Чтобы вовремя замечать проблемы в продажах, нужно системно их анализировать. Смотреть, как быстро продавцы отвечают, отслеживать их нагрузку и проверять диалоги с клиентами.
Если менеджеры переписываются через личные телефоны, построить этот процесс не выйдет. Разве что собирать телефоны в корзину и проверять каждый диалог с клиентами вручную.
Wazzup автоматически собирает все переписки продавцов и статистику по ним. В статье расскажем, какие метрики можно отслеживать, чтобы менеджеры продавали больше, а РОП напрягался меньше.
Количество новых диалогов
По количеству новых диалогов можно понять, насколько успешно вы привлекаете новых клиентов.
Например, раньше прироста не было, а теперь каждый месяц вам в WhatsApp пишут на 5–10 человек больше. Нужно узнать причины роста и постараться их повторить.
В Wazzup есть графики по периодам, а еще по каналам: WhatsApp, Telegram, Viber и другим.
Стоит отдельно анализировать входящие и исходящие контакты с клиентами.
- Диалог начал менеджер — эта статистика покажет эффективность холодных продаж. Например, продавец изучил клиентов, собрал их контакты в базу. Планировал начать 100 диалогов, а успел 53. Переоценил себя, заболел или забил болт на работу — стоит проанализировать.
- Диалог начал клиент — этот показатель можно использовать для оценки интереса к продукту. Видите на графике резкий взлет — может быть, сработала реклама или залетел пост в VK.
Совет. Оценивайте метрики в динамике
Еще ничего не значит, если Дима закрыл 40 сделок за этот месяц, а Слава — 60. Может быть, Дима раньше закрывал 15, а Слава — 90. Сразу понятно, кто вырос, а кто потерял хватку.
Сравнивайте показатели в разные периоды. Например, месяц с предыдущим месяцем — апрель и март. Или год с предыдущим годом — апрель 2024 и апрель 2023.
Конверсия в продажу
Конверсия поможет оценить работу менеджеров — насколько лучше или хуже они стали продавать. Например, в апреле конверсия была 10,5%, а в марте снизилась до 5%. Может, выгорела суперзвезда или новые скрипты оказались туфтой. Пока не узнаете причину, проблему не решите.
Чтобы посчитать конверсию, нужно поделить количество покупателей на число новых диалогов. Например: 10 продаж / 95 диалогов * 100% = 10,5% конверсия из контакта в продажу.
Количество отправленных сообщений
Отражает активность продавцов. С помощью этой метрики можно оценивать, сколько сообщений оставляет продавец до заключения сделки.
Допустим, вы знаете, что обычно ваши продавцы оставляют в диалоге с клиентом от 40 до 90 сообщений. Как у Федота на скриншоте: у него на 2 диалога 97 сообщений.
Но бывают аномалии, к которым стоит присмотреться:
- Мало диалогов, но много сообщений. Антон написал 178 сообщений одному клиенту за день. Других у него не было. Возможно, он пишет непонятно или долбит клиента сообщениями, когда тот еще не готов к покупке. Стоит проверить, почему понадобилось так много времени на одного лида.
- Много диалогов, но мало сообщений. У Бориса 18 сообщений и 13 диалогов. На активную беседу не похоже. Продает ли он вообще? Может быть, там на вопрос «Добрый день, можно узнать стоимость?» продавец отвечает: «Смотрите на сайте».
Если заметили аномалию, стоит почитать диалоги этого менеджера, сравнить с вашими скриптами и правилами, найти ошибки.
Средняя скорость ответа
Показатель качества вашего сервиса. Клиенты будут недовольны, если их заставляют ждать.
Кроме того, скорость напрямую влияет на конверсию. Клиенты часто пишут, когда еще не выбрали между несколькими компаниями. Отвечаете на вопрос долго — на него будут отвечать конкуренты.
Так эта статистика выглядит в Wazzup. Можно собирать графики по каждому сотруднику, а еще сравнивать значение в разные периоды.
Совет. Смотрите на метрики в совокупности
Например, среднее время ответа, количество сообщений и диалогов Валеры вчера было таким.
А сегодня стало таким:
Если бы мы смотрели только на время, предположили бы, что Валера филонит. Но вместе с временем выросло число сообщений и диалогов. Возможно, причина в резко выросшей нагрузке, и он физически не успевает отвечать вовремя.
Кратко: какие метрики смотреть в переписках продавцов
- Количество новых диалогов. Показывает количество лидов, которые вы привлекли. Например, с помощью холодных продаж или маркетинговых инструментов.
- Конверсия в продажи. Насколько успешно вы продаете через переписку.
- Количество отправленных сообщений. Поможет оценить, сколько сообщений тратит продавец на одну продажу. То есть насколько убедительно и быстро он продает.
- Скорость ответа. Оперативно ли менеджеры отвечают клиентам.