Хантер, клоузер, фермер: кто рулит продажами в отделе

Когда в одном чате менеджер пишет новому клиенту, параллельно отвечает постояннику и в это же время пытается закрыть сделку — получается хаос. Переписка превращается в кашу: что обещал, кому и на каком этапе?

Чтобы этого не было, давно придумали: делим роли менеджеров по продажам. Хантер ищет, клоузер закрывает, фермер удерживает. Но кто это вообще и как такое деление работает в чате, а не по телефону или на встречах? Разбираемся в ролях.

Откуда появились роли менеджеров по продажам

Раньше в продажах всё было просто: менеджер брал клиента и вел от «здравствуйте» до оплаты. А в идеале и дальше — пока тот не отвалится или не купит снова. Вроде универсальный боец. Но на деле — неэффективный. Потому что продать, поддержать и апсейлить — это три разных скилла, и в одном человеке они редко уживаются.

В 2000-х на западе начали делить роли менеджеров.

1. Хантер или охотник. Тот, кто находит клиентов и пишет холодной базе.
2. Клоузер доводит клиента до закрытия сделки.
3. Фермер работает после покупки. Например, напоминает о продлении лицензии, пишет о скидках, делает дополнительные продажи.

Модель быстро прижилась в сложных B2B-продажах — а потом и везде, где цикл сделки длинный и нужно вести клиента «в чатах», а не «в лоб».

Разделение на хантеров, клозеров и фермеров — это не про модные названия. Это ответ на перегруз, выгорание и потерянные сделки. Особенно в чатах, где клиент ждет реакцию через пять минут, а не завтра.

Хантер — охотник за интересом

Хантер — это менеджер, который ловит холодных клиентов и делает первый шаг к продаже. Либо приходит по заявкам на сайте или входящим сообщениям.

Он не нянчится днями с клиентами и не тащит их до самой оплаты. Его задача одна: зацепить интерес и понять, стоит ли идти дальше.

В переписке хантер — тот, кто пишет первым от имени компании. Он первым замечает входящее сообщение, лид с сайта, реакцию на рассылку. И реагирует не через час, а буквально через минуту. Он понимает: если упустить момент — клиент уйдет к тому, кто ответил быстрее.

Хантеру не нужно долго расписывать УТП, не надо навешивать десятки функций. Его сила — в точности попадания. Он чувствует, что за человек на том конце, и кидает крючок. 

Вот так: «Добрый день! Меня зовут Михаил, я менеджер по продажам. Видел, вы оставили заявку на подбор межкомнатных дверей. Давайте помогу вам найти несколько вариантов. Скажите, какие у вас предпочтения по цвету и материалам?».

Если клиент отвечает — отлично. Значит, он заинтересовался, и можно подключать клоузера. Если игнорирует — окей. Хантер не обижается. Он идёт к следующему потенциальному клиенту.

Как хантер ведет себя в чате

Отвечает новым лидам мгновенно

Хантер буквально живет в CRM и мессенджерах. У него включены уведомления, быстрые шаблоны, автоответы. Он знает, что у лида есть максимум 15 минут интереса, и если не схватить его сейчас — потом будет поздно.

Не застревает в переписках

Хантеру не нужно «пообщаться» или «узнать получше клиента». У него нет на это времени. Его задача — понять, есть интерес или нет. Он не объясняет весь функционал, не спорит. Он смотрит на реакцию — и передает лид дальше или сворачивает разговор.

Любит цифры, кейсы и внятные вопросы

У хантера сильный инструмент — конкретика. Он не пишет «у нас много функций», он пишет: «Вот кейс из нашей практики: агентство из Екатеринбурга сэкономило 40% времени на переписках. Хотите узнать, что они для этого сделали?».

А ещё он задает конкретные, наводящие вопросы, чтобы клиент долго не думал над ответами. Например: «Когда планируете устанавливать двери? Предложу вариант, который уже есть на складе. Доставим дверь в течение двух дней. Пришлю ссылку?».

Что происходит, когда в команде нет хантера

Тогда нет человека, который умеет работать с «холодной» базой или с общением после первого касания. Клиенты ждут по три дня ответа на заявку, а лиды с сайта и рекламы так и висят необработанными. 

Потом все удивляются: «А где продажи?». Без хантера переписка — это как рыбная ловля без наживки. Вроде удочка есть, но никто не клюёт. Потому что никто не бросает крючок первым. Не понимаете, о каких крючках мы говорим? Почитайте нашу статью про четыре приема, которые «подсаживают» клиента на переписку с компанией.

Хантер — это менеджер, который разгоняет воронку продаж. Он не закрывает и не удерживает — но без него всё остальное просто не начнется.

