CRM не треснет от еще одного мессенджера

Любое новое в бизнесе быстро обрастает страхами: сложно, дорого, непонятно.

С подключением новых мессенджеров к CRM происходит ровно то же самое — будто систему нужно держать очень осторожно, с ожиданием, что она вот-вот треснет от лишнего движения.

На практике всё проще. Если вы уже продаете в переписке через CRM, подключение новых каналов не требует перепридумывать продажи. Нужно просто перестать ждать от системы хрупкости.

Собрали 8 заблуждений и объяснили, почему на практике они не портят настроение ни РОПу, ни менеджерам.

Заблуждение 1. Люди не справятся

От стандартного «ой, тут другие кнопки» до «а как вообще писать клиенту теперь». Если у бизнеса нет интеграции мессенджеров с CRM, то да: менеджеры не справятся.

Проверить утром сообщения с WhatsApp, днем переключиться на Telegram, вечером зайти в MAX, а потом еще поймать пропущенные сообщения во ВКонтакте. Сначала кажется терпимо. Пока не выясняется, что клиент ждал сутки ответ на вопрос «есть в наличии?»

Как на самом деле

Если менеджеры переписываются с клиентами из CRM, а не просто складывают сделки «для галочки», новый канал не превращается в отдельную работу. Переписки сходятся в одно окно. Менеджеру не нужно помнить, где именно писал клиент. Он просто отвечает.

Если кажется, что клиенты носятся между каналами просто ради хаоса — это не так. Мы отдельно разобрали, почему люди вообще выбирают разные мессенджеры и почему это нормальное поведение, а не каприз.

Что менять 

Ничего фундаментального.

Если у вас есть правило «вся переписка идет в CRM» и оно соблюдается, ни один менеджер не сможет устроить скандал из-за того, что не понимает, как писать. 

Входящих станет больше — да. Но в продажах это вообще-то хорошая новость. Чем больше продаж, тем больше премия. 

Заблуждение 2. Надо перестроить всю CRM

В панике каждый продавец думает: «Сейчас начнется, надо новые поля заполнять, отчеты собирать. Просто не трогайте меня, пожалуйста».

Как на самом деле

CRM почти никогда не нужно перестраивать — только доуточнить, чтобы новый мессенджер помогал квалифицировать сделки, а не превращал данные в кашу.

Что менять 

Добавить или проверить несколько полей. Обычно хватает такого набора:

• канал обращения — откуда клиент пришел в этот раз;
• предпочтительный способ связи — куда писать клиенту, если он оставил заявку с сайта, а в форме добавили выбор канала;
• идентификатор клиента — например, ник в Telegram, чтобы не надеяться только на номер.

И важное правило, которое экономит нервы:

Карточка сделки — не анкета переписи населения. Знать все мелкие подробности про клиента не обязательно.

Заблуждение 3. Придется менять воронку и статусы сделок

Иногда в CRM не система, а музей креатива: под каждую акцию, рассылку или пост появляется новый этап. Маркетинг, аналитика и продажи вносят хотелки одновременно — а CRM раздувается.

Если начать дублировать воронку или статусы и по мессенджерам, остается только считать дни до того, как сделки потеряются в этом лабиринте, а продажники быстро перестанут понимать, где они вообще продают.

Как на самом деле

Воронка не зависит от того, пишете вы клиенту в Telegram, WhatsApp, звоните или отправляете голубей. Продажа — это логика действий, а не канал доставки сообщений.

Что менять

Ничего. Ну, почти.

1. Прочитайте нашу статью про воронку продаж в переписке, чтобы запомнить, как строится продажа в мессенджерах. 
2. Проверьте воронку и статусы в CRM. Если там и без новых каналов каша — ее всё равно придется разгрести. Мессенджеры тут ни при чем.

Заблуждение 4. Всё развалится из-за очередности и ответственности

Страх звучит так: «Окей, переписки в одном окне. Но теперь сообщений больше. Кто за что отвечает? Как не потерять клиентов?»

Как на самом деле

Проблема не в канале, а в распределении ответственности. Когда входящих становится больше, старые правила просто нужно доделать, а не переписывать с нуля.

Что менять

Настроить распределение ответственных. В Wazzup это делается в личном кабинете, в разделе «Интеграция с CRM».

