Почему без сопровождения клиенты уходят, а с ним — покупают больше

Менеджер может закрыть сделку и больше не возвращаться к клиенту: поставил «галочку» и пошел работать с новыми лидами. А дальше клиент перестает продлевать подписку на сервис или больше ничего не покупает. Для компании это выглядит как «почему-то сам ушел». Но это косяк бизнеса: клиента бросили после покупки, и все проблемы с сервисом или товаром он решает сам.

Конечно, есть ниши с разовой покупкой. Но если вы продаете подписки, сервисы, инструменты или товары, которые работают на дистанции, одной сделки недостаточно. Клиенту нужно помогать использовать продукт, решать проблемы и возвращаться к нему в нужный момент.

Сопровождение — это не только помощь с запуском, но и работа на удержание, лояльность и рост выручки. Разберем, как выстроить сопровождение после продажи и какие шаги помогают клиентам оставаться с компанией дольше и покупать больше.

Почему клиенты отваливаются после продажи или внедрения

Представьте: вы продали клиенту дорогой и качественный матрас. Клиент привез его домой, положил на кровать и спокойно спит. 

В инструкции написано, что матрас нужно переворачивать каждые три месяца, иначе он быстро износится. Но мы знаем, что инструкции почти никто не читает. Через год матрас продавливается, клиент разочаровывается и делает вывод: «Продавец плохой, больше к ним не пойду». Хотя сам продукт был хорошим, просто никто не напомнил, как им правильно пользоваться.

С сервисами и подписками происходит то же самое. После продажи клиент остается один на один с продуктом и:

• не понимает, что делать, если возникают технические проблемы;
• не знает, кому задавать вопросы и входит ли поддержка в тариф;
• просто забывает вовремя продлить подписку.

Разбираться, где именно сломалось и кто виноват, клиент не будет. Если пользоваться неудобно или что-то перестало работать, он просто уходит — без оплаты или повторной покупки. 

Бизнес часто этого даже не замечает. Отток списывают на «продукт не подошел», хотя реальная причина проще — клиента перестали сопровождать после продажи.

Сюда же можно добавить и историю про «слитые» деньги на привлечение. Компания вкладывается в маркетинг, привлекает, например, двадцать новых клиентов. Но после внедрения с ними не выходят на связь: не помогают с оплатой, не объясняют, как начать работу, не проверяют, все ли получилось. 

В итоге от силы 2-3 становятся постоянными покупателями. Инвестиции не окупаются не потому, что клиенты были «не те», а потому что не случилось самого простого действия: напоминания и проявления заботы.

Сопровождение — это база, а не роскошь

Для кого-то сопровождение кажется дополнительной опцией, за которую нужно брать отдельную плату. В таком случае решение перекладывают на клиента: пускай решит, нужна ему помощь или разберется сам.

На практике это работает не в пользу бизнеса. Когда возникает проблема, клиент остается с ней один на один. Он не ищет, входит ли поддержка в тариф и кто за что отвечает, а просто делает вывод, что «с продуктом что-то не так», и уходит.

Если же у клиента есть понятная точка контакта и человек со стороны компании, который быстро реагирует на проблемы, негатив не копится и не переносится на продукт и уж тем более на людей.

В статье будем говорить о сопровождении в случаях, где покупатель постоянно взаимодействует с вашим продуктом: подписка на сервис, регулярные услуги или не разовая покупка товара.

Правильное сопровождение после покупки закрывает сразу три задачи.

1. Сохраняет клиентов. Вы следите за тем, чтобы продукт, услуга или сервис работали корректно. И реагируете на проблемы раньше, чем их заметит клиент и придет за помощью. Например, можно вовремя увидеть, что подписка заканчивается, сервис не работает или товар уже требует замены. Можно быстро написать клиенту и помочь — такую заботу оценят и не будут искать, к какому конкуренту переметнуться.

2. Повышает лояльность через проактивность. Делайте чуть больше, чем от вас ждут: не просто напоминайте о покупке или продлении, а подсказывайте, как избежать проблем в будущем. Например, после продажи матраса чат-бот может напомнить перевернуть его через три месяца — так он прослужит дольше. Клиент видит не разовую продажу, а заботу на дистанции. Это усиливает доверие и показывает, что вы думаете на шаг вперед.

3. Помогает расти. Клиенты, которые активно пользуются продуктом, услугой или сервисом и чувствуют заботу компании, с большей вероятностью согласятся на апгрейд тарифа, подключение новых функций или покупку дополнительных товаров. Они становятся лояльными и готовы делиться опытом — такие клиенты работают как сарафанное радио и рекомендуют вас коллегам и знакомым. Сопровождение превращает разового покупателя в лояльного клиента, на котором потом можно протестировать новый продукт или фичи.