Лидоруб — фильтрует заявки

Эту роль редко выделяют отдельно, чаще лидоруб — просто часть задач хантера. Но мы всё же расскажем про него отдельно. Почему? Потому что в командах, где поток заявок растет, становится критически важно быстро отделять полезное от нецелевого. И тут нужен свой продажник. Не охотник, а фильтр.

Лидоруб — это человек, который механически и массово перебирает холодные контакты и входящие заявки, находит хоть какой-то интерес и двигает дальше по воронке.

Он работает на объёме — его задача не продать через переписку, не вовлечь, а просто понять, стоит ли вообще тратить время на этот контакт.

На первый взгляд он похож на хантера:

• тоже работает с началом диалога;
• тоже первый вступает в контакт;
• тоже быстро отбирает тех, кто «вошёл в воронку».

Но есть отличие: хантер всё-таки цепляет, работает чуть глубже, старается зацепить интерес. А лидоруб — просто сортирует. У него конвейер: «да», «нет», «позже». Он — как фильтр на входе.

Примеры: «Здравствуйте! Вы оставили заявку на сайте — актуально ещё?».

«Вижу, что вы оставили заявку на сайте по шуруповёрту Makita. Подскажите, всё ещё ищете инструмент, или уже купили?».

Как лидоруб ведет себя в чате

Работает по шаблону, но внимательно

Он не изобретает велосипед — у него десятки похожих сообщений, но он чётко видит, как человек отреагировал. Если молчит — не давит. Если ответил — передаёт дальше.

Примеры: «Понял ваш запрос, тогда передам менеджеру — он подскажет, какие есть в наличии и по цене».

«Хорошо, напишу вам через пару недель — вдруг будет актуально снова».

Умеет не обжечь клиента

Он не продает — поэтому не отпугивает. Спокойный тон, вежливое касание, никакого давления. Он просто прощупывает интерес.

Пример: «Если сейчас не готовы к покупке — понимаю. Могу оставить напоминание на потом, чтобы не потеряли наш контакт. Удобно?»

Греет воронку массово

Лидорубу не нужно сидеть полчаса над одним клиентом. Он легко обрабатывает 50–100 диалогов в день и отдает на доработку тех, кто хоть чуть-чуть тёплый.

Что происходит, когда в команде нет лидоруба

Без него:

• заявки копятся без ответа;
• менеджеры по продажам тратят время на «мне просто посмотреть»;
• хантеры залипают на мусоре;
• хорошие лиды тухнут в очереди.

Лидоруб — это фильтр, скорость и фокус. Он не про закрытие, он — про порядок. Лидоруб расчищает дорогу тем менеджерам, кто реально может продать.

Клоузер — переговорщик и дожиматель

Если хантер — это зацепить, то клоузер — это довести до оплаты. Клиент уже проявил интерес — например, написал в чат про стиральную машину или оставил заявку на кофемашину. Но дальше — начинается самое интересное: а есть ли в наличии, а точно ли поместится, а можно ли дешевле, а как с доставкой.

Именно тут подключается клоузер. Он не давит, не суетится, не скидывает в ответ «вот ссылка». Он отвечает на каждое сомнение, направляет и добивает до покупки.

Пример: «Понимаю, выбираете между стиральными машинами от Bosch и LG. Bosch будет чуть тише — 48 дБ против 53. А ещё в ней барабан с самоочисткой — не нужно чистить вручную. Сейчас на нее скидка — можем забронировать на 2 дня. Подойдёт такой вариант?».

Клоузер — это как заботливый консультант, только в мессенджере: спокойный, цепкий, уверенный. Он помогает принять решение, не торопит, но ведёт к нему. Он знает, что «я подумаю» — это не конец диалога, а начало настоящей работы. О том, как быть таким же уверенным и доводить диалог до покупки, читайте в нашей статье.

Как клоузер ведет себя в чате

Разговаривает спокойно, без спешки

Клоузер не боится длинных сообщений, голосовых сообщений, документов и ссылок. Он может оформить всё красиво: презентацию, КП, расчёты, график внедрения.

Пример: «Вот как может выглядеть начало работы с нашим сервисом: день 1 — подключение, день 2 — обучение, день 3 — старт работы. Вам подходит такой вариант? Если да, то пришлю вам pdf-файл с описанием каждого этапа».

Уверенно доносит ценность

Клоузер не пересказывает, что «дрель мощная» или «ноутбук быстрый». Он говорит языком выгоды для клиента: зачем именно этому человеку это устройство, и чем оно лучше других.

Пример: «Этот шуруповёрт выдерживает до 6 часов работы без подзарядки — удобно, если часто работаете в полевых условиях или на монтаже. Скинуть обзор от наших мастеров?»

Он знает, где у клиента болит, и аккуратно туда нажимает — с готовым решением.

