У компании проседают продажи. Руководитель листает отчёты, смотрит в CRM, прикидывает: вроде бы всё есть. Заявки идут, люди на местах, мессенджеры подключены — но выручка упала.
Интуиция нашептывает на ухо: дело в людях. Они, мол, расслабились, выгорели, потеряли хватку. У отдела продаж закончился срок годности.
В статье разобрались, действительно ли менеджеры по продажам могут работать на ограниченный ресурс, точно ли проблема только в людях и как исправить ситуацию.
Сразу — есть ли срок годности у продавцов
Если буквально — нет. Продавец не пачка творога. Но если человек много лет продает в одной компании и при этом:
- перестал учиться,
- пишет клиентам на автомате,
- сопротивляется любым изменениям
- не выполняет план и не пытается понять причину —
то это не он устарел как сотрудник. Просто неэффективен в новой реальности.
Но увольнять сходу не стоит, хоть и держать из-за лояльности просто так — тоже не вариант. Иногда просто нужно «перезапустить».
Некоторые эксперты считают иначе. Коучи в социальных сетях могут учить тому, что работу нужно менять каждые полтора года, а каждые семь лет — вообще смена профессии. Но это со стороны сотрудника.
Со стороны компании иначе. В отдел продаж могут нанять нового РОПа — всего такого заряженного на успех, на прошлом месте работы делал стабильно план на 120% и забыл, что такое «я подумаю» от клиента. Собственник на него молится, сотрудники смотрят с недоверием.
РОП сходу включает антикризисного менеджера. В отделе, например, пятеро продавцов. Трое работают хорошо, закрывают собственный план продаж, к ним вопросов сходу нет. Еще двое — в аутсайдерах. Причем один из них работает уже третий год, а второй — новичок.
Как может подумать руководитель? Старичок расслабился, ему уже ничего не надо, трое других вон план делают, а этот сидит. С новеньким еще можно разобраться — дообучить, натаскать. И будет всё круто.
Итог — менеджера-старичка просят написать по-собственному.
Приходит новый сотрудник. Проходит обучение, начинает продавать. Через пару месяцев показатели даже ниже предыдущих значений. И в чем дело?
Почему увольнение кажется решением — и часто ошибочным
Уволить сотрудника — быстрый способ почувствовать, что вы что-то контролируете. Сейчас придет новый взгляд, перезапустит все процессы, оживит. В общем, будет всё прекрасно.
На короткой дистанции это сработает. Но система останется прежней — новичок будет жить в ней и загибаться. Под конец также выгорит и вообще перестанет приносить результат.
А компания в минусе. Месяцы на адаптацию, потерянные сделки и недоверие со стороны команды. Если одного так легко заменили, то теперь все станут расходным материалом?
Стоимость ошибочного увольнения — это не только деньги на зарплату. Это ещё и эффект домино: на репутацию, клиентов и переобучение.
Как хорошие продавцы тухнут
Примерная цепочка такая.
- Руководитель вносит изменения. Новый план, канал, CRM, скрипт.
- Продавцам не объясняют зачем — просто «делай».
- Люди теряют связь с результатом: работают — а что дальше, непонятно.
- Отдел превращается в механистов. Кто не смог — сгорел.
- Кто остался — работает на автопилоте. Результат падает.
Вернемся к примеру про нового РОПа. Представим, что он пошел к собственнику и задал один вопрос: «А что вообще было с отделом продаж до его прихода?»
Старый РОП внедрил контроль: система фиксировала, сколько времени менеджер тратит на клиента, сколько касаний делает, как быстро закрывает сделку. Звучит разумно. Но на деле — получилось давление.
Менеджеры начали играть с системой: кто-то работал только по простым заявкам, чтобы не провалить показатели. Кто-то дожал сделки в обход CRM. А кто-то — как тот самый уволенный — честно продолжал вникать и, в итоге, провалился по «скорости».
Внешне казалось: он стал хуже работать.
А на деле — процессы просто начали наказывать за попытку делать хорошо.
Вот почему перед тем, как увольнять, стоит не просто посмотреть на цифры в отчёте, а на то, как эти цифры туда попадают.
Если система демотивирует стараться, то пора причесать процессы — а не менять людей.
Нужно ли увольнять людей
Иногда всё-таки нужно. Например, когда сотрудник совсем расслабился, каждые полгода козыряет оффером на 20% выше от конкурентов и ничего не хочет делать. С таким ленивцем пора прощаться.
Плохие результаты — не прямой показатель к увольнению. Особенно если что-то поменяли совсем недавно.
А иногда проблема не в продажнике, а в том, что его изначально взяли не на ту роль. Один хорошо закрывает сделки, другой — генерит лиды, третий удерживает клиентов.
