Если у вас уже идут продажи, клиенты пишут в WhatsApp, а менеджеры с утра до вечера гоняют одинаковые сообщения — значит, пора на автомат. Вы просто теряете деньги, пока у конкурента работает бот для WhatsApp.

Бот не забудет, не уйдёт в отпуск, не перепутает заказ. Он отвечает клиенту мгновенно, дожимает, отправляет ссылки, собирает заявки, передает в CRM. А вы просто смотрите на воронку и считаете деньги.

В статье расскажем, как работают чат-боты в WhatsApp, зачем их вообще запускать в бизнесе и как подключить бота к WhatsApp Business API через Wazzup — быстро и без боли.

Что такое чат-бот WhatsApp

WhatsApp-бот — это автоматический помощник, который общается с клиентами в мессенджере: отвечает на вопросы, отправляет каталоги, помогает с оформлением заказов. Он работает через WhatsApp Business и подключается к вашей CRM. Бот можно прописать вручную через код или собрать в конструкторе.

Чем занимается чат-бот:

• работает 24/7;
• обрабатывает заявки;
• делает рассылки;
• переключает на человека, если не справляется;
• подсказывает, что купить и как оплатить;
• передаёт данные в CRM и подтягивает их оттуда.

Да, это не живой человек, но делает он многое. Главное — грамотно прописать логику и предусмотреть все типовые ситуации, с которыми обращается клиент.

Какие проблемы решает чат-бот

Вот пять реальных ситуаций, когда бот не просто «хорошо бы», а жизненно необходим.

Менеджеры отвечаю на одни и те же вопросы каждый день

Если вы 20 раз в день отвечаете на вопросы:

• «Где мой заказ?»;
• «Сколько стоит доставка?»;
• «А вы работаете по выходным?».

Это не работа. Это стагнация.

Бот для WhatsApp закроет большинство таких запросов сам. А если не справится — переключит на менеджера.

Менеджеры на пределе: чат горит, продажи не растут

Сценарий классический: один менеджер сидит в 10 диалогах, всё мешается, сотрудник забывает, кто что заказывал.

В итоге — срыв сделок, злые клиенты, выгорание.

Чат-бот забирает рутину и разгружает людей. Менеджеры занимаются сложным — бот обрабатывает поток. Результат — и продажи, и психика сотрудников в порядке.

WhatsApp есть, но не работает на максимум

С чат-ботом можно:

• дожимать лиды на этапе «почти купил»;
• возвращать тех, кто давно не писал;
• автоматически запускать повторные продажи;
• отправлять рассылки с предложениями и акциями.

Плюс — он отвечает мгновенно и 24/7. Менеджер спит — бот работает. Клиент зашёл ночью, спросил про доставку — получил ответ за секунду. Вы не теряете ни клиента, ни деньги.

Хотите видеть, какие сообщения работают, а какие нет

Какой менеджер дожал больше заявок? Где отваливаются клиенты? Какие сообщения реально продают? Если вы не фиксируете обращения, не видите воронку, не можете посчитать эффективность — это продажи пальцем в небо.

С ботом, CRM и API всё прозрачно. Вы понимаете статистику по клиентам:

• сколько написали;
• на каком этапе отвалились;
• где не получилось дожать.

Дальше остается просто тестировать разные формулировки сообщений и добавлять темы.

На найм сотрудников нет бюджета, но расти хочется

Допустим, входящий поток сообщений растёт. А денег на новых сотрудников нет.

Подключите бота для общения в WhatsApp — и он возьмет однотипные сообщения на себя.

Он не уходит в отпуск. Не ноет. Не устаёт. А стоит — в разы меньше, чем зарплата даже одного специалиста.

Итог: вы не тормозите рост бизнеса и не сливаете лиды.

Как использовать чат-ботов в бизнесе

В продажах

Менеджер отвечает клиенту в среднем за 20 минут. Бот — за 2 секунды. И за эти 2 секунды он может продать, допродать и добавить в воронку.

Пример

Клиент пишет в WhatsApp: «Привет, нужен смартфон, бюджет до 40 000 рублей».

