Как работать с новыми правилами WABA и не потопить бизнес

С 1 июля 2025 года WhatsApp Business API меняет правила. Платить будем не за диалоги, а за каждое шаблонное сообщение. А ещё — новые требования к «услугам».

Звучит страшно, но пока не паникуйте. В этой статье разберем, как работать с новыми правилами, чтобы не разориться и продолжать зарабатывать.

Кратко о том, как устроена платформа WABA 

WhatsApp Business API или по-другому WABA — это версия WhatsApp для бизнеса. Интегрируете с CRM, делаете рассылки с кнопками и не страдаете от банов — потому что всё официально.

Переписку с клиентом можно начать только с шаблонного сообщения. Это такая защита от спамеров: сервис проверяет шаблон, чтобы тот не оказался откровенным спамом, на который 100% пожалуются пользователи. Так WhatsApp проверяет, что ваши сообщения соответствуют правилам сервиса.

Конечно, эти шаблоны платные. Ранее в статье рассказали, из чего складывается стоимость каждого.

Шаблоны делятся на несколько категорий.

1. Маркетинг (Marketing): рекламные рассылки, акции или предложения — всё, что помогает бизнесу раскручиваться.
2. Услуги (Utility): подтверждения заказов, напоминания о встречах, уведомления о доставке и другие полезные сообщения, в которых нет рекламы.
3. Одноразовые пароли (Authentication): сообщения для отправки паролей или кодов верификации.

Отправляете шаблон, клиент вам отвечает — открывается 24-часовое окно обслуживания клиентов. С этого момента клиенту можно писать любые сообщения. Но пока он вам не ответит, нельзя отправлять ничего, кроме шаблонов.

У разных категорий шаблонов — разные цены. Поэтому важно правильно определить категорию ваших сообщений. Это поможет не переплатить лишнего.

Это основа. Всю информацию по WABA читайте в нашей базе знаний.

Что будет с WABA с 1 июля 2025

Изменение 1: способ тарификации

Как было раньше

Вы платите только за первый отправленный шаблон, который открывает 24-часовой диалог. В эти сутки можно этому же клиенту бесплатно отправлять шаблоны той же категории или обычные нешаблонные сообщения.

Например, вы пишите клиенту: «В нашем магазине новая коллекция летних платьев. Пора обновить гардероб!» Это платное маркетинговое сообщение.

Клиент вам отвечает, спрашивает про скидки. Теперь у вас с ним открыт диалог на сутки. Вы шлете шаблон со всеми акциями — это тоже категория «маркетинг», но сообщение бесплатное. Ведь маркетинговый диалог уже открыт.

Но если клиент просит оформить заказ, а вы присылаете в ответ шаблон категории «услуги» со ссылкой на оплату и инструкциями — то придется платить как за новый диалог.

С 1 июля 2025 

Нужно платить за каждый отправленный шаблон. И неважно, начал ли клиент с вами общение или нет, отправляете ли вы сообщения разных категорий или одной.

Например, вы также пишите клиенту «В нашем магазине новая коллекция летних платьев. Пора обновить гардероб!». Он спрашивает про скидки и открывается 24-часовое окно обслуживания.

Вы отправляете ему готовый WABA-шаблон со всеми акциями. И снова платите. Пишете тремя шаблонами — платите трижды.

Например, в ответ на рекламу новой коллекции клиент просит рассказать об акциях. И вы отвечаете, что акции есть и, чтобы не переписывать их с нуля, отправляете клиенту три готовых WABA-шаблона.

В такой ситуации до 1 июля 2025 года была бы одна оплата: только за шаблон, с которого начался диалог. С новыми правилами — четыре оплаты: за рекламу коллекции и за каждое сообщение про акции.

Исключение — нешаблонные сообщения и шаблоны категории «услуги». Они бесплатные в рамках открытого окна с клиентом.

Допустим, на ваше сообщение о новой коллекции клиентка отвечает: «Мне понравилось желтое платье в горошек. Нужен размер M. Оформите мне заказ. Как оплатить?»

Вы в течение суток присылаете шаблон со ссылкой на оплату и инструкцией по оформлению заказа. Второе ваше сообщение — это «услуги», за него ничего платить не надо.

Как и за сообщение, которое вы напишете с нуля, без шаблона. Например, «Да, конечно, можем оформить заказ. А вы сверялись с нашей размерной сеткой?»

Если клиент просит рассказать об акциях — это не засчитают как «услугу». И тут либо смириться и платить как за «маркетинг», либо писать обычные сообщения.

Вне окна все категории шаблонов платные. Так что если вы отправили клиенту в ответ шаблон с информацией о заказе не в течение суток, а, например, через 26 часов — нужно платить. Даже если это точно «услуги».

Изменение 2: требования к категориям шаблонов «услуги»

Как было раньше

Все требования к шаблонам категории «услуги» сводятся к общей формулировке — полезные сообщения, которые запускаются на действия и запрос пользователя.

