Клиент не пишет первым — и вы в этом виноваты

Клиент сам редко начинает диалог, потому что написать продавцу — это подписаться на цикл продаж, скриптов и отработки возражений. А писали то, возможно, чтобы просто цену уточнить и соотнести с бюджетом. 

Если вы хотите, чтобы клиент сам начинал диалог, задача состоит не в том, какие скрипты продумать внутри, а в том, чтобы сделать первый шаг комфортным. Как — рассказываем дальше.

Почему просто «напишите нам» почти никогда не работает

Для бизнеса попросить клиента написать — самая базовая история. Хотите цену — ответим в директе. Нужна консультация по материалам и размерам — напишите, ответит консультант. Для заказа — в личные сообщения. Это логичная воронка покупки, чтобы не спамить рассылками на холодную базу.

Вот только для клиента всплывают скрытые смыслы: если он пишет продавцу, то надо долго объяснять, чего хочется, возможно не соглашаться с ценой, долго бороться с нерелевантными отработками простого «спасибо, не надо». В итоге разговор придет к тому, что продавец закроет сделку в отказ или втюхает ненужное и больше никогда не увидит этого покупателя.

Клиент становится ответственным за начало сделки. А он к этому не готов.

Продажники не всегда могут написать клиентам первыми 

Для продажников привычно, что первыми пишут они, ведь клиенту ничего не надо. Значит — догоняем, напоминаем, возвращаем. Это рабочая стратегия, пока не ломается о реальность. 

Например, когда бизнес переезжает в новый мессенджер, а клиенты об этом не знают. Или знают, но не понимают, зачем им туда писать, в старом же было удобнее, переписку пролистать можно.

И есть еще одна причина, почему в мессенджерах компаниям так важно, чтобы клиент писал первым. Например, вы использовали только WhatsApp, а сейчас подключили Telegram, где клиент скрыл настройками приватности свой номер. Вы точно знаете, что он тот же, но создать диалог не получается.

Иногда вам везет — вы знаете еще имя пользователя, то, что через собачку @. Иногда не знаете вообще ничего, кроме простого имени, которое не поможет в поиске.

Это ломает привычную логику продаж: «мы увидели контакт → написали → закрыли сделку». В этом случае у бизнеса есть два пути.

Первый — раздражаться, искать обходные пути и ждать, что клиент «сам как-нибудь появится». В этом случае можно потерять часть сделок на этом ожидании.

Второй — принять реальность и перестроить вход в диалог так, чтобы клиенту было проще написать самому, чем ждать.

Что на самом деле заставляет клиента написать первым

Клиент пишет первым не из-за невероятной мотивации купить, а при понимании четырех вещей.

1. «Мне безопасно вести разговор». Без обязательств и «давайте созвонимся и обсудим условия» после пары сообщений. Продавец не насядет коршуном, не будет писать каждый день «ОТВЕТЬТЕ ХРИСТА РАДИ!!!», а будет спокойным консультантом.
2. «Я понимаю, что именно писать». Не нужно формулировать запрос, объяснять контекст и думать, правильно ли я спрашиваю. Менеджер сам задаст нужные вопросы и предложит оптимальный вариант. 
3. «От меня не ждут решения прямо сейчас». Диалог — да, но покупка не обязательно идет сразу. Это не касса в магазине, где кассир и очередь подгоняют оплачивать свои продукты побыстрее. Купить в переписке можно и через несколько дней.
4. «Мне не придется представляться по-новой». При переезде на новые мессенджеры у клиента перед глазами чистый экран, а в душе — надежда, что продажник помнит все прошлые заказы и вводные. Приятно быть супер-продавцом для покупателя, который не знает, что в CRM можно хранить предпочтения клиента, его прошлые заказы и историю переписки.

Как только первый шаг начинает требовать от клиента лишних усилий, он откладывается — «потом разберусь» почти всегда выигрывает.

Как выглядит правильная точка входа в диалог

Хорошая точка входа для клиента — это не продажа и не презентация, потому что они должны произойти позже. Лучше, если для клиента это будет небольшой шаг, который поможет улучшить жизнь здесь и сейчас.

Сравним.

В хороших вариантах нет пустых обещаний, давления, размывания смыслов и слова «купить» между строк. Клиенту предлагают сделать выбор, нужно ли вообще начинать диалог.

Уверены, от этой таблицы у продажников, которые в начале нулевых буквально «впаривали» что угодно, волосы встанут дыбом. В чем вообще смысл получать клиентов, которые зайдут «просто спросить»?

Смысл простой — перестать воспринимать такой трафик нецелевым, а понимать, что клиенты находятся на раннем этапе выбора. Если не дать им безопасное пространство для этого «просто спросить», трафик уйдет туда, где покупателям не придется чувствовать себя неловко.

