Почему голосовые сообщения в продажах — это зло

5 июня, 2025

5 минут

Вы переписываетесь с клиентом — например, продаете проект для ванной. Он просит:
«Посчитайте, сколько итого выйдет по стоимости. С учетом плитки, доставки, затирки и укладки».

Вы в ответ — голосовое. На 43 секунды.

«Смотрите, значит, по плитке у нас выходит 8 метров — это где-то 6 400, плюс затирка — ну, она, как всегда, по акции, около 500. Доставка зависит от района, но если вы в пределах МКАДа, то примерно 800. Монтаж — ну, наши делают хорошо, быстро, там ещё скидка за объём — получится в районе 4 500… Ну, в целом, вот как-то так, если что — напишите».

Где-то на отметке 0:17 клиент начинает тихо материться. На 0:25 — забывает, с чего всё началось. А на 0:43 уже не хочет ничего покупать.

Голосовые — это удобно вам. Но продажа — не про вас. Она про клиента, его удобство и доверие. Разбираем, почему голосовые сообщения в переписке мешают продажам и чем их можно заменить.

Почему продавцы вообще используют голосовые

Если спросить самого менеджера, зачем он шлет голосовые клиенту, он, скорее всего, искренне не поймет, в чём проблема. Ему же удобно. Он же не успевает печатать. Он же эмоции передаёт, а значит — «выстраивает контакт с клиентом».

Так быстрее, чем писать

Да, только быстрее вам. А клиенту — медленнее. Он тратит 40 секунд на прослушку, ещё минуту, чтобы переварить, а потом пишет: «а можете то же самое, но текстом?»

Скорость работы продавца — это не когда он сам быстро говорит. А когда клиент быстро понимает, что, почём и когда ждать.

Голос передаёт эмоции

Ну, передал. А теперь клиент пытается вспомнить — он там «три-четыреста» сказал или «четырнадцать»?

Эмоции в продажах важны. Но когда в них тонет суть — они мешают. А если очень хочется быть душевным — можно написать текст тёпло и по-человечески. Да, это возможно.

Там сложная тема, проще объяснить голосом

Не можете объяснить сложное простыми словами — это проблема не текста, а структуры мысли. Если клиенту и правда сложно, ему тем более нужен понятный текст, который он сможет перечитать.

В голосовом ничего не подчеркнёшь, не заскриншотишь, не переспросишь.

Клиенты сами так делают

Да, некоторые клиенты шлют голосовые, им так удобно. Они имеют право. Вы — нет. Потому что вы продаёте.

Это не равный диалог. Это сервис. Если клиент говорит по-своему — задача продавца сохранять удобной переписку, а не вести себя зеркально. Исключение только тогда, когда сам клиент говорит, мол, можно голосовым.

Я за рулём / в дороге — мне неудобно печатать

Идеальная отмазка, но так себе ситуация. Вообще, за рулем нельзя брать в руки телефон — даже если это самая важная продажа, которая сделает выполнение годового плана.

Остановились, прочитали, отписали ответ. Долгая переписка с неуверенным клиентом — значит столько и стойте на месте.

Как голосовые сообщения мешают продажам

Голосовые — это неудобно клиентам

Текст можно просканировать глазами за 3 секунды. Голос — надо слушать весь. Наушники, звук, тихо, шумно, телефон не ловит — сто проблем. Особенно если клиент сидит на встрече, в транспорте, дома с ребенком. Да где угодно кроме звукоизоляционной будки.

А если вы работаете с бизнес-клиентом, у него нет времени на ваш поток сознания. Он хочет цифры, сроки и условия — чётко, по делу, одним глазом между встречами.

Короче, голосовые сообщения в продажах просто раздражают. Особенно в B2B. Особенно с незнакомым человеком. Особенно если там не конкретика, а вода: «Ну, смотрите… Я сейчас, наверное, попробую объяснить… Ну, как бы ситуация…»

Чем сложнее клиенту получить информацию, тем меньше шансов, что он это сделает. А значит — меньше шансов, что он купит.

Кто вёл сделку — неизвестно, что обещали — непонятно

Менеджер заболел, ушел в отпуск, уволился. Пришёл новый — что у него? Правильно: голосовые сообщения. Без сносок, без структуры, без понимания, на каком этапе сделка и что обещано. Новый сотрудник их переслушивает, переслушивает, переслушивает… и всё равно не понимает.