Как начать сопровождать клиентов, если раньше этого не делали

Захотеть сделать полезное для клиентов — это еще не стратегия. Нужны понятные шаги и инструменты, которые сэкономят время менеджеров и помогут держать все под контролем.

Шаг 1. Проведите ревизию базы

Сначала поймите, что вообще происходит с клиентами прямо сейчас. Для этого разделите вашу клиентскую базу на три группы.

Активные. Пользуются продуктом, регулярно оплачивают подписку или делают дополнительные покупки, отвечают на сообщения менеджеров. 

«Спящие». Формально еще ваши клиенты, но реже покупают, возвращаются за услугами не так часто как раньше, забывают оплачивать тариф, могут не отвечать на сообщения. Шансы, что такие клиенты уйдут, высоки.

Ушедшие. Прекратили покупать, отключились от подписки или больше не пользуются услугами. Если раньше не анализировали поведение таких клиентов, нужно понять причину ухода: высокая цена, проблемы с продуктом или отсутствие поддержки.

После ревизии станет понятно, на каких группах клиентов стоит сосредоточиться в первую очередь. Например, сначала наладить работу со «спящими», чтобы вернуть их в активные, потом поддерживать активных, чтобы они не скатились в «спящих». А ушедших использовать как базу для анализа и возможных повторных продаж. 

Этот шаг помогает понять, как строить работу дальше: назначить ответственных, прописать офферы и как начать выстраивать сопровождение.

Шаг 2. Определите, кто отвечает за клиента после продажи

Если в компании нет ответственного, значит, никто не отвечает. Но это не значит, что нужно сразу нанимать менеджеров по сопровождению и увеличивать ФОТ. 

Для начала обязанности можно распределить внутри команды. Например, закрепить клиента за тем менеджером, который продавал или внедрял продукт — обычно так и бывает. Он уже знает, чем занимается клиент, какие задачи закрывает покупкой.

Клиенту нужно понимать, что у него есть понятная точка контакта с компанией: будет это отдельный человек или уже знакомый менеджер — не так важно.

Сотрудник, который в итоге будет сопровождать клиента, может написать ему такое сообщение: «Я, <имя>, ваш персональный менеджер. Если что-то пойдет не так или появятся вопросы, пишите мне — я помогу и подскажу, как действовать».

Так клиент не потеряется, а будет знать, где ему точно помогут.

Шаг 3: Включите стоимость сопровождения в цену

Чтобы сопровождение работало на новые продажи, оно должно быть частью вашего продукта, а не отдельной платной опцией. Клиенту важно видеть результат: он получает сервис или товар, который работает, и если что-то пойдет не так, помощь рядом.

Есть несколько способов встроить стоимость сопровождения в конечную цену.

Добавить в тарифы или пакеты. Например, тариф «Базовый» — доступ к продукту или услуге, «Максимум» — активное сопровождение и персональная поддержка 24/7.

Включить в УТП компании. Вы продаете не товар или услугу, а уверенность, что все будет работать исправно. Сопровождение становится частью обещаний бренда: «Да, у нас чек выше, чем у конкурентов, но вы платите за удобство и ваше спокойствие».

В обоих случаях сопровождение перестает быть неоправданным расходом. Оно встроено в предложение, понятно клиенту и не требует отдельной оплаты.

Шаг 4. Автоматизируйте поиск проблем

Не обязательно проверять и опрашивать каждого клиента вручную. Можно использовать любые доступные инструменты, которые это делают автоматически: например, CRM или уведомления в мессенджерах.

На примерах партнеров Wazzup покажем, как они отлавливают поломки и вовремя помогают клиентам — через наш сервис.

Уведомления в Telegram о критических ситуациях. Бот в Telegram отправляет уведомление менеджеру, если у его клиента:

• перестал работать WhatsApp, Telegram или другой канал;
• сломалась интеграция с CRM или другим сервисом;
• закончились лимиты по диалогам в мессенджерах;
• через 3 дня заканчивается подписка, и нужно заранее напомнить о продлении.

Менеджер видит уведомление: «У клиента "Кофейня на Цветном" канал не работает». И пишет клиенту: «Привет! Вижу небольшую техническую проблему с одним из каналов. Уже чиним — через 5 минут все заработает».

Фильтры для сортировки клиентов. Партнеры могут фильтровать клиентов в партнерском личном кабинете Wazzup не только по проблемам типа «закончились деньги на балансе», «ошибка интеграции», но и по дате окончания подписки. 

