Минимум звонков и СМС: как в «АПЕКС» сэкономили 2 млн с мессенджерами

В стоматологии важно не только качество лечения, но и сервис: напомнить о приеме, вовремя подтвердить запись, поздравить с днём рождения.

Но если пациентов много, филиалов несколько, а общение скачет между звонками и мессенджерами — удержать порядок тяжело. Пациенты и сообщения теряются, а в клиниках тратят время и деньги на бесконечные подтверждения. 

Стоматология «АПЕКС» — пример компании, которая попала в такую ситуацию. Рассказываем, как в клинике навели порядок в коммуникациях, автоматизировали рассылки и сэкономили почти два миллиона рублей.

О компании

Стоматология «АПЕКС» — сеть частных стоматологических клиник в Ижевске. По городу — 4 филиала и поток в 400 пациентов ежедневно. Для работы с таким объемом в компании есть 16 администраторов и 5 сотрудников колл-центра.

Данные о клиентах и их записях хранятся в программе учета для стоматологических клиник IDENT. Основной канал коммуникации с пациентами в мессенджерах — WhatsApp. Через него приходят записи на приём, уточнения по времени, вопросы и отзывы.

Что было не так

До настройки Wazzup всё работало вручную — и практически всегда на звонках. Пациентам звонили подтверждать прием, напоминали о визите, переносах. Клиентам это не нравилось, так как принимать звонки с незнакомых номеров любят разве что единицы.

Если всё-таки общались в мессенджерах, то возникали дополнительные проблемы:

• из-за нескольких номеров администраторы путались и теряли данные между филиалами;
• сотрудники не понимали, кто им пишет: пациент, новый клиент или дубль на другой номер.

Был третий вариант — СМС. Но в год на отправку уведомлений и стандартных поздравлений с днем рождения уходило более 600 тыс. рублей. Эту сумму в компании хотели тратить на развитие сети клиник, а не на базовые рассылки.

И, наконец, чтобы обслужить поток, требовалось всё больше людей — колл-центр рос, а ошибок меньше не становилось.

Мы просто не понимали, с кем общаемся. Пациент или новый клиент — нужно было искать номер вручную в базе. Это отнимало минуты, но на потоке превращалось в часы и путаницу: человеку могли позвонить из двух филиалов подряд.

Никита Костенков

Директор по развитию Стоматологии «АПЕКС»

Администраторы были перегружены, для комфортной работы клинике необходимо было нанять еще несколько человек — а это потенциальный расход около 1,4 млн рублей в год на зарплаты.

Что сделали

Совместно с партнером Wazzup «ПрофессорМ» настроили CRM и Wazzup, чтобы объединить все коммуникации в единую систему.

Теперь, когда пациент пишет в WhatsApp, Wazzup автоматически ищет его в базе и подставляет ФИО в переписке. Если это новый контакт — создаётся лид в CRM.

Все предстоящие приемы и изменения расписания отправляются пациенту в WhatsApp. Пациент подтверждает или отменяет запись за 24 часа до приёма — без звонков.

Также в сообщениях с подтверждением записи есть ссылка на филиал в Яндекс Картах. Особенно актуально для новых клиентов, которые планируют визит в клинику первый раз.

В день рождения пациент получает персональное поздравление. Это работа с лояльностью клиентов — для сферы услуг особенно важно выстраивать долгосрочные отношения с ними, а не одноразовые покупки.

И вся работа — в одном окне. Без переключений между CRM и мессенджерами, поиском имени клиента в базе данных и сверкой с расписанием. Теперь администраторы не тратят время на поиск клиентов и звонки, а пациенты получают все нужные уведомления сами.

Результаты

Экономия: около 2 млн рублей в год, из них:

• 600 тыс. рублей — за счет отказа от СМС-уведомлений;
• 1,4 млн рублей — благодаря тому, что не пришлось нанимать дополнительных сотрудников в колл-центр.

Скорость реакции выросла — меньше звонков, больше подтверждений.

Пациенты довольны: им удобно получать напоминания в мессенджере, когда в любой момент можно вернуться и открыть карту проезда к клинике. Для стоматологии это экономия времени и спокойная работа без постоянных обзвонов.

При этом полностью отказываться от звонков и СМС не стали — просто сейчас тратим 3 часа вместо 8 на обзвоны за смену и 5 тыс. рублей в месяц на СМС вместо сотен тысяч.

Никита Костенков

Директор по развитию Стоматологии «АПЕКС»

Теперь в компании не боятся роста: даже с увеличением потока пациентов клиника справляется без расширения штата. А время, которое раньше уходило на звонки и СМС, работает на развитие.