Первый ответ для клиента тоже важный

Сравнивайте с чем хотите. Первые шаги или слова ребенка. Первые часы после покупки новой вещи. Первые дни долгожданного отпуска. Вопрос — а зачем такое сравнивать? Ответ есть.

Просто это что-то, что может запомниться. Новый телефон можно сразу бросить на диван с рикошетом на стену, а можно рассмотреть, порадоваться экрану без царапин, свежему чехлу, быстрому отклику, сделать первое фото, аккуратно положить на стол. Так и в случае с началом переписки. Можно просто оставить базовой, а можно добавить вау-эффект.

Клиент решился, нажал, написал, отправил.

И получает в ответ:

• «ожидайте, менеджер скоро ответит»;
• «ваш запрос принят»;
• длинный автоответ с перечислением услуг.

Импульс пропадает.

Правильный первый ответ — это продолжение логики входа, а не переключение в режим продажи по воронке. Хороший первый ответ:

• короткий;
• человеческий;
• объясняет, что будет дальше;
• не требует ответа «прямо сейчас».

Например:

Где бизнес портит первый шаг

Чаще всего это происходит из-за желания ускорить продажу, где продажник прет впереди паровоза настолько уверенно, что потенциальный покупатель перестает верить не только в удачную покупку, но и в целом в себя. Короче, ошибки типичны, но повторяются у многих.

Слишком много текста

Представьте себя на рынке — вы только подошли к продавцу и поздоровались, а он уже вывалил партию товара для демонстрации, выяснил, что у вас есть общая пятиюродная тетка и советует лавочку с самыми вкусными чебуреками. Комфортно?

А теперь в переписке — клиент только написал, а на него вывалился огромный автоответ: график работы, ссылки на соцсети, популярные товары, чат-бот для заказа, и всё это еще сверху шлифуется историей о компании. Это никому не надо.

Вынесите важное или дополните сценарий. Например, чат-бот с кнопками, куда зашиты ответы на базовые вопросы. Куда лучше, чем читать полотно текста.

Для кнопок в чат-боте возьмите 3-5 самых частых вопросов клиентов и напишите ответы в них.

Попытка сразу квалифицировать клиента

Тот же базар и тот же продавец. «О, я знаю, что вам надо» — и за этой фразой он достает то самое нечто, которое бедолаге-покупателю вообще не нужно было. Вообще, внезапно докручивать запрос клиента без его ведома — дурновкусие. Почитайте в статье о том, почему не всегда надо думать наперед.

Диалог в мессенджере — то же самое. Не нужно сразу предлагать клиенту что-то ходовое, особенно если клиент сам этого не просил. 

Исключение — когда вы переехали с одного мессенджера на другой. Тогда знакомиться по-новой не имеет смысла, особенно если у продавцов есть вся история общения.

Например, в Wazzup переписка из разных каналов собирается в одном окне. Менеджеру не нужно заново выяснять, кто перед ним и о чем уже говорили — контекст будет в формате привычной переписки без попыток мягко уточнить «а напомните, вы вообще кто».

Вопросы, на которые нужно долго отвечать

Клиент только поздоровался, а вы уже просите его заполнить анкету. «Опишите задачу», «уточните бюджет», «расскажите, что именно вам нужно» и самое любимое — «поделитесь, откуда вы о нас узнали».

В реальности клиент хотел уточнить одну деталь, а получил домашнее задание на целое сочинение, только «Как я провел каникулы» тут уже не проканает.

И вот, первый шаг клиента становится последним. Потому что сочинения остались в школе, а в продаже нужен диалог.

Как спасать положение

Писать хорошие автоответы

Прям такие, которые цепляют, а не заставляют клиента подпереть голову с протяжным грустным вздохом.

Автоответы не нужны для самопрезентации. Это просто подтверждение для клиента, что он не ошибся номером и написал нужной компании.

Привлекать клиентов в новые мессенджеры 

Именно привлекать — без всяких «теперь будет только так». Уже разобрались, как это сделать, поэтому просто забирайте и адаптируйте советы из статьи. 

Спойлер: самое важное в том, чтобы создать у клиента эффект выгоды. 

Убирать «точки невозврата» из первого шага

Если первое сообщение выглядит как начало процесса, сделки или воронки — клиент откладывает его. Уберите из входа всё, что звучит как обязательство: «консультация», «заявка», «подбор решения», «обсудим условия».

Вы можете сделать так, чтобы клиент захотел писать первым

Продажникам неудобно писать первыми: мессенджеры блокируют, клиенты не отвечают, потому что не узнают аккаунт.

Клиентам неудобно писать первыми: слишком много ожиданий, давления и «продажного» вайба. Если переписывались в другом мессенджере, дополнительно теряется контекст.

И в этой ситуации нет конфликта сторон, только желание начать разговор. Если вы сделаете первый шаг простым, понятным и честным — клиенты начнут писать сами.