Чтобы вовремя замечать проблемы в продажах, нужно системно их анализировать. Смотреть, как быстро продавцы отвечают, отслеживать их нагрузку и проверять диалоги с клиентами. 

Если менеджеры переписываются через личные телефоны, построить этот процесс не выйдет. Разве что собирать телефоны в корзину и проверять каждый диалог с клиентами вручную. 

Wazzup автоматически собирает все переписки продавцов и статистику по ним. В статье расскажем, какие метрики можно отслеживать, чтобы менеджеры продавали больше, а РОП напрягался меньше.

Количество новых диалогов

По количеству новых диалогов можно понять, насколько успешно вы привлекаете новых клиентов. 

Например, раньше прироста не было, а теперь каждый месяц вам в WhatsApp пишут на 5–10 человек больше. Нужно узнать причины роста и постараться их повторить. 

В Wazzup есть графики по периодам, а еще по каналам: WhatsApp, Telegram, Viber и другим.

Стоит отдельно анализировать входящие и исходящие контакты с клиентами.

• Диалог начал менеджер — эта статистика покажет эффективность холодных продаж. Например, продавец изучил клиентов, собрал их контакты в базу. Планировал начать 100 диалогов, а успел 53. Переоценил себя, заболел или забил болт на работу — стоит проанализировать.
• Диалог начал клиент — этот показатель можно использовать для оценки интереса к продукту. Видите на графике резкий взлет — может быть, сработала реклама или залетел пост в VK.

Совет. Оценивайте метрики в динамике
 
Еще ничего не значит, если Дима закрыл 40 сделок за этот месяц, а Слава — 60. Может быть, Дима раньше закрывал 15, а Слава — 90. Сразу понятно, кто вырос, а кто потерял хватку.
 
Сравнивайте показатели в разные периоды. Например, месяц с предыдущим месяцем — апрель и март. Или год с предыдущим годом — апрель 2024 и апрель 2023.

Конверсия в продажу

Конверсия поможет оценить работу менеджеров — насколько лучше или хуже они стали продавать. Например, в апреле конверсия была 10,5%, а в марте снизилась до 5%. Может, выгорела суперзвезда или новые скрипты оказались туфтой. Пока не узнаете причину, проблему не решите. 

Чтобы посчитать конверсию, нужно поделить количество покупателей на число новых диалогов. Например: 10 продаж / 95 диалогов * 100% = 10,5% конверсия из контакта в продажу.

Количество отправленных сообщений

Отражает активность продавцов. С помощью этой метрики можно оценивать, сколько сообщений оставляет продавец до заключения сделки. 

Допустим, вы знаете, что обычно ваши продавцы оставляют в диалоге с клиентом от 40 до 90 сообщений. Как у Федота на скриншоте: у него на 2 диалога 97 сообщений. 

Но бывают аномалии, к которым стоит присмотреться:

• Мало диалогов, но много сообщений. Антон написал 178 сообщений одному клиенту за день. Других у него не было. Возможно, он пишет непонятно или долбит клиента сообщениями, когда тот еще не готов к покупке. Стоит проверить, почему понадобилось так много времени на одного лида.
• Много диалогов, но мало сообщений. У Бориса 18 сообщений и 13 диалогов. На активную беседу не похоже. Продает ли он вообще? Может быть, там на вопрос «‎Добрый день, можно узнать стоимость?» продавец отвечает: «‎Смотрите на сайте».

Если заметили аномалию, стоит почитать диалоги этого менеджера, сравнить с вашими скриптами и правилами, найти ошибки.

Средняя скорость ответа

Показатель качества вашего сервиса. Клиенты будут недовольны, если их заставляют ждать.

Кроме того, скорость напрямую влияет на конверсию. Клиенты часто пишут, когда еще не выбрали между несколькими компаниями. Отвечаете на вопрос долго — на него будут отвечать конкуренты.

Так эта статистика выглядит в Wazzup. Можно собирать графики по каждому сотруднику, а еще сравнивать значение в разные периоды.