Руководитель не может оценить качество переписки. Коллега — быстро вникнуть в диалог. Автоматизация — подключиться. Один продавец может сам себя и продать, и похоронить. А пока менеджер гадает — клиент уходит.

Ни автоматизации, ни масштаба

С текстом можно всё: сохранить в CRM, настроить шаблоны, автоподстановки, анализировать, тэгировать, вшивать в бизнес-процессы.

С голосовым сообщением максимум — отправить на распознавание. И потом вручную исправлять бред, который выдала нейросеть на «привееет, смотри короче ситуация». Потому что надиктовка — это поток сознания, часто без нормальной пунктуации, структуры и логики.

Результат — каша из слов и ошибок, которую всё равно править вручную. А теперь умножьте это на 25 клиентов в день. Это точно быстрее?

Сейчас многие мессенджеры умеют расшифровывать голосовые — в Telegram это возможно с премиум-подпиской, а в WhatsApp у всех с включенной функцией.

Вот только на практике работает криво. Особенно если продавец говорит на бегу, фоном шумит метро, и в голосе больше «эээ» и «ну короче» чем слов.

Либо ваш менеджер должен быть просто гуру ораторского мастерства с четкой дикцией, либо клиент даже с расшифровкой ничего не поймет. Да и не должен.

Михаил Епихин, директор по маркетингу Wazzup

Ещё голосовые нельзя вставить в скрипт. Или отправить клиенту за секунду. Или использовать повторно — просто бессмысленно, если только вы реквизиты не надиктовываете клиентам всегда. А за это вообще не уважают.

Это не рабочий инструмент. Это личное сообщение.

Одни и те же мысли по кругу

Если клиент что-то не понял в тексте — он может показать конкретное сообщение: «Вот тут вы написали». Если в голосовом что-то непонятно, он ответит на него и скажет что-нибудь в духе: «А вот по второму моменту не понял». И будет прав.

Это не задача клиента вести за вами конспект — что за второй момент ему непонятен. Поэтому продажник будет переслушивать всё голосовое, чтобы понять, в чем заминка. А это время.

Текст — это документ. Он фиксирует договоренности. Его можно сохранить. Переписку можно поднять. А голос… разве что перед сном включить, чтобы над ухом кто-то побубнел.

В голосовых сообщениях нельзя искать

Написали клиенту про скидку, сроки, доставку. Через два дня он возвращается и хочет перечитать детали. А в чате — три голосовых сообщения. Где про скидку? Где адрес? Какой день?

Текст можно пролистать и найти фразу за секунду через поиск. В голосовых сообщениях это превращается в квест на слуховую память.

Продажа — это не стендап. Здесь важно не только услышать, но и вернуться через пару дней, освежить информацию, или скопировать и вставить себе в календарь, заметки или куда-то еще. Текст даёт такую возможность. Голос — нет.

Что делать, если писать неудобно

Окей, допустим, вы не фанат клавиатуры. Тогда как быть? Есть несколько вариантов.

Надиктовка текста. Говорите, а выходит текст. Можно поправить опечатки и отправить. Большинство клавиатур на телефоне это умеют, а ваш палец — подскажет, что поправить.
Шаблоны сообщений. Подготовьте ответы на типовые вопросы: сроки, прайс, схема работы. Один тап — и у клиента уже в чате всё по полочкам.
Речевая гигиена. Если очень хочется сказать что-то голосом — дайте краткое описание. Это спасёт кучу нервов. Например: «Тут голосом объяснил про доставку, если коротко — 3 дня, от 500 рублей».
Ответить позже. Если не можете сейчас написать, просто скажите клиенту: «Я отвечу чуть позже. Сейчас нет возможности написать текст, а голосовое — неудобно и мне, и вам». Это уважительнее, чем голосовое в духе: «Короче, я сейчас вам расскажу», потом 2 минуты голосового, а потом «Ну вы поняли, да?»

Подытожим

Голосовые сообщения в продажах — это как объяснять деловое предложение в караоке-баре. Вроде слышно, но непонятно. Вроде говоришь, но никто не запоминает.

Продажа — это ясность, уважение к времени клиента и возможность вернуться к информации. И всё это — про текст.

Вы можете быть самым харизматичным продажником на свете. Но у клиента — свои дела, встречи, задачи. Он не обязан разбираться, что вы там надиктовали. Он просто не будет это слушать. Или не поймёт. Или забудет.

В переписке обязанность быть понятным — на продавце. Забудьте про голосовые при продажах в переписке. И начните писать.