Как выманить клиентов в новые мессенджеры

Один мессенджер для бизнеса — это один вход в магазин. Стоит дверям заклинить, и клиент разворачивается и уходит туда, где проще и быстрее — к конкурентам. А если у вас есть несколько удобных входов, то и путь сам найдется, и вы не потеряете ни заявки, ни деньги.

А бывает так, что бизнес уже подключил новый мессенджер, который еще и клиентам будет удобнее, а перевести аудиторию туда никак не получается. Очередь по-прежнему стоит в старую дверь. Про новую либо не знают, либо не понимают, зачем туда идти.

Как рассказать клиентам без арки из шариков и громкой музыки о том, где еще вас искать, и причем здесь FOMO-эффект — в этой статье.

Почему клиенты теряются в новых условиях

Случайно клиенты сами вас везде не найдут, а уведомление «Магазин X присоединился к Telegram» могут пропустить в потоке чатов. Большая часть продолжит писать туда, куда привыкли. А потом будут злиться, если не ответите быстро, если вообще ответите.

Игнорирование не происходит намеренно. Представьте, что вы ходите в кафе по дороге до работы и берете один и тот же кофе. И вот, новый день, кофейня, а вместо старых американо и латте какие-то модные названия со слезами единорога, пыльцой феи и чешуей русалки. 

Планерка с руководителем через 10 минут. «Мне можно латте как обычно?» — с надеждой спросите вы, а бодрый бариста начнет рассказывать, что в кофейне теперь редизайн, обычного кофе нет. Итог: злой и недовольный клиент без привычного продукта.

А теперь к мессенджерам. Любые нововведения часто — это что-то неизвестное и непонятное. Не нужно ставить клиентов в позицию «Ну всё, теперь так». Лучше спокойно объяснить, где искать, чем лучше и что делать дальше. 

Как рассказать клиентам о новых каналах связи

Добавить в сервисные сообщения

Шаблоны — это такие «маленькие менеджеры». Их отправляют круглосуточно, они не ошибаются и не устают. Иногда клиенты получают шаблонные сообщения или автоответы чаще, чем общаются с живым сотрудником. Значит, именно там проще всего рассказать, где вас теперь можно найти.

Обновляйте все сервисные сообщения — просто в конце добавляйте нужную подпись.

1. Подтверждение записи или заказа.

2. Напоминания о визите или доставке.

3. Просьба оставить обратную связь.

4. Статус заказа.

5. Ответы в нерабочее время.

Сделать рассылку с новостью

Хорошая рассылка про новый канал всегда отвечает на три простых вопроса клиента.

1. Куда писать. Четко и без лишних слов: Telegram, MAX, ВКонтакте — со ссылкой на мессенджеры или активной кнопкой.
2. Что там можно делать. Не абстрактно «общаться», а конкретно: задать вопрос, уточнить статус заказа, отправить фото или документы, записаться на услугу.
3. Почему это удобно. Один-два реальных плюса: быстрее отвечаем, удобнее отправлять файлы, бот ответит даже ночью.

Без этих трех пунктов рассылка становится шумом. А шум клиенты игнорируют.

Куда отправлять рассылку:

• в активном мессенджере;
• на почту, если собирали электронные адреса клиентов;
• по СМС — скорее всего номер телефона из мессенджера уже есть.

Крайний случай — позвонить. Бывает всякое, могут заблокировать единственный номер для связи с клиентами в мессенджере, потому что вы баловались спам-рассылками. А деньги и клиентов терять не стоит.

Обновить информацию на сайте

На сайте должны быть все актуальные способы связи. Без поисков и догадок.

Что проверить и обновить.

• Кнопки связи в шапке, подвале и виджетах. Иконки мессенджеров или подписи вроде «Написать в Telegram», «Написать в MAX».
• Раздел «Контакты». Все каналы связи — кликабельные, без «скопируйте номер вручную».
• CTA по сайту. Любые кнопки «Задать вопрос», «Написать менеджеру», «Получить консультацию» — с вариантами, куда именно можно написать.

Менять полностью дизайн сайта не нужно. Достаточно, чтобы клиент сразу видел: куда писать и где быстрее ответят.

Написать пост с анонсом в соцсетях

Соцсети — способ напомнить о себе тем, кто не читает рассылки и не ищет контакты специально.

Чтобы пост не утонул в ленте:

• закрепите его в профиле на пару недель;
• продублируйте в сторис с кнопкой «Написать»;
• повторите его через 1–2 недели в другом формате.

Информация важная, поэтому не будет выглядеть спамом — просто забота о клиентах. Как карта с навигацией, которая мягко напоминает, что вы всегда на связи в любом удобном мессенджере.

Встроить в разговоры менеджеров

Самый надежный способ показать клиенту новые каналы — разговор с менеджером. Речь не про уговоры и не про резкий перевод клиента в другой канал. Речь про нативное упоминание новых мессенджеров в нужный момент разговора.

Смысл простой: не надеяться на одноразовые анонсы, а вшить новые каналы в сценарии общения — так, чтобы клиент привык к ним сам.

Закрепить информацию внутри мессенджеров

Клиенты часто пишут в привычный канал и не знают, что у вас есть другие варианты связи.

Поэтому важно закрепить информацию прямо внутри мессенджеров:

• обновите описание профиля. Даже короткое «Отвечаем еще и в MAX по этому же номеру» уже работает;
• в ботах добавьте отдельную кнопку вроде «Актуальные контакты» со всеми мессенджерами и номерами.

Так клиент узнаёт о новых мессенджерах в момент общения, а не постфактум.

