документов, платежки, данные о доставке, чеки и т.д.

Здесь немного примеров успешного бизнеса, владельцы которого доверили общение со своими клиентами платформе WhatsApp Business API.

Андрей Гавришев, сеть зелёных супермаркетов «Экодом»: «Не секрет, что заботливое отношение к природе — часть современной моды и тренд. Мы когда на рынок выходили, у нас было 2 магазина с фермерскими продуктами, домашним хлебом, упаковка из переработанной бумаги и всякие корзинки из джута для переноски овощей, экошоперы там всякие. Обходились мы десятком сотрудников, а заказов онлайн были вообще единицы. Сейчас мы в лидерах этого сектора в России. А значит и масштабирование бизнеса иное. Клиентов сотни, запросы в приложение сыпятся, как из рога изобилия. Отрадно, что люди стали понимать — забота о планете в наших руках. Поддержка фермеров, которые «никакой гадостью свои яблоньки не поливают» — тоже в наших руках. Ну а польза здоровью от экопродуктов — это вообще не обсуждается. Поэтому мы и в цифровых технологиях идём в ногу со временем. Приложение WhatsApp Business API позволило автоматизировать сбор заказов, ответы на вопросы, рассылки по акциям. А у нас живой продукт, поэтому мы всегда на связи с клиентами и поставщиками каждый день благодаря WABA. Очень удобно все делать из одного окна. И, наконец-то, при использовании WhatsApp Business API мы смогли не только посадить специальных людей, которые этим занимаются, но и проверять, как работают эти операторы, а сами не отвлекаемся на сообщения в мессенджер. Каждый занят своим делом, а клиент получает все свежее и в срок. У меня освободились руки. Я могу ездить по местным фермерами и мастерам искать все самое лучшее для своих клиентов».

Алина Долженкова, сеть магазинов «Look at me»: «Мы используем канал в WhatsApp, как страничку в соцсетях, с небольшими поправками, конечно. Для нас это электронный информационный ресурс, где мы поможем с выбором вещей, рассказываем о новых коллекциях, подсказываем, как создать образ, где мы подробно демонстрируем варианты ношения нашей одежды. Именно нашей, то есть всего того, что можно купить только у нас, а не какие-то статьи из инета про тренды. Специально для пользователей канала WhatsApp мы обычно добавляем 5% скидки на распродажи в конце сезонов. Вообще легко и мобильно подходим к этому каналу. Аудитория большая, запросов летит много, особенно при выходе новой коллекции и при финальных распродажах. Благодаря Ватсап Business API мы не только увидели свой бизнес со статистикой, но еще и другими глазами, глазами клиента, со стороны, так сказать. Мы поняли, какие товары не очень актуальны. Увидели подробнее, что раскупается быстрее всего. Подключение WhatsApp Business API помогло актуализировать запросы клиентов по новым позициям, и это сработало. Мы во всех отношениях стали ближе к клиентам. Теперь мы у них не просто под рукой. На нашем примере забавно даже, что сеть довольно просторных магазинов теперь помещается на ладони. Наконец, мы ввели доставку до квартиры и это очень здорово расширило наши возможности и показало, что горизонт ещё далеко. Мы можем больше. Наверняка, в WhatsApp Business API со временем придумают ещё какие-то фишки. Ждём. Мы в ногу с модой».

Содержание
Показать

    Еще статьи по теме: