«Верните деньги! Позовите руководителя! Я вас засужу!». Звучит как цитаты из переписок с клиентами? Если да, значит, вы работаете с людьми. Негатив — это не ЧП, а рутинная часть работы. И с ним можно справляться — без паники и выгорания.
В такие моменты важно не впасть в оправдания и не переходить на личности. Здесь пригодится спокойствие, эмпатия и четкая структура: что делать, как отвечать и где вовремя остановиться. В этой статье — пошагово разбираем, как успокоить клиента, не потерять себя и как в этом может помочь Wazzup.
Почему клиент взрывается: причины агрессии
Есть два типа взрывающегося клиента.
Первый — сразу заходит на крике: требует возврат, орёт капсом, угрожает судом и хочет видеть руководителя. Второй — тот, кого вывели: несколько менеджеров подряд задавали одни и те же вопросы, не вникли в проблему, а клиент в итоге «взорвался» от бессилия.
А иногда клиенты переходят на мат. Не всегда это со зла — просто такой стиль общения. А бывает, что человек вскипает, потому что его игнорили, не разобрались в ситуации, «футболили» по отделам. В любой из этих ситуаций проявляется важный маркер: клиент хочет, чтобы его услышали.
Хорошо, когда клиент пришел в переписку с негативом. Это значит, что он дает вам шанс исправить ситуацию. Хуже, когда клиент не приходит с жалобами, а просто отказывается от продукта. Вот тогда у вас и правда не будет шанса повлиять на впечатление о компании.
Почему менеджеру нельзя отвечать агрессией на агрессию
Потому что это не поможет. Наоборот — ухудшит ситуацию. Один резкий ответ, и клиент будет рассказывать про «хамскую поддержку» ещё месяц в отзывах и чатах. В переписке сидит в первую очередь человек, и он может испытывать резкие эмоции. Но не все умеют сглаживать углы в переписке — или просто не хотят.
Надо дать клиенту выговориться. Ты бы и сам так же ругался, если бы был в его ситуации. Легче понять человека, когда ты мысленно встаёшь на его место. В конце концов можно сказать: «Да, ситуация не очень. Я хочу помочь и исправить проблему. Чем бы я могла вам облегчить этот момент?».
Лина Карева, руководитель клиентского сервиса Wazzup
Менеджер — не боксёр на ринге, он медиатор. Его задача — не победить, а вывести разговор в конструктив. Плюс: клиент негативит не на конкретного человека, а на ситуацию. Если это понять — становится легче.
Что делать менеджеру, чтобы успокоить клиента
Присоединиться к проблеме, не к эмоции. Не надо соглашаться с любым аргументом клиента.
Например, он говорит, что у вас ужасная доставка: суп вытек, пакет разорвался, доставщики — криворукие козлы. Хотя вы точно знаете, что это единичный случай: вы тщательно упаковываете блюда, да и они приезжают еще горячими. Просто конкретно этому клиенту не повезло — он столкнулся с проблемой и кричит о ней..
Лучше напишите ему: «Понимаем, что ситуация неприятная. Простите, пожалуйста, что испортили вам обед. Мы обязательно разберемся, почему так произошло. За этот заказ вернем деньги и сделаем скидку на следующую доставку».
Это помогает клиенту почувствовать, что его услышали.
Внимание к деталям. Часто причина негатива лежит глубже, чем кажется.
Представьте: вы оформили дорогую страховку. Пишете менеджеру с простым вопросом — молчание. Пытаетесь дозвониться — тишина. В моменте раздражает, что долго.
Но настоящая мысль — тревожная: «А что будет, если случится что-то серьёзное? Они так же не ответят и оставят меня?» Именно это заставляет клиента сомневаться — а туда ли я вообще плачу деньги?
Клиент говорит: «Менеджерам неудобно работать с вашим продуктом». Спрашиваем: «Что именно мешает? Расскажите подробнее» — оказывается, что менеджеры не понимают, как работает конкретная функция, а не сервис в целом.
Углубились в проблему, объяснили механику, помогли разобраться — всё, конфликт ушёл. Клиент понял, что вы не отмахиваетесь, а реально стараетесь. Это всегда подкупает.
Уверенность в себе и продукте. Чем опытнее менеджер, тем проще он переносит негатив.
Клиент пишет злые сообщения: «не работает скидка», «опять косячите», «что у вас там вообще за бардак». Новичок может запаниковать, начать извиняться, лепить компенсации.
А опытный менеджер сначала проверит, что с промокодом, потом спокойно напишет: «Промокод активен, но работает только на товары из раздела X. Извините, что не предупредили. Хотите — я помогу подобрать подходящий товар и оформлю заказ сам».
Такой ответ — не только помощь, но и демонстрация уверенности. У клиента сразу пропадает ощущение, что он разговаривает с беспомощным стажером. Он видит: перед ним человек, который контролирует ситуацию.
Важно уметь держать себя и понимать: ты здесь, чтобы помочь. Не надо оправдываться — нужно решать проблемы.
Правильный тон. Диалог должен быть конструктивным.
У клиента сломался ноутбук после установки вашего софта. Совпадение? Скорее всего, да. Но клиент уже на взводе и шлёт вам в техподдержку всё, что накопилось за последние 10 лет.
Можно начать спорить: «Мы тут ни при чём, ноуты просто так не ломаются!», а можно ответить: «Я понимаю, как это бесит. Но давайте сначала проверим, действительно ли причина в нашем ПО. Я помогу — вместе разберёмся».