Бот отвечает сразу: «Привет! Уточни, Android или iOS?».

Клиент: «Android».

Бот: «Вот что могу предложить:

• Samsung A54 — 38 990 ₽;
• Xiaomi Redmi Note 13 Pro — 36 490 ₽;
• Realme Narzo 60X — 34 990 ₽.

(с кнопками: «Подробнее» / «Купить»).

Потом бот предлагает чехол и стекло со скидкой: «Аксессуары для смартфонов со скидкой 30% — добавить в корзину?».

Сценарий продуман — чек вырос, клиент доволен.

В статье рассказали, как продавать дополнительные товары в переписке и получать больше прибыли.

В поддержке

Когда клиент пишет в поддержку, в большинстве случаев — он задает одни те же вопросы: где мой заказ, когда курьер приедет, как сделать возврат.

Если на всё это каждый раз вручную отвечать — можно зарыться в переписках и не вылезти. А бот — не устает и знает, что сказать.

Бот сам понимает, о чём речь, потому что подтягивает данные по ID клиента или заказу. Если человек пишет что-то вроде «Где мой заказ?» — система сверяется с CRM или трекингом, и отправляет точный, актуальный ответ.

Пример

Так работают известные маркетплейсы: вы пишите в поддержку — и сразу получаете сводку: «Заказ #281739. На складе в Москве. Доставка планируется 28 июня».

Такую же логику можно встроить и в ваш бот. Сама настройка будет не самой простой, но такое можно попробовать сделать через кастомные поля в CRM.

В маркетинге

У вас есть база, но вы редко с ней работаете? Чат-бот не забудет напомнить клиентам о новых заказах и скидках. Он знает, когда клиент давно не заказывал, и первым идет на контакт.

Пример

Бот пишет клиенту через месяц после его последней покупки: «Привет, Антон! У нас большие скидки на товары из твоей корзины. Хочешь посмотреть?» В сообщении две кнопки: «Да, покажи» и «Нет, спасибо».

Если клиент не купил — через пару дней бот аккуратно подкинет промокод на скидку: «Вот купон на -10% на товары из твоей корзины, действует 48 часов».

Как давать скидки клиентам, чтобы не топить бизнес, читайте в нашей статье.

Сервис и бронирования

Салоны, рестораны, студии — там, где важна точность и время. Бот фиксирует бронь, уточняет детали и сам напоминает о встрече.

Пример

Клиент пишет в WhatsApp: «Хочу записаться на маникюр».

Бот присылает сообщение: «Вот доступные даты:

• 4 июня, 12:00;

• 14 июня, 16:30;

• 15 июня, 11:00.

Выберите удобное время».

Клиент выбирает подходящее время, чат-бот отвечает: «Записали вас на 14 июня в 12:00 к мастеру Ольге. Адрес: ул. Гоголя, 21. За день до записи обязательно напомним о посещении салона. До встречи!».

Обратная связь и NPS

Сбор обратной связи — вещь нужная, но нудная. Люди ленятся отвечать на формы от магазинов. А бот задает вопросы мягко, быстро и в личном чате.

Пример

Через 2 дня после покупки чат-бот отправляет сообщение: «Анна, привет! Надеемся, что твоя покупка приносит только радость. Пожалуйста, оцени доставку товара от 1 до 5 — это займет 10 секунд». А под сообщением кнопки — от 1 до 5.

Если клиент ставит оценку 4 или ниже, бот присылает сообщение с уточнением: «Видим, что нам есть над чем работать. Расскажи, пожалуйста, что было не так».

Если клиент оценил доставку на 5 баллов, чат-бот пишет: «Спасибо большое! Хотите поделиться своим отзывом с другими покупателями? Можно оставить отзыв на сайте магазина. Вот ссылка».

Что нужно сделать перед запуском чат-бота

Подключить бота — не значит сразу получить магию. Чтобы всё реально заработало, нужно немного подумать. Ниже — этапы, которые надо сделать до старта.