В них пишут сведения о заказе клиента, его счете, подписке или другом действии.

С 1 июля 2025 

Начнут действовать новые правила для шаблонов категории «услуги». Теперь они должны соответствовать следующим критериям:

• никакой рекламы или убеждающего контента;
• информацию запросил клиент или она связана с его заказом, аккаунтом или транзакцией;
• сообщение касается безопасности или может быть критически важно для получателя.

Шаблоны «услуги» можно поделить на два подтипа: полезные для пользователя и общественно значимые.

Полезный контент и раньше относился к категории «услуги» — ничего не поменялось. Это, например, сообщения о заказе, продукте или другом взаимодействии компании с клиентом.

1. Согласие или отказ получать рассылку. «Круто, что вы с нами! Теперь все важные уведомления будут в WhatsApp».
2. Подтверждение, изменение или отмена заказа. «Спасибо за заказ №23444! К сожалению, не можем собрать его полностью. Красного купальника размера 3 пока нет, но скоро будет. Напишем, как сможем его отправить. Если хотите отменить, нажмите на кнопку».
3. Важная информация о продукте, услуге или подписке. «Не забудьте: 11.07.2025 спишется оплата за подписку с карты ***7890».
4. Просьба об отзыве. «Как вам заказ №23443? Поделитесь впечатлениями в коротком опросе».
5. Продолжение разговора в WhatsApp по запросу клиента. «Здравствуйте! Вы писали нам на сайте, а я ваш помощник в WhatsApp. Чем могу помочь?».

Полезные шаблоны должны касаться конкретного заказа или взаимодействия с клиентом. Можно попросить отзыв, но только о конкретном товаре. Общий опрос вроде «Как вам наш магазин? Поделитесь впечатлениями в коротком опросе» — это уже реклама.

Второй подтип шаблонов начинает действовать только с июля 2025 года. Это всё, что касается безопасности или другой важной информации. Это как смс от МЧС, только в WhatsApp.

1. Чрезвычайные ситуации и стихийные бедствия. «Внимание! В вашем районе сильный ветер до 27 м/с, град и ливень. Лучше остаться дома.»
2. Общественно значимые вещи. «Вы можете проголосовать 11.07.2025 на участке №7, ул. Г. Тукая, 15», «Бесплатная вакцинация от COVID-19 в поликлинике на ул. Ленина до 15.07.2025. Возьмите паспорт».
3. Сбои и неполадки. «Вода по адресу Шмидта, 11 отключена из-за аварии. Водоснабжение восстановим 12.06.2025. Извините за неудобства».
4. Мошенничество, отзыв партии товара или сообщение о гарантии по товару. «Samsung Galaxy Note 7, который вы заказали 15.09.2016, был отозван из-за проблем с аккумулятором. Перейдите по ссылке, чтобы узнать подробности».
5. Юридические вопросы или конфиденциальность. «Мы обновили политику конфиденциальности 11.03.2025. Подробнее читайте по ссылке».

Изменения касаются не только новых шаблонов, WhatsApp также пересмотрит уже утвержденные. Если в «услугах» найдут хоть намек на рекламу или просто несоответствие требованиям — их переведут в маркетинг.

Например, в студии косметологии за день до приема клиентам уходят отбивки о подтверждении записи.

Первое сообщение: «Уважаемый клиент! Напоминаем, что ваш прием назначен на 11.06.2025 в 11.00 в нашем офисе по адресу Адоратского 3. Пожалуйста, подтвердите вашу запись — отправьте цифру 1. Если хотите перенести или отменить запись — отправьте цифру 2.» Это сообщение — чистая «услуга», так как оно конкретно, полезно и связано с клиентом.

Получатель подтверждает запись, и ему приходит второй шаблон: «Спасибо за подтверждение, будем ждать вас по адресу Адоратского 3. Хотите узнать о наших новых услугах?». Последняя фраза превращает сообщение в маркетинговое — за него надо платить по другому тарифу.

Все сообщения, которые содержат смешанную информацию — это автоматически «маркетинг». Непонятное содержание? Тоже «маркетинг». Например, сообщение «Поздравляем!» — система посчитает рекламой, потому что не увидит в нем пользу.

Изменение 3: лимиты в шаблонах

Как было раньше

Все шаблоны могут быть не более 1024 символов. Нет ограничений по количеству эмодзи или по тому, сколько строк сообщения показывается у получателя. Главное — уложиться в лимит.

С 1 июля 2025 

Теперь размер шаблона ограничен — 550 символов.

С переменными — например, именами или адресами — можно писать больше лимита. Если у вашего клиента одна фамилия состоит из 20 букв или адрес магазина откровенно длинноват из-за переулков, корпусов и подъездов, это не страшно. Такие данные сервис в учет не берет.

Появился лимит и на эмодзи в шаблонах — до 10 штук в одном сообщении. Если их будет больше, то шаблон просто отклонят.