Разобрались в типах менеджеров и кто за что отвечает — в отдельной статье про хантеров, фермеров и клоузеров.
Где проблема, если не в людях из отдела продаж
В системе и процессах. Иногда руководитель хочет уволить сотрудника, потому что не видит, что тот делает. CRM пустая, задачи не стоят, клиент ушёл без ответа.
Но это может быть не лень. Это может быть сбой в системе.
Например:
- менеджер общается в WhatsApp, а диалог не привязан к сделке;
- клиент ушёл из ВКонтакте в бот в Telegram, а уведомления не сработали;
- сотрудник работает по шаблонам, но никто не анализирует, что с ними не так.
В итоге кажется, что продавец «не работает». Хотя он просто работает вслепую.
Тот же отдел продаж, тот же РОП. Сходил на встречу с маркетингом, поругался из-за того, что мало лидов, решили подключить рекламу и гнать заявки не только через рекламу на сайт и WhatsApp, а еще на ВКонтакте.
В один день — новый хаос. Заявок ощутимо больше. И головняка тоже.
Менеджеры друг за другом жалуются, что заявки приходят с разных каналов, а переписки и звонки дублируются. Итог — клиент, который начал диалог с рекламы ВКонтакте, еще успевает оставить заявку на звонок на сайте. Два разных менеджера связываются с клиентом. Одному из них он точно ответит: «Так я уже купил».
Проблема здесь не в том, что второй продавец написал или позвонил раньше и не успел закрыть сделку. И не в том, что он злой пошел ставить чайник на кухне, чтобы обсудить с другом по работе, что отдел продаж превратился в гладиаторские бои за лиды.
Проблема — в процессах. И увольнять здесь никого не надо.
Как не увольнять отдел продаж каждые три месяца
Не надеяться на интуицию. Не верить ощущениям. И не гадать, кто тянет, а кто делает вид.
Нужно видеть. Откуда приходит клиент. Кто с ним уже говорил. На каком этапе застопорилась сделка. Сколько времени менеджер реально общается, а не копирует данные в CRM. Какие шаблоны работают, а какие только усыпляют интерес.
Видеть, где человек устал, а где — просто потерялся в потоке. Где он саботирует, а где ему мешает хаос.
Это невозможно, если у вас:
- мессенджеры не подтянуты в CRM;
- история общения в разных окнах;
- один и тот же клиент попадает к двум менеджерам;
- руководитель смотрит на «просроченные задачи» и делает выводы.
В такой системе вы будете увольнять не тех, кто плохо работает. А тех, кто не справляется с вашей неразберихой.
Что должно быть в системе, чтобы видеть, а не догадываться
Хорошая CRM — не всегда спасение. Она показывает, что заполнили. А не то, как на самом деле шла продажа.
Вам нужен инструмент, который:
- сохраняет всю переписку в сделке, а не в голове менеджера;
- помогает анализировать, как менеджеры общаются;
- убирает рутину — автоответы, шаблоны, переключение между каналами;
- показывает, что происходит прямо сейчас — а не через неделю, когда клиент уже ушёл.
Если коротко — это всё умеет Wazzup. С переписками в одном окне, историей, шаблонами, разделением ролей и аналитикой. Но даже если не с нами, сделайте хотя бы так, чтобы не гадать на чуйке, а строить систему. Тогда точно узнаете, кого менять, а кого поддержать.
Как понять, кого менять — людей или процессы
| Признак | Меняйте процессы | Меняйте людей |
| Продавец раньше продавал, но стал слабее | да | нет |
| Все новички тоже не тянут | да | нет |
| Мессенджеры не подключены, CRM не работает | да | нет |
| Менеджер саботирует задачи, не берёт обратную связь | нет | да |
| Человек токсичен, демотивирует команду | нет | да |
| Есть процесс, есть поддержка — и всё равно провал | нет | да |
Промежуточный вывод. Меняйте людей, если они саботируют. Меняйте процессы — если все буксуют.
Понять, где человек выгорел, а где просто утонул в хаосе, — сложнее, чем починить процессы. В нашем медиа «По ходу разберёмся» есть статья, как реанимировать таких сотрудников. С кейсами и примерами, когда не стоит спешить с выводами.
Финал: кто на самом деле истёк
Есть ли срок годности у отдела продаж? Иногда — да. Но он наступает не потому, что люди «старые». А потому что система стала гнить.
Если нужно принимать честное решение — не начинайте с людей. Разбирайте процессы и налаживайте порядок.
Подключайте WhatsApp, Telegram, WABA и другие мессенджеры к CRM за пять минут. Понятный интерфейс, гибкость и порядок в переписках, заботливая поддержка на связи 24/7. Продажи перестанут быть черным ящиком