Напишите понятные тексты сообщений и свяжите их в диалоги

Чат-бот не телепат. Он не угадает, что сказать, если вы ему не подскажете. Сценарии — это не про «привет» и «пока». Это про:

• какие вопросы чаще всего задают клиенты,
• что именно бот должен отвечать,
• когда звать менеджера,
• что делать, если клиент ответил «не так».

Пример

Клиент: «Сколько стоит доставка?».

Чат-бот: «Укажите город доставки».

Клиент: «Самара».

Чат-бот: «Доставка в Самару — 300 ₽, срок доставки 2 дня. Оформим заказ?».

Сценарий = дерево решений. Нарисуйте, что и когда говорит бот. Сделайте несколько веток на случай непредсказуемых ответов. Чем проще — тем лучше.

Подберите темы для диалогов

Бот не должен отвечать одинаково на любой вопрос. Нужно разбить всё на темы — и дать по каждой свой набор ответов.

Примеры

• Тема «Оплата»: вопросы типа «Как оплатить?», «Есть ли накладная?», «Можно по карте?».
• Тема «График работы»: «Вы работаете по выходным?», «А до скольки?».
• Тема «Доставка»: «В какие регионы везете?», «Сколько ждать?», «Сколько стоит?».

Чем точнее темы — тем умнее бот.

Используйте переменные

Бот, который пишет: «Здравствуйте, клиент!» — это боль.

А бот, который пишет: «Александр, здравствуйте. Заказ 3457 уже на доставке», — это уже почти забота.

Переменные — это имя, город, заказ, дата, товар, контакт и всё, что можно подтянуть из CRM или спросить у клиента.

Добавьте немного персонального — и клиент уже чувствует, что с ним говорят, а не отчитываются.

Подключите интеграцию с CRM и другими сервисами

Бот должен видеть таблицы, справочники, товары, ссылки, триггеры. Это и есть его «мозги». Подключите его к базе, Google Таблицам, CRM или API — и он станет в 10 раз умнее.

Пример

Клиент пишет: «Хочу купить айфон 13».

Чат-бот идет в таблицу, видит наличие, цену, цвет — и отправляет карточку: «Есть в наличии: iPhone 13, 128 Гб, чёрный — 84 990 ₽. Добавить в корзину?».

Без данных бот будет только переводить на оператора. С данными — продавать.

Если думаете, что CRM — это сложно, прочитайте нашу статью про популярные мифы о работе с CRM-системой.

Анализируйте, что делает бот

Вы запустили, всё идёт — но не следите, насколько эффективно работает бот? Это ошибка. Нужно смотреть отчёты:

• где клиенты чаще всего отваливаются;
• на какие вопросы бот не отвечает;
• что срабатывает лучше всего.

Пример

Вы видите, что в 60% случаев клиенты не доходят до кнопки «Оплатить», когда получают сообщение через чат-бот. Значит, надо поменять формулировку или добавить визуал.

Проверяйте, тестируйте, обновляйте — и бот будет только умнеть.

Как создать чат-бот для WhatsApp Business API с сервисом Wazzup

Через amoCRM

Шаг 1: Перейдите в «Сделки», откройте нужную воронку и нажмите на пункт «Настроить» в верхнем углу окна с правой стороны.

Шаг 2: Выберите этап для активации чат-бота и нажмите на пустую ячейку под ним. Затем откройте Salesbot.

Шаг 3: В настройках выберите:

• событие, которое выполняет функцию триггера и включает чат-бот;
• время запуска бота.

Под разные ситуации нужен свой триггер. Например, если диалог начинает клиент, лучше ставить триггер на входящее сообщение. Или если это заявка с сайта, то нужно ставить триггер на создание сущности.

Здесь же можно добавить условие, которое будет влиять на отправку сообщения клиенту.

Шаг 4: Далее выберите «+ Создать нового бота».

Шаг 5: Появится редактор бота, где в пункте меню «Ваши боты» нажмите «Создайте своего бота» и создайте его.

Шаг 6: Определите канал, с которого будете писать клиенту. Это напрямую влияет на то, где он получит сообщение.

Шаг 7: Напишите сообщение, которое чат-бот будет отправлять клиентам.