Напоминать об оплате заранее полезно перед праздниками или в конце года — клиент заплатит и будет спокоен, что в выходные и праздничные у него будет доступ к сервису.

Шаг 5. Запланируйте регулярные касания

Пишите клиенту не только тогда, когда что-то сломалось. Запланируйте общение заранее: чтобы клиент почувствовал вашу заботу, а не назойливость.

Вопрос «у вас все работает?» обычно игнорируют. Вместо этого лучше сначала зайти в аналитику и посмотреть, как клиент начал пользоваться продуктом.

Если видно, что активность нулевая, значит клиент просто не начал работу, и ему нужна помощь в запуске. Мини-аудит дает понять, что показать, что настроить и проконтролировать.

Дальше — определите, что клиент пока не использует, но мог бы использовать уже сейчас. И приходите к клиенту с конкретными вопросами и предложениями: «Вижу, что есть инструменты, которые уже входят в ваш тариф, но вы ими пока не пользовались. Сейчас покажу, как их настроить и начать с ними работать».

Раз в месяц возвращайтесь с чем-то полезным: расскажите о новинках, пришлите полезную статью или пригласите на вебинар. Если продаете подписки — напомните клиенту продлить ее заранее. Если услуги — рассчитайте время и предложите записаться повторно.

Если продаете сервис, рассказывайте про крупные обновления и новые фичи, показывайте, как они помогут решить задачи бизнеса.

Большую часть касаний можно автоматизировать через триггеры в CRM: сообщения уходят сами, а менеджер подключается только там, где нужна реакция.

Но даже при автоматизации важно один раз в месяц делать полезное, осмысленное касание. В итоге клиент получает внимание, а менеджер — обратную связь без ручной работы. Такая бюджетная версия кастдева.

Как партнеры Wazzup развивают своих клиентов

Мы говорим о сопровождении не в теории из учебника. Команда партнерского отдела Wazzup выстраивает его на практике. Ниже — приемы, которые помогают развивать клиентов, а не жить за счет разовых продаж.

Делить клиентов не по важности, а по частоте касаний

Наши партнеры при делении клиентской базы смотрят на то, как часто клиенту комфортно общаться.

Кому-то важно, чтобы менеджер был на связи постоянно. Кому-то достаточно переписки раз в месяц, без назойливых сообщений от менеджера. При такой договоренности сопровождение не раздражает и все еще воспринимается как забота.

Регулярно возвращаться за обратной связью

В конце месяца партнеры возвращаются к клиентам с вопросами:

• все ли устраивает в сервисе;
• какими функциями чаще пользуются;
• не появились ли новые потребности, которые может закрыть сервис.

Дело в том, что боли клиента со временем могут измениться. То, что было критично на старте, через пару месяцев может уйти на второй план — и наоборот. К тому же такие регулярные касания помогают получать честную обратную связь и отзывы.

Проверять не только «довольны ли», но и как работает сервис

Советуем проверять, нет ли технических проблем в работе продукта. Потому что такое клиенты вряд ли отследят самостоятельно.

Например, наши партнеры проверяют:

• не теряются ли диалоги у клиентов;
• не отвалилась ли интеграция с CRM;
• корректно ли закрываются лиды.

Если клиент не пользуется какой-то функцией, партнер не ждет, что клиент сам в этом разберется. Он смотрит аналитику, подключенные шаблоны сообщений, мобильное приложение — и приходит к клиенту с советом, как использовать продукт на максимум без лишних затрат. Так клиент видит ценность сопровождения, а партнер экономит его время и повышает лояльность к продукту.

Аккуратно работать на рост дохода

Еще один плюс от сопровождения клиентов — дополнительные продажи. Например, если клиент активно пользуется сервисом, быстро подходит к лимитам по диалогам ему можно предложить перейти на более расширенный тариф или купить подписку на 6 или 12 месяцев с выгодой.

Это не будет выглядеть как «впаривание», потому что менеджер опирается на реальную картину того, как работает клиент.

Давать дополнительную ценность, а не только решать проблемы

Сопровождение — это не только «чинить, когда сломалось». Партнеры регулярно делятся полезными материалами: статьями из нашего блога, инструкциями из базы знаний, кейсами из ниш клиентов, приглашают на обучающие вебинары Wazzup.

В итоге сопровождение логично продолжает продажу: сервис не просто отдали клиенту, а помогли встроить его в работу и показали, что компания поможет решить вопросы. Так продукт начинает работать на конкретные задачи клиента, а бизнес — на стабильные повторные продажи.