Кейс Zion: рост продаж в 4 раза за один сезон

В тренинговом центре Zion клиенты писали в WhatsApp, менеджеры отвечали с личных телефонов, заявки оставались в переписках. Когда в отделе продаж появился второй сотрудник, стало очевидно: так работать нельзя.

Вместе с JustBPM и Wazzup команда центра Zion разобрала, где теряются клиенты, выстроила воронку и вырастила продажи за один сезон. Как — рассказываем в кейсе.

О компании

Zion — это тренинговый центр в городе Алматы, Казахстан. Проводят тренинги и мастер-классы по личностному росту, лидерству и бизнесу. У компании один филиал, на мероприятия можно записаться онлайн, через WhatsApp и Instagram*.

С клиентами в основном общаются в WhatsApp: отвечают на вопросы по тренингам, записывают на мероприятия.

Что было не так

Ручная работа с заявками. До внедрения автоматизированной системы учета (CRM) и Wazzup менеджеры общались с клиентами в WhatsApp и обрабатывали заявки вручную в переписке. Сделки не фиксировали, поэтому не понимали, на каком этапе клиент, какими темами больше интересуется, сколько раз приходил на тренинги.

Переписки терялись между менеджерами. С клиентами общался один менеджер, потом появился второй. Все общались в WhatsApp с личных номеров. Начались проблемы: первый менеджер начинал общаться с клиентом, потом уходил на выходной, заявку забирал другой сотрудник. Он задавал те же вопросы или не понимал, что клиент ждет ответа на сообщение.

Клиенты не получали быстрые ответы. В компании заметили, что клиенты часто пишут по ночам: именно в это время люди в кризисной ситуации понимают, что им нужна помощь, и ищут подходящие программы. Менеджеры начинали работу в 13:00 и постепенно разбирали сообщения. К этому моменту у клиентов интерес мог пропасть, и они игнорировали ответы менеджеров. 

Клиенты записывались, но не приходили на мероприятия. Так происходило, потому что напоминания о тренинге менеджер писал каждому участнику вручную. И иногда сообщение приходило за час или два до события. Без напоминаний люди часто забывали, что куда-то записались, и уже не могли перестроить планы.

Не было аналитики по продажам тренингов и консультаций. Без настроенной воронки в компании не понимали, на каком этапе теряют больше клиентов, кто в этом виноват и как исправить.

Что сделали

Когда в отделе продаж появился второй менеджер, это подсветило хаос в процессах. Тогда поняли, что нужно внедрять автоматизацию и обучать менеджеров работать системно, а не по памяти.

Совместно с партнером Wazzup, JustBPM, в компании решили подключить Битрикс24 и собрать переписки с мессенджеров в одном окне. Через Wazzup подключили два канала: WhatsApp и Instagram*. Чтобы общаться с клиентами, менеджеры открывали одно окно, а не несколько приложений, и быстро отвечали на сообщения с компьютера или мобильного приложения.

Во время внедрения системы поняли, что главной проблемой было то, что никаких данных о клиентах нет: всё нужно искать по перепискам. Было два варианта, как занести информацию в систему учета. 

1. Искать ее в диалогах и вручную создавать карточки по всем клиентам.
2. Занести данные только активных клиентов или тех, кто совершил повторную покупку после подключения интеграции.

Решили пойти по второму варианту, чтобы сэкономить время менеджеров. Если клиент пишет первый раз, в системе автоматически создается сделка с его данными, ответственным менеджером и историей переписки — вручную заносить ничего не нужно. 

Дальше подключили приветственное сообщение в WhatsApp. Заметили результаты: до подключения приветственного сообщения 50% контактов не отвечали на вопросы менеджеров, потому что сотрудники подключались к диалогу не сразу. После появления приветственного сообщения количество тех, кто игнорировал диалог, сократилось в два раза — до 25%.

Следующий шаг: подключили чат-бота на основе искусственного интеллекта, интегрировали его с Битрикс24 и Wazzup. Обучили его на основе информации о компании, правилах записи и других данных, которые помогали отвечать на вопросы. 

Бот подключается к диалогу, если клиент отвечает на приветственное сообщение, консультирует, записывает на мероприятие.

В итоге 90% тех, кто написал впервые, продолжали диалог и доходили до вводного мероприятия.

Клиенты приходили на мероприятие и хотели познакомиться с менеджером — не знали, что всё это время общались с ботом. В этом и суть настройки его таким образом, чтобы у получателя на том конце не было ощущения общения с бездушной машиной.

Павел Губин

Основатель JustBPM, партнер Wazzup

Бот отвечал круглосуточно и держал ту же конверсию в запись, что и живой менеджер. После разговора с ботом менеджер открывал Битрикс24 и видел уже заполненную карточку с данными клиента и информацией о записи.

Настроили воронку продаж и аналитику по клиентам. Всего получилось 10 этапов: от первичного контакта до оплаты и личной встречи. Первые два этапа происходят без участия менеджера: бот общается с клиентом, отвечает на вопросы и может записать на мероприятие. 

Если записать не получается, сделка переходит на следующий этап, и к диалогу подключается сотрудник. Если клиент записался, менеджер проверяет заявку и подтверждает запись. За сутки и за 4 часа до мероприятия клиентам автоматически приходит напоминание о встрече. Если клиент не отвечает на него, приходит еще одно.

Остальные этапы в воронке продаж частично закрывает бот, частично сотрудник. Менеджер не остается без работы: проверяет запись, следит за диалогом и отвечает на более сложные вопросы.

Автоматизировали программу для представителей центра. Дорогой тренинг чаще покупают по рекомендации — когда есть доверие. Поэтому в Zion выстроили систему представителей: те, кто прошёл тренинг, могут приводить знакомых и получать бонусы за каждого.

Менеджер предлагает клиенту стать представителем и отправляет ссылку на форму регистрации. После ее заполнения автоматически создается карточка в Битрикс24, а представителю в WhatsApp приходят правила программы и его личная ссылка для приглашения знакомых.

Дальше всё работает само: когда знакомый доходит до покупки, представителю начисляются бонусы и приходит уведомление. Через WhatsApp он может в любой момент узнать, сколько новых клиентов зарегистрировал и сколько бонусов накопил.

Результаты

Летом 2024 года настроили Битрикс24 и WhatsApp с Instagram* через Wazzup. К концу осени ежемесячные продажи выросли в четыре раза.

Вдвое меньше клиентов стали игнорировать первое сообщение. Чат-бот закрыл 90% ночных обращений, которые раньше просто терялись.

Не потому что стало больше рекламы — просто перестали терять тех, кто уже написал.

Раньше из 500 заявок на мероприятие приходили 10 человек. Теперь — 60-70. Когда увидели эти цифры, поняли, сколько денег потеряли на своей несистемности. 

С того момента никто не пишет с личного телефона. Wazzup собирает все диалоги, Битрикс24 — все сделки. А мы не теряем клиентов.

Дмитрий Вилль

Руководитель отдела продаж Zion

*принадлежит компании Meta — признана экстремистской и запрещена в РФ