Кейс студии флористики: как увеличить долю постоянных клиентов в 4 раза

FlowersDecor — студия флористики в Новороссийске, основана в 2018 году.  Флористы собирают букеты, а администраторы принимают заказы и общаются с покупателями по другим вопросам.  Заказы поступают с сайта, в мессенджеры и по телефону в amoCRM. С покупателями общаются в WhatsApp и Instagram* через интеграцию с Wazzup.

*Instagram — продукт компании Meta, признана экстремистской и запрещена на территории России.

Задачи клиента

Все заявки в CRM-системе обрабатывали вручную, как и любую работу с покупателями.  Например, если хотели начислить бонусы для покупки, то считали отдельно в таблицах и после переносили в CRM. Далее искали нужного покупателя, открывали переписку с ним и писали о доступных бонусах. При этом эти бонусы необходимо было отслеживать, чтобы не держать их у покупателя без ограничения по срокам.  В среднем в таком бизнесе без активной работы с покупателя распределение такое: 80% новых и 20% — те, кто делает повторные покупки.

Основной запрос клиента был такой: «Нужно увеличить продажи». Мы стали опираться на статистику по повторным покупкам. Привлекать нового клиента стоит гораздо дороже, чем «апсейлить» текущего. 

Поэтому автоматизация была направлена на то, чтобы не просто увеличить выручку пропорционально расходам, а привести бизнес к постоянному потоку лояльных клиентов.

Тимур

CEO компании Profit Sales, партнер Wazzup

Что было сделано

Upsale-продажи

Как «апсейлить» покупателя, если о нем ничего неизвестно? Собирать информацию. После первой покупки покупателю приходит автосообщение с просьбой заполнить анкету. Ссылка для такой анкеты уникальная и формируется автоматически из сделки — это будет важно в дальнейшей работе.

В анкете можно заполнить поля на выбор — все не обязательно. Покупатель просто заполняет те даты, которые сам хочет, и отправляет анкету.

Чтобы повысить мотивацию заполнить анкету, мы предлагаем постоянную скидку в 5%. Глобально на расходы это не влияет, ведь получить пять заказов от постоянного клиента со скидкой в 5% будет выгоднее, чем искать пять новых клиентов.

Анатолий Руденко

Владелец FlowersDecor

После того, как покупатель заполнил анкету, данные автоматически попадают в его карточку в amoCRM. Именно для этого нужна уникальная ссылка — никакого ручного переноса данных из импортированной таблицы, всё быстро и без лишнего контроля со стороны администраторов.

Сделано полдела. Дальше — воронка событий. Накануне каждой даты из карточки покупателя amoCRM создает сделку с проводит ее по нескольким этапам.

За 15 дней до события робот создает в CRM сделку-напоминание.

За 10 дней до события покупателю уходит первый прогрев — напоминание о компании. В некоторых случаях в сообщение также добавляют акционное предложение: бесплатную доставку или бонусы. Это шаблонное сообщение без персонализации.

За 3 дня до события робот отправляет покупателю более персонализированное сообщение с напоминанием о важной дате и предложением покупки. Сообщение тоже шаблонное, но с открытыми полями — при отправке робот подставляет имя и дату из сделки по покупателю.

За 1 день до события администратору приходит напоминание о сделке. Если покупатель никак не отреагировал до этого, ему можно написать дополнительно, чтобы довести до покупки.

Работа менеджера в этом случае — просто контролировать сделки и принимать заказы. Автонапоминания и сообщения настроены в связке amoCRM + Wazzup.

Лояльность

Помимо скидки за заполнение анкеты в студии действует бонусная система. После каждой покупки у покупателя начисляются бонусы: эту информацию фиксируют в CRM, а покупателю отправляют автосообщение в мессенджер о балансе.

Но просто начислять бонусы на бессрочный период нельзя — важно мотивировать покупателей возвращаться к покупкам с периодичностью. Поэтому также реализовали сообщения-напоминания. Они автоматически забирают данные из CRM-системы и отправляют два сообщения покупателю: за 30 и за 5 дней до сгорания бонусов. 

Дополнительно на день рождения студия присылает персональный промокод — также с ограничением по сроку действия. Вдвойне приятно: и поздравление, и скидка.

В среднем 80% цветочных бизнесов забывают поздравлять клиентов с днем рождения и теряют до 30% повторных заказов. Эта легкая активация позволяет быстро «реанимировать» продажи.

Тимур

CEO компании Profit Sales, партнер Wazzup

Сегментация

Привлечение покупателей скидками и бонусами работает практически всегда. Но на этом не стоит останавливаться, если действительно хотите работать на лояльность.

В CRM у FlowersDecor можно настроить сегментацию по любимым цветам покупателя. Например, если он заказывает одни и те же цветы, то явно предпочитает их. Или администратор может выяснить предпочтения у покупателя напрямую в переписке. 

С такой сегментацией студия отправляет рассылки по покупателям. Например, в случае, когда нужно распродать остатки партии пионов после 8 марта.

Также после каждого заказа в карточке покупателя обновляется информация: сумма и количество покупок, средний чек, дата последней покупки. 

По таким данным можно сегментировать покупателей и делать разные рассылки. Например, «пробуждать» тех, кто сделал всего один заказ. Или напоминать постоянным покупателям о себе.

Отзывы

Добиться от покупателя положительного отзыва — достаточно сложная задача. Если ему всё понравилось, то он просто молча порадуется. А вот если не понравилось, то будет скандал в чате и негатив на отзовиках. 

Отзывы и высокий рейтинг на 55% увеличивают конверсию. Если отзывов нет, вы ежемесячно теряете половину выручки, потому что потенциальные клиенты просто не доверяют вам.

Тимур

CEO компании Profit Sales, партнер Wazzup

Теперь после завершения заказа покупателю приходит автосообщение с просьбой оценить студию.

Если покупатель доволен и выбирает соответствующую цифру, в ответ приходит ссылка на отзовик с просьбой оставить отзыв и там.

Если же оценка негативная, отправлять ссылку на отзовик лучше не надо — стоит разобраться с информацией внутри. Поэтому у администратора автоматически ставится задача «Связаться с клиентом». 

Базово негативные отзывы можно уладить разговором: что конкретно не понравилось покупателю. Возможно, доставка опоздала или букет выглядит «как-то не так». Наша задача здесь не в том, чтобы просто не допустить негатив на площадки, но и решить боль клиента.

Во-первых, это поможет улучшить процессы — вполне возможно, что мы не знали о проблеме, которую можем решить за полчаса. Во-вторых, мы и здесь работаем над лояльностью — решаем проблему, даем бонусы в качестве компенсации.

Анатолий Руденко

Владелец FlowersDecor

Результаты

На старте проблема была такая: многие процессы требовали ручного вмешательства. Даже при наличии CRM-системы и интеграции с Wazzup большинство рутинных процессов не могли остаться без внимания менеджеров. Время тратили не на продажи. 

Если не говорить о цифрах, то процессы ускорились, а работать с клиентами стало проще.

Но есть результаты и в цифрах.

1. Выручка выросла в 5 раз, а средний чек — в 2 раза.
2. Разделение по покупателям стало такое: 80% постоянных клиентов, 20% — новых.
3. Выросло количество отзывов на отзовиках. В Яндекс Картах, основной площадке, с 40 до 290. Средняя оценка — 5 звезд, а сервис выдал компании значок «Хорошее место».