Зачем Wazzup в медицине

Клиники перестали быть только офлайн. Пациенты ищут врачей в Telegram-каналах, записываются через WhatsApp и ждут ответ за минуту. Но многие клиники до сих пор живут в логике колл-центров: звонки, ожидания, дубли.

Сегодня коммуникация — тоже часть лечения. Особенно когда клиника использует мессенджеры для общения с пациентами. И Wazzup — тот, кто ставит эту систему на ноги. 

Рассказываем, как интеграция CRM и мессенджеров помогает клиникам не тратить время, нервы и деньги на базовые процессы.

Автоматизировать напоминания и базовые ответы

Каждый день сотрудники обзванивают сотни клиентов. Если пациент сразу подтверждает запись — это идеальная схема. Но когда кто-то переносит визит, не отвечает или забывает прийти, все превращается в операционный кошмар.

Частая ситуация: колл-центр в медклинике живет в режиме постоянной перегрузки. В CRM — бардак: непонятно, кто из администраторов с пациентом, подтвержден ли прием и где вообще зафиксирована история общения. 

Запись должна быть предсказуемой для клиники. Когда пациент не подтверждает прием или переносит визит, администраторам важно видеть это сразу — иначе расписание начинает ездить.

Как помогает Wazzup

Автоматические уведомления о записях. Настраиваете в CRM события по записи клиенту и отправляете подтверждения и напоминания — за сутки и за два часа до визита, например. 

В сообщение-напоминание добавляйте кнопки «Подтвердить», «Отменить», «Перенести» — и статусы в CRM будут меняться автоматически. Если пациент подтвердил визит — сделка переходит в «Ожидает приёма», не ответил — администратору приходит задача на звонок пациенту.

Сделать это можно через официальный инструмент рассылок — WhatsApp Business API (WABA). Как он работает, какие еще поддерживает функции и сколько стоит — рассказали в статье.

Шаблоны сообщений. Готовые ответы сокращают время: не надо в сотый раз вручную набирать текст про то, как к вам проехать или до скольки работает лаборатория для сдачи анализов. 

Чат-боты для быстрых ответов. Пока администратор занят, чат-бот разговорит клиента: уточнит проблему, ответит на базовые вопросы, покажет свободное время приема к нужному специалисту. Работает круглосуточно и не устает. 

Если пациент поймет, что чат-бот сейчас не может решить его проблему, то попросит подключить специалиста. Администратор придет в чат, прочитает историю переписки и уже будет в контексте проблемы. Забирайте инструкцию по подключению конструктора чат-ботов в нашей базе знаний.

Упорядочить чаты и настроить доступы

Чаще всего с клиниками можно связаться разными способами: звонки, сайт, WhatsApp, Telegram и другие мессенджеры. Но истинная омниканальность в медицине появляется только когда все каналы сходятся в CRM.

Если пациент может написать в WhatsApp, а через день позвонить в другой филиал клиники и стать новым клиентов — хотя уже есть в системе. И никто из сотрудников не знает, что ответил администратор в переписке и записал ли на прием.

В некоторых компаниях сотрудники вообще общаются с клиентами с личных номеров. Из-за этого теряются данные, дублируются заявки, а иногда пациент получает два ответа от разных филиалов. Сотрудники не понимают, кто перед ними: постоянный пациент, новичок или дубль из базы. 

Как помогает Wazzup

Все переписки в одном окне. Администратор открывает историю общения с пациентом и читает последние сообщения: какие задавал вопросы, записался ли на прием. 

В каких мессенджерах писал пациент — не так уж важно. Если все подключены к CRM — Wazzup соберет их в одном месте. Так легче проследить, чтобы несколько администраторов не писали одному клиенту с одинаковыми вопросами.

У каждого сотрудника — свой доступ. В Wazzup можно настроить доступы к чатам:

• руководитель видит все переписки и отвечает на любые сообщения;
• менеджер отвечает на сообщения «новеньких» и имеет доступ только к тем чатам, где он назначен ответственным.

Это убирает путаницу между менеджерами: когда подхватывают диалоги друг друга и заново разбираются в вопросах. А руководитель отдела продаж всегда сможет открыть любой чат, оценить качество общения или подстраховать своего сотрудника. 

Отвечать клиентам 24/7 без участия сотрудников

Клиенты пишут тогда, когда удобно им: и ночью, и в праздники. Чаще всего это повторяющиеся вопросы: сколько стоит услуга, когда есть свободное время для записи. Чем дольше вы будете не отвечать клиенту, тем выше вероятность, что он напишет в другие клиники. 

Как помогает Wazzup

Чтобы ваши администраторы спали спокойно и не отвечали в нерабочее время, подключите автоматические ответы на сообщения. Это заранее подготовленное сообщение, которое отправится при срабатывании триггера.

Например, когда клиент напишет в нерабочее время, ему придет автоответ. В это сообщение можно коротко написать о том, как записаться на прием онлайн, или добавить ссылку на страницу вашего сайта с частыми вопросами. Возможно это именно то, что искал клиент в час ночи, и его вопрос разрешится.

Если нет, то он поймет, что вы увидели сообщение, не проигнорировали и не оставили один на один с вопросом. 

Удерживать клиентов

Большинство медицинских центров работают как конвейер: ответить пациенту — напомнить о приеме — переключиться на следующего. Они не удерживают клиентов и не возвращаются к ним за обратной связью. А значит, не могут ответить на вопрос: почему пациенты не приходят снова после первичного приема?

Как помогает Wazzup

Сбор отзывов и запуск опросов. Пациент вышел от специалиста, а в WhatsApp уже приходит сообщение с просьбой оценить визит — это базовая практика в сборе отзывов. 

Такое сообщение привязывается к событию в вашей CRM, когда сделка падает на этап окончания приема. Система сама отправляет его в нужный момент, без участия администратора.

Если оценка низкая — тут же можно отреагировать: извиниться, уточнить детали, предложить решение. Если высокая — поблагодарить и попросить разместить отзыв на сторонней платформе. 

Персональные акции и скидки. Напоминайте о себе через индивидуальные предложения в рассылках. 

Пациент был на консультации кардиолога — специальные условия на ЭКГ. Клиент делал чекап год назад — пора пройти снова. 

Для персональных предложений нужна сегментация. Делите клиентов на группы по направлениям, настраиваете рассылку и отправляете не вручную по каждому чату, а автоматом — без участия менеджера. 

Поздравления с праздниками. Чем более доверительную атмосферу вы создаете, тем лучше клиент относится к компании. Поздравить с днем рождения или другим праздником — дело одной настройки, а не регулярного ведения календаря и ручной отправки.

Всё аналогично: шаблон, настройка события в CRM, отправка по времени. Хотите — просто поздравление, а можно и давать скидку или услугу в подарок. Работает без участия менеджера и повышает лояльность клиентов.

Вместо звонков — сообщения, вместо хаоса — порядок

Wazzup помогает клиникам сделать коммуникации управляемыми: все чаты сохраняются в CRM, все статусы приемов под контролем, все напоминания отправляются автоматически. И без участия менеджеров.

В итоге пациенты не теряются, врачи не сидят с неожиданным «окнами» в расписании, а администраторы не переживают, что кому-то не смогли дозвониться. А клиники наконец работают спокойно и успевают экономить на звонках и СМС.