Кроме того, изменился и вид рассылок: получателю видно лишь первые 5 строк вашего сообщения, а дальше кнопка «Читать далее». Пользователь сам решает, раскрыть сообщение или пропустить.

Как продавать по новым правилам WABA c 1 июля 2025

Все эти изменения кажутся страшными и дорогими. Но паниковать не стоит — время на подготовку есть. Собрали советы, как работать по новым правилам, чтобы не сливать бюджет.

Совет 1. Перепроверьте все действия в CRM, которые автоматически запускают WABA-шаблоны: авторассылки, чат-боты и триггеры в сделках.

Например, вы обычно отправляете клиенту два коротких шаблона: «Ваша запись подтверждена» и «Ожидаем вас в 12.00, 11 февраля по адресу Пушкина 3».

Объедините их в одно сообщение: «Ваша запись подтверждена! Ожидаем вас в 12.00, 11 февраля по адресу Пушкина 3». Мелочь — а переплачивать не придется. А клиенту и так можно было два сообщения не писать, ведь мысль одна.

Но не переборщите с набором символов, особенно в маркетинговых шаблонах. Нужно уложиться в лимит.

Совет 2. Используйте 24-часовое бесплатное окно. Если клиент что-то спрашивает, не шлите в ответ WABA-шаблоны. Напишите обычное сообщение или используйте шаблоны Wazzup или CRM-систем. За них не нужно платить — это обычные сообщения.

Если клиент вам ещё не ответил, то окно не открылось. А значит, любое ваше сообщение — снова через шаблон и снова платное. И неважно какой они категории — разница будет только в цене.

Например, вы отправляете WABA-сообщение про новую коллекцию костюмов, а клиент сразу спрашивает: «Скидки есть?». Чтобы не тратить деньги на новый маркетинговый ответ, можно использовать готовые решения от Wazzup. Заранее настройте ответы на частые вопросы клиентов, и всё — выбирайте нужный прямо в системе и отправляйте одним кликом.

Вы можете посмотреть, как можно использовать шаблоны Wazzup для быстрых ответов на типовые вопросы в нашем кейсе фотостудии Богема Лофт.

Совет 3. Не пытайтесь обойти требования. Тщательно изучите правила для каждой категории сообщений и выбирайте правильную при отправке на модерацию. Поставить везде «услуги» на шаблоны в попытке сэкономить не получится.

В первый раз WhatsApp просто автоматически переквалифицирует ваше сообщение в «маркетинг». Если будете злоупотреблять — ограничат работу с шаблоном «услуги». Вы не сможете менять категории или создавать новые сообщения типа «услуги» следующие 7 дней. За повторные нарушения ограничение продлят до 30 дней.

Совет 4. Пишите кратко — но не скучно. У вас всего 550 символов и 5 строк в превью, чтобы зацепить клиента.

Никаких длинных вступлений. Пишите четко, просто и сразу к сути, чтобы пользователь с первого взгляда понял, о чем речь, и захотел открыть сообщение.

И не забывайте про переменные и кнопки. Переменные не входят в лимит символов — при этом делают сообщения более личными.

Кнопки делают жизнь клиентов проще: для ответа нужно просто нажать на подходящих вариант — без набора текста. Для получателя они будут выглядеть отдельными блоками. В кнопки можно добавлять ссылки на каталог, трекинг заказа, управление записью или опрос с оценкой.

Пример работы с кнопками в сообщениях WABA — в кейсе Wazzup с автомойками AquaGizer.

Совет 5. Обучайте команду и настройте процессы. Ошибки в классификации могут стоить бизнесу доступа к шаблонам на несколько недель. Поэтому внутренние процессы критично важны.

Соберите всю команду, чтобы рассказать об изменениях: продажников, маркетологов, техподдержку. Задача каждого — понимать: какие шаблоны платные, какие бесплатные в течение 24 часов, что теперь считают за «услугу» и почему важно правильно расставлять категории.

Чтобы не тратить деньги зря, важно не просто «назначить ответственного», а выстроить понятный процесс. Шаблоны часто пишут маркетологи или продажники. Но как бы красиво они ни писали, финальную проверку логичнее поручить тому, кто знает все детали работы с WABA и сможет вовремя подсказать — это пройдёт, а это полетит в маркетинг.

Главное — не отпускайте шаблоны без вменяемой вычитки. Даже одна неверная формулировка может стоить десятков отправок по высокой цене из-за смены категории.

Подключить и начать использовать WABA в продажах несложно. В базе знаний собрали все инструкции, как работать с новыми правилами. Будет сложно — напишите в нашу техподдержку. Поможем разобраться.

Управляйте продажами в мессенджерах с Wazzup

У нас простая интеграция с CRM. Продавцы пишут клиентам в WhatsApp, Telegram и других мессенджерах — а вы сразу видите все переписки на своем экране.

Подключайтесь, это можно сделать за пять минут.