Если у вас уже есть интеграция CRM с WhatsApp — отлично. Тогда прямо из нужного канала можно отправлять сообщения с текстом, картинкой, видео и даже подставлять переменные из CRM. Всё настраивается через SalesBot.

А если у вас WABA (WhatsApp Business API), то сообщение пойдёт в виде шаблона. При отправке через шаг «Отправить сообщение» нужно использовать код шаблона, который можно найти в ЛК Wazzup. Подробнее об этом читайте в нашей базе знаний.

Выбираете шаблон в личном кабинете, заполняете переменные, добавляете файл, если нужно — и всё, готово.

Кроме стандартного шага «Отправить сообщение», у Wazzup есть ещё полезная штука — шаг с нашим виджетом. С его помощью можно запускать чаты удобно и быстро.

Через CRM-систему Битрикс24

Шаг 1: Зайдите в «CRM» → «Настройки» → «Настройки CRM» →«Роботы и Бизнес-процессы» → «Бизнес-процессы».

Шаг 2: Выберите объект, с которым надо взаимодействовать Бизнес-процессу. Затем «+ Добавить шаблон».

Шаг 3: В окне, которое теперь появилось, дайте шаблону название. Не убирайте галочку возле фразы «При добавлении», нажмите «Сохранить».

Шаг 4: После нажатия на значок между прямоугольником «Начало» и прямоугольником «Конец» выберите «Действия приложений» и кликните по фразе «Автоматическое сообщение».

Шаг 5: Определите канал, с которого хотите общаться с клиентом. Это влияет на то, где он получит сообщение.

Шаг 6: Составьте текст, который чат-бот будет рассылать клиентам.

Если элементы интеграции — CRM и мессенджер WhatsApp, то с соответствующего канала можно будет отправить сообщение с текстом и дополнить его не только картинкой, видео или файлом, но и переменной из системы CRM.

Если у вас в CRM подключен WhatsApp Business API (WABA), вы можете отправить сообщение через шаблон прямо из бизнес-процесса — с помощью шага Активити. Это наш инструмент для автоматизации в Битриксе: появляется сразу после подключения Wazzup.

С ним проще. Вы выбираете шаблон, заполняете переменные вручную или автоматически, добавляете файлы — и отправляете. Быстрее и удобнее, чем через стандартные шаги Битрикса.

Самостоятельно или автоматически заполните переменные, добавьте файлы, если это нужно.

Шаг 7: После того, как введете сообщения и сохраните, в редакторе Бизнес-процесса опять нажмите «Сохранить». Готово!

Подробнее о том, как подключить WABA, читайте в нашей статье.

Ошибки, которые сливают заявки, и советы, как их избежать

Сценарий не продуман на шаг вперёд

Не стоит надеяться, что клиент пойдёт строго по сценарию. Он может:

• нажать не ту кнопку,
• задать неожиданный вопрос,
• вовсе замолчать после приветствия.

Пример

Вы запускаете акцию и бот спрашивает: «Вам интересно узнать подробнее?». Ожидаете ответ «Да», но клиент пишет: «А доставка есть?».

Если бот не готов — он зависает. Или не понимает, или вообще молчит. В итоге клиент может уйти — сценарий оборвался, общение не случилось.

Чтобы этого не случилось, стоит заранее собрать частые «внезапные» вопросы — про доставку, оплату, возвраты, график работы. И добавить к сценарию универсальные ответы, которые бот сможет выдать в любой момент. Такие ответы можно настроить по ключевым словам или отдельными блоками «базы знаний».

Главное — не оставлять пользователя в тишине и мягко возвращать его обратно в нужный сценарий. Это и есть та самая гибкость, которая превращает бота в реально полезного помощника.

В сообщениях нет картинок или видео

Текст — это скучно. Фото и видео — цепляют взгляд и быстрее доносят суть.

Вот как можно их использовать:

• вместо описания маршрута к офису: видео, как пройти — от метро до двери;
• вместо текста «У нас новая коллекция» — несколько фотографий с моделями в этой одежде;
• инструкция по установке — в формате короткого видео, а не 10 сообщений с пунктами.