1. На каждый мессенджер настраиваете роли — руководитель, менеджер, контроль качества.
2. Задаете логику распределения сделок между менеджерами: по очереди или «кто первый, того и тапки».

В базе знаний читайте больше о ролях и примерах их настройки. 

Заблуждение 5. Шаблоны придется писать заново 

У каждого клиента Wazzup есть шаблоны и автоответы, но почему-то именно здесь бизнес чаще всего ждет подвоха: «Сейчас добавим канал — и всё придется пересобирать с нуля».

Как на самом деле

Если сообщения написаны по-человечески, без фраз вроде «это сообщение уходит вам в WhatsApp», они работают в любом мессенджере.

Шаблон — про задачу: отправить прайс, рассказать про график, выслать инструкцию или адрес. Автоответ — для того, чтобы не потерять клиента, которому не можете ответить в моменте.

Что менять

Только то, что привязано к конкретному мессенджеру. Например, если до этого в компании общались только в WhatsApp, а теперь подключили Telegram и MAX, сообщение со словами «пишите в WhatsApp» стоит заменить на «пишите в этом чате».

Шаблоны в Wazzup будут работать для всех подключенных каналов автоматически. Автоматические ответы нужно донастроить: зайти в личном кабинете на вкладку «Автоответы», выбрать нужный и настроить каналы, на которых он будет работать.

Заблуждение 6. Аналитика станет запутаннее

Логика понятная: каналов больше — цифр больше — значит, отчеты превратятся в туман. Как понять, в каком мессенджере стало больше клиентов, был ли пиковый день, какие каналы стоит отключить, а какие наоборот усилить?

Как на самом деле

Конечно, можно запутаться, если вся аналитика — это таблица, которую менеджеры заполняют вручную. Но при нормальном сборе данных новый канал не размывает цифры, а наоборот показывает реальную картину.

Что менять

С Wazzup — просто зайти в раздел «Аналитика» в личном кабинете и смотреть всю статистику по диалогам за нужный период, с разбивкой по сотрудникам, среднему времени ответа, диалогам и сообщениям.

Опираться на цифры полезно в любой момент продаж, а не только при подключении новых мессенджеров. Чем еще полезна аналитика в Wazzup — рассказали в базе знаний.

Заблуждение 7. У мессенджеров слишком разные настройки

Кажется, что сейчас придётся разбираться в интерфейсах, кнопках и логике каждого канала отдельно.

Как на самом деле

Вы не настраиваете мессенджеры, а пишете клиентам. Если переписка идет из CRM, разница между каналами не влияет на итоговый результат. Исключение — рассылки, с ними может быть сложнее. 

Что менять

Тот самый подход к рассылкам. Если вы привыкли только к WABA, а сейчас подключили новые мессенджеры, подход к рассылкам действительно придётся пересмотреть — аналогичного инструмента пока нет. Но расстраиваться рано. Даем два материала, чтобы сохранить у компании рассылки и выручку.

1. Инструкция по рассылкам в Telegram: 4 способа и советы, как подписать аудиторию на них.
2. Новые правила рассылок: зачем и как получать согласие от клиента на рекламу, а не штраф.

Заблуждение 8. Это всё ради галочки, а продаж больше не станет

Было бы славно, если бы продажи росли пропорционально количеству каналов. Тогда трава стала бы зеленее, менеджеры добрее, а план — всегда выполненным.

А потом вы бы проснулись.

Как на самом деле

Подключение второго канала не делает продажи. Оно делает бизнес устойчивее:

• к ограничениям площадок;
• к сбоям одного номера;
• к клиентам, которые принципиально сидят «не там».

Что менять

Ничего, кроме готовности перестать держаться за один канал, как за любимую кружку: вроде удобно, но если разобьётся — будет больно.

А если дальше возникает закономерное «как перевести клиентов в новый мессенджер и не распугать их», мы уже сделали эту часть за вас. Читайте статью и запоминайте, как звать клиентов в новые каналы так, чтобы это выглядело заботой, а не приказом.

Не заблуждение, а факт

Для бизнеса мессенджер — это всего лишь канал доставки сообщений. Процесс продаж либо есть, либо его нет. Канал вторичен.

Если меняется, значит, он был завязан не на CRM, а на привычки и костыли. А такое в продажах надо убирать.