Не уходит, пока не прояснит

Клоузер чутко ловит момент, когда клиент «подвис»: вроде интерес есть, но ответа всё нет. Он не напирает, но и не исчезает. Возвращается с конкретикой. Как аккуратно возвращать клиента в диалог — рассказали в статье.

Пример: «Вижу, вы не ответили на мое сообщение — вы все еще рассматриваете покупку? Просто сейчас эта модель дрели есть  на распродаже, осталось 3 штуки. Хотите — отложу вам?»

Цель клоузера — не спугнуть, но и не потерять клиента. Он знает цену момента.

Закрывает сделку одним сообщением

Клоузер не растягивает финал. Он говорит чётко, уверенно и без лишней воды.

Пример: «Оформляю заказ: дрель + кейс, доставка завтра с 10 до 14. Всё верно?».

У него всегда готова понятная кнопка действия. Клиенту остаётся только сказать: «да».

Что происходит, когда в команде нет клоузера

Клиент может и интерес проявит — но зависнет. Подумает, уйдёт, забудет. Или, наоборот, закидает вопросами, и менеджер по продажам устанет отвечать.

Клоузер — это тот, кто берёт на себя всё, что связано с «дорого», «а вдруг не подойдёт», «а мы не готовы». Он — мост между интересом и оплатой.

Хантер создал шанс на покупку. Клоузер его превращает в деньги.

Фермер — выращивает лояльность

Фермер — это не просто «поддержка после покупки». Это менеджер, который остается с клиентом, даже когда сделка уже состоялась. Чтобы человек не просто один раз купил и ушёл, а вернулся снова, привёл друга и ещё купил что-то в довесок.

Он не кидает апсейл в лоб. Он вовремя пишет, подсказывает, напоминает. Где-то пошутит, где-то поможет, где-то предложит — и всегда в точку. Как правильно встроить upsell в продажи в переписке, читайте в нашей статье.

Пример: «Дмитрий, добрый день! Видел, вы заказывали у нас перфоратор месяц назад. Если нужно — сейчас как раз скидки на буры и защитные очки. Скажите, вам это актуально?»

Как фермер ведет себя в чате

Помнит, кто перед ним

Фермер не пишет шаблонное «Здравствуйте, подскажите, вы у нас что-то заказывали?». Он в курсе, что происходило в чате, когда это было и что заказывал клиент.

Пример: «Анна, добрый день. Как вам ноутбук? Всё устроило? Если что-то не так — в течение 30 дней можем бесплатно обменять на похожую модель или исправить что-то удаленно».

Даже если клиент молчит — фермер сам выйдет на связь. По делу, в тему.

Работает по таймингу

Фермер не появляется «где-то рядом». Он появляется тогда, когда надо: через неделю после покупки, перед праздниками, когда клиенту потенциально может понадобиться новая вещь.

Пример: «Прошла неделя после чистки лица — как ваши ощущения? Знаю, что врач порекомендовала прийти через две недели на повторный прием. Предлагаю вам записаться заранее — сейчас уже конец месяца забит».

Делает апсейл незаметно

Фермер знает, что предложить, когда и как. Он не втюхивает — он помогает. Показывает пользу от допов, расширений, обновлений.

Пример: «Вы у нас недавно покупали фен — сейчас у той же марки появился стайлер. До конца недели на него скидка 20%. Хотите — помогу оформить заказ?»

Строит тёплое общение

Стиль фермера — неформальный, тёплый, лёгкий. Он умеет быть полезным, но не навязчивым. Иногда просто напомнит о себе, без продаж.

Пример: «Сегодня пятница — самое время подумать о себе. Если хотите расслабиться и записаться на массаж — у нас есть свободное окошко на 18:00 к вашему любимому мастеру».

Что происходит, когда в команде нет фермера

В таком случае клиенты просто исчезают после одной покупки. Фермер — это путь к повторной покупке, сарафанке, отзывам, лояльности.

Без него продажи в мессенджерах — это вечный бег за новыми клиентами. С ним — это здоровая экосистема, где клиенты сами возвращаются.

Как внедрить модель хантер–клоузер–фермер

Разберите переписки с клиентами

Сядьте всей командой и погрузитесь в диалоги с клиентами. Где чаще всего общение ломается? Кто из менеджеров реагирует первым? Кто эффективно отвечает на возражения? Кто вообще не отвечает по три дня?

Вот пример.

1. Клиент написал: «Сколько стоит?» — а ответ от менеджера по продажам прилетел через сутки. Значит, нет хантера.
2. Клиент спросил: «А посудомойка влезет в мою кухню?» — и всё, тишина. Клоузер где-то пьёт чай.
3. Клиент купил товар на 30 000 рублей — и с тех пор тишина. Ни «как вам?», ни «кстати, у нас акция на кухонную технику». Тут точно не хватает фермера.

Пока все пытаются делать всё, продажи в мессенджерах разваливаются на первых минутах диалога.