Почему это работает? Люди устают читать. А посмотреть — легко. Такие сообщения лучше воспринимаются, чаще открываются и сохраняются в голове. Плюс — вы выделяетесь среди «текстовых» конкурентов.

Нет понимания, кто ваш клиент

Бот должен знать, с кем говорит. Новый клиент не поймёт фраз типа «Как обычно, отправим в среду». А постоянного клиента может задеть лишнее объяснение «как работает доставка».

Решение: сегментируйте по тегам, по дате первого обращения, по воронке — как удобно.

Примеры

• Новичку: «Привет! Я бот-помощник. Помогу выбрать товар и оформить заказ. Готовы начать?».
• Постоянному: «И снова привет! У нас появилось то, что вам понравится. Хотите посмотреть новый каталог?».

Индивидуальный подход через бота = плюс к доверию и шанс на продажу.

Не обновляете шаблоны под сезон, праздники и акции

Один и тот же текст работает плохо, если его не адаптировать. Клиенты чувствуют, когда сообщение «в лоб» и неактуально.

Примеры

• Летом: «Поймай летние скидки. На улице жара, а у нас — горячие предложения! Хотите посмотреть летние наряды?».
• Перед 8 марта: «Поможем выбрать подарок для самых любимых. Хотите посмотреть каталог?».
• Осенью: «Самое время утепляться — поможем подобрать гардероб на осеннюю погоду. Хотите посмотреть новую коллекцию?».

И не забывайте про локальные события: дни города, распродажи, Чёрную пятницу. Если бот пишет «в тему», он больше похож на живого человека.

Нет кнопки «Позвать менеджера»

Иногда человеку просто нужно пообщаться с живым человеком. И чем быстрее он это сделает — тем выше шанс, что вы не потеряете сделку.

Представьте: клиент запутался в логике бота, у него остались вопросы, а кнопки «Позвать менеджера» нет. Что он сделает? Уйдёт.

Добавьте возможность «позвать человека» на каждом шаге. Это нормально. Люди ценят, когда можно быстро переключиться на живое общение.

Пример

«Если что-то непонятно — нажмите “Позвать менеджера”. Мы уже на подхвате».

Сухие ответы бота

Фраза «Ваш запрос принят» звучит так, будто её написал скучный автоответчик из 2007 года. Клиенту важно почувствовать, что его реально услышали, а не просто кинули шаблон.

Вместо сухих формулировок вроде: «Запрос принят. Ожидайте» напишите так: «Уже разбираемся — скоро вернусь с ответом!».

Это сразу создаёт ощущение живого общения. Бот становится частью команды, а не бездушной машиной. А когда клиенту приятно, он остается дольше и чаще возвращается.

После запуска — не забывайте про чат-бот

Запустить — это только полдела. Дальше — живем и растим результат. Вот, что делать, чтобы бот не стал заброшенным скелетом в системе.

1. Пройдите сценарий сами. Притворитесь клиентом. Всё понятно? Удобно? Нет затыков? Если что-то не так — перепишите. Не жалейте шаблонов, жалейте клиентов.
2. Смотрите аналитику. Где люди отваливаются? Сколько доходят до цели? Если в середине сценария всё стопорится — значит, нужно упростить или переформулировать шаг.
3. Обновляйте ответы. Цены, сроки, ассортименты меняются — а в боте будут неактуальный текст. Следите за актуальностью. Устаревший бот хуже, чем никакой.
4. Слушайте фидбек. Иногда клиенты сами напишут: «Бот не понял» или «Я запутался». Это золото. Вслушайтесь, отреагируйте, улучшите.

Так нужен чат-бот WhatsApp или нет

Бот для WhatsApp — это не замена человеку. Это суперспециалист, который не спит и не просит отпуск. Он обрабатывает, анализирует, продаёт и помогает развивать бизнес. А вы — контролируете и масштабируете. Хотите больше клиентов, меньше ручной работы и точную аналитику — подключение чат-ботов решает всё сразу.

Если появятся вопросы, пишите в поддержку Wazzup. Поможем разобраться.