Один отдел продаж, пару номеров, всё под контролем — автоматизировать такой бизнес легко. А вот если у вас девять магазинов с девятью командами, всё сложнее: кто-то пишет с личного номера, кто-то с общего, кто-то ловит блокировку за активность, которая больше тянет на спам.
Клиенты теряются, сделки проседают, а компания рискует потерять прибыль. Рассказываем на примере «Центр Плитки», как решить такую задачу.
О компании
«Центр Плитки» — компания из Нижнего Новгорода. В опте — поставляют плитку, керамогранит и сантехнику, участвуют в тендерах и работают с крупными сетями вроде «Моссплитка» и KERAMA MARAZZI.
В рознице — 9 магазинов с отдельными командами, которые общаются с клиентами напрямую. Покупатели пишут в WhatsApp и Telegram, а менеджеры ведут сделки в CRM-системе Битрикс24.
Задачи
Менеджеры отвечают из магазинов. Раньше — каждый с личного номера. Где была переписка, кто что обещал, кому отправили КП — никто не понимал.
Основной запрос — навести порядок и дать руководителю розницы полный контроль: кто и как общается с клиентами в каждом городе, не теряются ли заявки, если менеджер ушёл в отпуск или на больничный. Плюс — нужна была аналитика: какие магазины окупаются, где открывать новые точки.
Алексей Гунар, менеджер проектов компании LeadSpace, партнер Wazzup
Для сотрудников автоматизация — не радость, а страх: непонятно, зачем и как работать по-новому. Поэтому в компании зафиксировали понятные каждому задачи:
- наладить коммуникации по каждому магазину — и ничего не потерять;
- перестать переключаться между личными мессенджерами и CRM;
- автоматизировать повторяющиеся действия и ответы;
- повысить скорость реакции и качество сервиса.
Решение
Собрали воронку на 12 этапов
В Битрикс24 теперь живёт полноценная воронка — от первого запроса до закрытия сделки. Для каждого этапа прописаны сценарии. Менеджеру не нужно вспоминать, что написать или отправить клиенту — всё будет в уведомлении. Сообщения уходят автоматически, по условию или по таймеру.
Подключили 19 каналов мессенджеров через Wazzup
9 точек продаж — 9 Telegram и 10 WhatsApp-каналов. У каждого магазина свой номер, но все обращения попадают в CRM. Менеджер видит всю переписку в карточке сделки и не прыгает между вкладками.
Настроили автоответы и шаблоны сообщений
Теперь, когда клиент попадает на определённый этап воронки, Wazzup автоматически отправляет:
- благодарность за обращение и запрос деталей;
- напоминание о визите в магазин;
- сообщение об отправке КП;
- подтверждение получения товара;
- напоминание о старте работы и других статусах.
Раньше все продажники писали клиентам как хотели — единой системы коммуникации не было. Сейчас весь текст отточен, с нужным тоном, и уходит сам. А менеджеры занимаются продажами, а не напоминаниями.
Ольга Вилкова, руководитель отдела розницы «Центр Плитки»
Результаты
Сейчас «Центр Плитки» не просто продаёт — а управляет продажами в мессенджерах. Без хаоса, с автоматикой и удобством для клиентов.
- Все мессенджеры теперь под контролем. Неважно, из какого города и с какого номера написал клиент — история сохраняется в CRM. Никаких скриншотов, ручных переносов и потерянных диалогов.
- Пропущенных сообщений стало меньше — потому что есть шаблоны и автоответы.
- Менеджеры быстрее отвечают и меньше отвлекаются на рутину.
- А главное — компания начала собирать аналитику: кто сколько обрабатывает, где клиенты сливаются, с каких точек больше запросов.
За 7 месяцев работы:
- обработали 3 881 диалог, из которых 60% — с первым сообщением от клиентов;
- выросли в количестве заявок на 30%;
- увеличили скорость реакции на сообщения от клиентов на 80%.
У нас простая интеграция с CRM. Продавцы пишут клиентам в WhatsApp, Telegram и других мессенджерах — а вы сразу видите все переписки на своем экране.
Подключайтесь, это можно сделать за пять минут.