Как в целом оформить профиль продавца — рассказывали в статье. Читайте, чтобы не быть «ноунеймами» в потоке чатов у клиентов.

Добавить контакты в геосервисы

Геосервисы — это точка, где клиент уже готов написать. Добавляйте номера в настройках кабинетов 2ГИС, Яндекс Карт, Zoon и других площадок. Для этого уже давно сделали специальные поля.

Что важно:

• проверить, что все контакты актуальны;
• добавить ссылки на новые мессенджеры сразу после подключения.

А клиент увидит привычные кликабельные иконки мессенджеров прямо в карточке компании.

Использовать офлайн-активности

Если у бизнеса есть физические точки и живой поток клиентов, напоминать о каналах связи нужно там же, где человек уже взаимодействует с брендом.

Что работает.

• QR-коды на визитках, стойках, дверях, упаковке, меню. Быстрый переход в мессенджер без поиска и сохранения номера.
• Контакты в документах и чеках. Дополнительная строка с актуальными мессенджерами — простой способ остаться с клиентом после визита.

Принцип простой: если клиент видит ваш бренд офлайн, рядом должен быть понятный путь в онлайн-переписку.

Как использовать FOMO-эффект для перевода клиентов в новый мессенджер

Просто сказать клиенту «мы теперь есть еще и тут» — не работает. Даже если вы добавили все каналы, иконки и ссылки, пользователю всё равно нечего с этим делать.

С точки зрения клиента это выглядит так: «Окей, у бренда появился ещё один мессенджер. И что?»

Чтобы человек действительно перешел в новый канал, ему нужна понятная выгода здесь и сейчас. Не потом, не «на всякий случай», а в моменте. Именно здесь и работает FOMO — страх упустить что-то полезное, удобное или важное.

Повод зайти в новый мессенджер

Если в новом мессенджере ничего не происходит, клиент туда не пойдёт. Это как просьба «купите второй товар, ну так, чтобы нам план закрыть».

Поэтому первый вопрос, который стоит задать себе: зачем клиенту писать именно туда?

Рабочие стимулы — не абстрактные, а прикладные:

• в новом канале удобнее отслеживать статус заказа;
• туда приходят напоминания о записи или доставке;
• там проще получать файлы, документы, схемы;
• бот отвечает на типовые вопросы ночью, без ожидания менеджера.

Клиенту важно не появление нового канала, а то, что в нем задачи решаются быстрее.

Бонус за переход

Иногда достаточно небольшого промо-стимула, чтобы клиент сделал первый шаг. Главное — не превращать это в ярмарку «эксклюзивного контента», который никто не будет смотреть.

Хорошо работают формулировки вроде:

• «Тем, кто напишет нам в Telegram до 15 января, пришлем чек-лист по уходу за товаром»;
• «Клиентам из MAX — небольшой подарок к следующей покупке»;
• «В ВКонтакте отправляем подробную инструкцию по сборке после оформления заказа».

Так вы расскажете про понятную пользу за простое действие, а не будете раздавать скидки ни за что.

Акции и спецпроекты

Отдельный анонс могут пропустить, зато естественный маршрут будет как нельзя кстати. 

Например:

• «Быстрая запись на предновогодние даты — пишите в Telegram или MAX»;
• «Хотите забронировать конкретный товар? Быстрее всего — через чат-бот в Telegram».

В этот момент мессенджер перестает быть «еще одной ссылкой» и становится инструментом решения конкретной боли.

Мягкие триггеры 

Хорошо работают небольшие подсказки по ходу дела — без давления и ультиматумов.

Например:

• «Хотите скачать договор? Он автоматически отправится в MAX»;
• «Хотите контролировать доставку? Отправим трекинг в Telegram»;
• «Нужна консультация после покупки? Поддержка в мессенджерах отвечает быстрее».

Сначала — действие. Канал — это уже логичный следующий шаг.

«Уплывающие возможности»

FOMO не всегда про бонусы. Иногда — про изменения, к которым проще подготовиться заранее.

Например:

• «В новом году часть уведомлений уйдет в ботов в Telegram или MAX — подпишитесь, чтобы не пропустить обновления»;
• «Мы постепенно переносим сервисные сообщения в мессенджеры, там удобнее следить за статусами».

Не «мы переезжаем». А «мир меняется, и вот как вам будет проще в нем ориентироваться».

Ранний доступ

Новые мессенджеры удобно использовать как площадку для новых активностей. Не просто «еще один канал», а место, где вы пробуете что-то новое: бота для отслеживания заказов, уведомления о доставке, новый формат записи или консультаций.

Для клиентов подача такая: «Мы тестируем новую функцию X, сейчас она доступна только в Telegram/MAX. Хотите попробовать?»

В сфере услуг это работает особенно хорошо. У клиента появляется ощущение, что он участвует в развитии сервиса, а не просто переходит в очередной мессенджер. Такой интерес работает сильнее любых прямых призывов.

Несколько каналов — одна привычка

Подключать новые мессенджеры — не значит придумывать для каждого из них отдельную жизнь. Вначале клиенту нужен повод написать в новом канале: удобство, функция, быстрый ответ. Но дальше важно другое — чтобы все мессенджеры работали одинаково привычно.

Где бы клиент ни написал, он должен понимать: здесь можно задать вопрос, оформить заказ и продолжить диалог без повторного рассказа о себе.

Задача бизнеса — не «пересадить» клиента в новый мессенджер, а оставить его сразу в нескольких. Тогда при любых изменениях вы не теряете контакт, а клиент — привычный способ связи. С Wazzup это решается на уровне системы: все мессенджеры собраны в одном окне, а история переписки сохраняется независимо от канала.