 

Совет. Смотрите на метрики в совокупности
 
Например, среднее время ответа, количество сообщений и диалогов Валеры вчера было таким.
 

 
А сегодня стало таким: 
 

 
Если бы мы смотрели только на время, предположили бы, что Валера филонит. Но вместе с временем выросло число сообщений и диалогов. Возможно, причина в резко выросшей нагрузке, и он физически не успевает отвечать вовремя.

Как использовать метрики для роста продаж

Метрик анализа продаж много, но важно не просто собирать данные, а понимать, как их применять.

Автоматизация сбора данных и отчетность

Если любые данные нужно собирать вручную, то это провал. Неважно, о чем речь — данные по перепискам или сделкам, количество или качество. Любой ручной подсчет или перенос тратит время.

Обычно сбором данных занимается руководитель. Получается, вместо того, чтобы управлять командой, увеличивать число продаж в переписке и в целом стратегически развивать отдел, РОП тонет в рутине.

Упрощать эту рутину легко — нужно автоматизировать.

Для большинства бизнесов CRM — это базовая необходимость. Это уже значительно облегчает задачу по сбору данных, а разные настройки позволяют выводить таблицы и графики. Всё можно понять наглядно.

Дальше в ход идут мессенджеры. Если ваш главный инструмент коммуникации — переписка, то здесь без разговоров нужна интеграция с CRM. Иначе придется подключать один WhatsApp или Telegram на все устройства менеджеров. Или чего хуже — оставлять переписки на их личных аккаунтах. Тогда об аналитике можно забыть.

Финальный «босс» аналитики — это анализ продаж в переписке. О том, как Wazzup собирает отчетность, мы уже рассказали выше.

Регулярный анализ и тесты гипотез

В целом вся аналитика продаж в переписке нужна для того, чтобы постоянно разбираться и анализировать, всё ли в порядке. Растет — круто, падает — пора понять, что не так. И, главное, действовать.

Например, конверсия в переписках упала с 12% до 7%. Что произошло?

• Проверяем скорость ответа. Вдруг клиенты уходят, потому что им долго отвечают.
• Читаем переписки менеджеров. Возможно, изменился стиль общения.
• Анализируем скрипты. Может, появилось новое возражение, с которым не умеют работать продажники.

Эти пункты важно проверить как в общем плане, так и в разбивке по каждому менеджеру. Возможно, у всех всё в порядке, а с одним что-то пошло не так.

После того, как нашли аномалию, начинаем действовать. Отправлять менеджеров на курсы скоропечатания или этикета деловой переписки, внедрять новые скрипты, обновлять команду, разрешать приводить в офис собак для мотивации — на ваше усмотрение.

Гипотеза может быть удачной, а может всё ухудшить. Но понять, что идет не так, и вовремя исправить это разными способами — лучше, чем постепенно терять продажи в переписке.

Улучшение процессов на основе статистики

После гипотез идут полноценные изменения. Например, при аналитике скрипта по отработке возражения «Дорого» в компании раньше использовали наглый тезис: «А у нас дешевле, чем у всех конкурентов». Удивительно, но работало. Клиенты сравнивали цены, понимали, что действительно это дешевле, и покупали.

А тут на рынок вышел новый конкурент со своими правилами — у него цены ниже. Функций меньше, но клиенты то этого не знают сходу. Скрипт нужно менять.

Теперь главное в отработке дороговизны не то, что выгоднее всех на рынке, а то какие функции предлагает ваш вариант. Доработали, внедрили, и вот — снова пошли вверх по продажам.

Кратко: какие метрики смотреть в переписках продавцов

• Количество новых диалогов. Показывает количество лидов, которые вы привлекли. Например, с помощью холодных продаж или маркетинговых инструментов.
• Конверсия в продажи. Насколько успешно вы продаете через переписку.
• Количество отправленных сообщений. Поможет оценить, сколько сообщений тратит продавец на одну продажу. То есть насколько убедительно и быстро он продает.
• Скорость ответа. Оперативно ли менеджеры отвечают клиентам.