Один такой ответ часто выключает агрессию. Потому что клиенту нужен не спорщик, а человек, который готов взять ситуацию в руки.
Перевести диалог в конструктив помогает фраза: «Я не хочу с вами ругаться, хочу помочь. Давайте разберёмся вместе». Работает даже в ситуации, когда клиент только что покрывал вас простыней текста с матом и оскорблениями.
Альтернативы вместо отказа. Если клиент просит невозможное — важно не просто отказать, а показать, что вы всё равно стараетесь решить проблему.
Например, клиент заказал борщ, а ему привезли солянку. Деньги вернуть нельзя — еда уже доставлена, — но можно извиниться и прислать промокод: со скидкой и десертом в подарок на следующий заказ. Такой подход показывает: вы признаете ошибку, готовы её компенсировать и заслужить второй шанс.
Но один промокод — не решение. Люди не дураки: если косяки повторяются, никакой подарок уже не спасёт. Клиенту важно не то, что вы «компенсировали», а что вы поняли, где налажали — и можете это исправить.
Поэтому сразу после жалобы ставьте тикет на сборщика. Пусть разберутся, почему положили не то в заказ. Если не менять процесс — разоритесь на промокодах и испортите себе репутацию.
Работа с негативом всегда отнимает много времени: нужно выйти на один уровень с клиентом, нужно его понять, успокоить, приободрить. Нужно больше вникать в каждый кейс, чтобы клиент чувствовал наше внимание.
С опытом становится легче: ты уже знаешь, как парировать, как можно успокоить. Понимаешь, что клиент зол не на тебя лично, а на ситуацию, в которую он попал. Это помогает сохранять спокойствие и не брать негатив на себя.
Эдуард Исмагилов, сотрудник отдела заботы Wazzup
Когда стоит прекратить диалог с агрессивным клиентом
Когда клиент не готов к конструктиву. Агрессия не уходит, никакие доводы не помогают, ситуация зациклилась. Тогда честно говорим: «Я всегда на связи, но продолжим, когда вы будете готовы поговорить спокойно». Иногда нужно дать человеку время «остыть».
Если клиент просто орёт, но не решает проблему — не продолжаем диалог. Если угрожает или врёт — аккуратно упоминаем, что в мессенджере сохраняется история переписки. Она не попадет во внутренние чаты продажников и никто не разберет ее на мемы. Просто в случае спорных моментов доказательства будут под рукой. А если вы подключили Wazzup, то это еще лучше: увидите даже удаленные сообщения.
Есть клиенты, которые не могут выйти из состояния злости. Они угрожают отзывами, кидаются угрозами. Менеджер всё озвучил — значит, пора ставить точку: «Я сделал всё, что мог. Можете подумать над тем, какие альтернативы я предложил, и вернуться с ответом, если они будут вам полезны».
Чем поможет Wazzup
Используйте шаблоны сообщений
Не автоответы, а заготовки — помогают сэкономить силы. Главное — не вставлять их как есть и совсем бездумно, а адаптировать под ситуацию.
Можно заранее прописать сообщения на частые ситуации, когда клиент начинает негативить. Например, низкая оценка, приехал не тот товар или клиент просит вернуть деньги.
Ставьте теги в CRM
Можно помечать клиентов: кто уже писал, на какой стадии находится, кто из менеджеров общался. Это помогает не повторять одни и те же вопросы и не «футболить» клиента.
Частая проблема: один менеджер общается в чате с клиентом и понимает, что не может ответить на его вопросы. Передает диалог коллеге, а тот не успевает разобраться и пишет те же самые вопросы. Клиент злится и не понимает, почему компания держит его за дурака.
В этом случае в теге или комментарии можно написать проблему, с которой обратился клиент. Тогда новый менеджер сразу включится в диалог и не будет несколько раз переспрашивать.
Иначе клиент будет сгорать далеко не от всеобъемлющей любви к вашей поддержке.
Вставляйте в переписку котиков и мемы
Иногда в шаблон можно вставить картинку или шутку — если чувствуете, что можно смягчить обстановку. Работает, но с умом.
Конечно не со всеми клиентами можно шутить в переписке и скидывать котиков. Менеджер должен чувствовать настрой клиента: поймет ли он шутку, пишет ли сам расслабленно и использует ли смайлики. Если нет, то такие картинки могут показать, что менеджер настроен несерьезно.
Пробуйте новые подходы — все вопросы обсуждаются между живыми людьми. Многие понимают, что даже при решении проблемы можно посмеяться, а забавная картинка разрядит обстановку. К каждому клиенту нужно пытаться найти свой подход.
Советы менеджерам
Работа с негативом — это навык. Важно помнить, что вы лицо компании. Конечно, не вся компания в целом, но и не клиент, а важная связующая позиция между.
Поддержка — не боксёр, а переводчик с языка агрессии на язык решений. А когда за спиной продукт, в который вы верите, и команда, которая поддержит — даже в шторме можно стоять спокойно.
Надо выдержать поток, сесть и выслушать все жалобы. Это реально тяжело. Но вы должны быть здесь, чтобы помочь. В конце концов, клиент это чувствует. И идёт на уступки.
Хотите меньше «горящих» диалогов — слушайте, вникайте и помогайте. А остальное сделает Wazzup.
Wazzup — это интеграция переписок в WhatsApp и Telegram с CRM, которую можно подключить за пять минут.
Все переписки в одном месте, а не в личных телефонах менеджеров. Их можно просматривать, находить ошибки и улучшать процессы продаж.
У нас понятный интерфейс и хороший онбординг.
Подключить