Распределите роли по способностям, а не по должностям

Не заставляйте всех быть универсальными бойцами. Это не работает. В чатах особенно. Присмотритесь к сотрудникам и перераспределите роли, если это требуется.

• кто пишет быстро и цепко — сделайте его хантером;
• кто эмпатичный и терпеливый — значит, у него отличная фермерская жилка;
• кто силен в логике, аргументации и «дожимах» — ставьте клозером.

Пример: у вас менеджер Ира отвечает клиенту быстрее, чем Света — но теряется, когда начинаются «а можно скидку». Не надо её мучить — пусть ловит заявки, и сразу передаёт тому, кто умеет дорабатывать.

Настройте этапы в CRM

В голове роли распределены — теперь закрепите это в инструментах. В Wazzup легко проследить, кто и на каком этапе подключается.

• Используйте метки: «новый лид», «ждёт ответ», «готов к покупке», «после оплаты».
• Добавьте напоминания: если фермер не написал через неделю — система сама подскажет, что нужно вернуться к клиенту.
• В CRM настройте статусы под эту модель. Например: «новый лид», «ждёт ответ», «готов к покупке», «после оплаты». 

Тогда каждый менеджер будет понимать, на каком этапе находится любая сделка и когда ему нужно подключаться. Это помогает контролировать поток заявок и не терять диалоги. 

Измените мотивацию — под новую логику

Если вы платите всем за продажи — хантеров это демотивирует, а фермеры просто забываются.

Лучше, если разные типы менеджеров по продажам будут получать за свой вклад:

• хантеры — количество квалифицированных лидов;
• клоузеры — сделки, оплаты, чеки;
• фермеры — повторные покупки, апгрейды, лояльность.

У каждого менеджера — свой KPI. Четкий и понятный. Тогда никто не будет «забирать» клиента, лишь бы получить побольше денег. Все будут делать свою часть работы.

Раз в неделю — хирургический разбор чатов

Да, это нужно. Иначе всё скатится обратно в хаос.

Собирайтесь и смотрите:

• где клиент пропал,
• кто отвечал не в том тоне,
• где клозер слишком затянул с ответом, и покупатель пошёл в другой магазин,
• где фермер вовремя напомнил — и получил +20 000 за допродажу.

Пусть каждый менеджер понимает свою роль — и учится у других, а не просто слушает очередной вебинар по продажам в мессенджерах.

Как Wazzup помогает выстроить работу по ролям

Чтобы модель хантер–клоузер–фермер работала, мало просто договориться между собой. Нужно, чтобы каждый менеджер по продажам видел свой фронт работ — и не тратил время на чужие задачи. На помощь приходит Wazzup.

Интеграция с CRM: каждый знает, на каком этапе клиент

Когда Wazzup подключён к CRM, воронка становится не просто красивой схемой, а живым процессом.

Менеджеры видят, где именно сейчас находится клиент, и берут в работу только «своих».

• хантер видит новые заявки — сразу же пишет первым;
• клоузер подключается, когда клиент заинтересовался;
• фермер забирает клиента после оплаты — и ведёт к повторной покупке.

Переписка и статус клиента — в одном окне. Не нужно перескакивать между мессенджером, CRM и блокнотом с напоминаниями. При этом менеджеры общаются с клиентом из одного аккаунта в WhatsApp, Telegram или другом мессенджере. 

В этом случае для покупателя ничего не меняется: он общается как будто с одним и тем же аккаунтом магазина. А внутри команды роли спокойно могут сменять друг друга: сегодня пишет хантер, завтра клоузер, через неделю подключается фермер.

Шаблоны сообщений: быстрее, точнее, без рутинных ошибок

В Wazzup можно заранее заготовить шаблоны под каждую роль.

• хантер — приветственные фразы, быстрые вопросы;
• клоузер — аргументы, ответы на возражения, финальные предложения;
• фермер — апсейлы, напоминания, опросы.

Шаблоны помогают не теряться, отвечать быстрее и сохранять единый тон бренда. А ещё — ускоряют обучение новых менеджеров по продажам: не нужно учить, «что писать», потому что всё уже готово.

Еще раз про роли

Хантер, клоузер и фермер — это не просто красивые названия. Это рабочая модель, которая превращает хаотичный чат в механизм продаж с маслом, винтиками и выручкой.

Каждый делает то, что у него лучше всего получается:

• хантер — цепляет и вовлекает;
• клоузер — убеждает и закрывает;
• фермер — удерживает и развивает.

Если в команде один человек пытается быть всем — страдают все. Разделите роли, дайте каждому свои задачи — и менеджеры по продажам наконец начнут работать, а не выгорать.

А Wazzup сделает так, чтобы вся эта схема работала сама, а не зависела от таблиц, «человеческого фактора» и миллионной вкладки в браузере.