База знаний

Аналитика: увеличьте продажи, опираясь на цифры

Аналитика поможет в пару кликов узнать, как и сколько переписываются менеджеры, а также увидеть рост интереса к вашему продукту или услуге. 

Посмотреть данные в разделе «Аналитика» могут все, у кого есть доступ в личный кабинет. Также аналитикой могут пользоваться сотрудники с ролью «Руководитель» — им нужно нажать кнопку ⋮ в окне со всеми чатами в CRM.

Аналитика не отображается в мобильном приложении и в чате Wazzup, который открывается из карточки в CRM.

В этой статье мы даем советы, как использовать аналитику. Возможно, не все из них вам пригодятся, ведь разные компании по-разному работают с клиентами. Применяйте только те рекомендации, которые подойдут для вашего бизнеса.

Как узнать, кто из продавцов не спешит отвечать клиентам

Перейдите на вкладку «По сотрудникам» → откройте график «По среднему времени ответа».

Среднее время ответа всех сотрудников — показатель уровня сервиса в отделе продаж. Чем оно меньше, тем лучше сервис и довольнее клиенты. 

Среднее время ответа конкретного сотрудника — повод его поругать или выписать премию.  

Мы записываем время от получения входящего сообщения до того, как ответственный за сделку, контакт или лид, ответит клиенту или нажмет кнопку «конверт».

Если от клиента пришло сразу несколько входящих, то счетчик времени ответа запускается от первого из них.

В некоторых случаях время не записывается

  • если есть ответственный сотрудник, но ответил или нажал на «конверт» не ответственный;
  • если ответил администратор из ЛК;
  • если ответили не из Wazzup, а напрямую в мессенджере;
  • если сработала автоматизация из CRM.

Сработал наш автоответ «Пропущенный вызов» или «Первое входящее» — время продолжает идти, пока на сообщение не среагирует менеджер.

Включен автоответ «Нерабочее время» — счетчик времени ответа запустится только с началом рабочего дня. 

Когда среднее время ответа стало больше 8 часов, в графиках отобразится только «>8 часов», дальше оно расти не будет. Потому что если клиентов игнорирят целыми днями — и так ясно, что все плохо.  

Если среднее время продавца выросло или упало, можно узнать причину: для этого посмотрите на число отправленных сообщений и диалогов у сотрудника.

Допустим, вчера соотношение между средним временем ответа Валеры, количеством сообщений и диалогов было таким:

А сегодня стало таким: 

Выросло не только среднее время ответа, но также количество отправленных сообщений и диалогов. Видимо, Валера зашивается, и поэтому не укладывается в срок. 

Если время ответа растет само по себе, возможно, продавец валяет дурака на рабочем месте. Или занят другими обязанностями. Стоит проверить, что у него там происходит.

Хозяйке на заметку: чтобы быстрее отвечать на типовые вопросы и сократить среднее время ответа, используйте шаблоны

Как убедиться, что продавец действительно переписывается с клиентами

Для этого во вкладке «По сотрудникам» надо сопоставить две аналитики: по сообщениям и по диалогам.

Аналитика в таблице поможет заметить странности в переписках и понять, на чью работу стоит обратить внимание.

Если у продавца мало диалогов, но много сообщений

Или клиенты заваливают вопросами, или продавец флудит. 

Второе создает видимость активной работы для руководителя и бесит клиента. Не очень приятно получать по 100500 сообщений подряд, в которых всего пара слов. На всякий случай проверьте переписки.

Например, когда за день менеджер Валера отправил 178 сообщений в один диалог — это странно. О чем он так много общался с клиентом? Руководителю стоит почитать переписку. 

Если у продавца много диалогов, но мало сообщений

Это нормально, если в мессенджерах продавцы договариваются о встречах или звонках, а все детали обсуждают устно.

Но если вы продаете, в основном, в переписках — такая статистика выглядит подозрительно. Или сотрудник продает как сын маминой подруги, поэтому клиенты быстро покупают, или игнорирует сообщения и не ведет человека к покупке. 

Когда в 15 диалогах у менеджера Вани 19 сообщений — возможно, Ваня просто игнорирует клиентов.

Хозяйке на заметку: хорошо продавать в переписке помогут 5 простых правил. Отправьте статью менеджерам и следите за тем, как они применяют советы. 

Как выяснить, когда и почему растет интерес к продукту

Интерес к вашему продукту или услугам отражает график «Новые диалоги» на вкладке «По диалогам».

Здесь можно увидеть, сколько клиентов написали первыми в конкретный день или период. Сюда попадают диалоги, которые были созданы вручную или автоматически. Считаются только те, в которых раньше сообщений не было. 

Если менеджеры первые пишут клиентам, которые оставили заявку — то также можно ориентироваться на количество диалогов, которые начал продавец.

Ищите связь между количеством новых диалогов и тем, какие действия влияют на эту цифру. Замечайте закономерности и действуйте.

Если график растет

Заметили внезапный поток обращений от клиентов в прошлую среду — посмотрите, что на это могло повлиять: удачный пост в соцсети, реклама на радио или Меркурий в созвездии Козерога. Возможно, этот удачный ход получится повторить, чтобы привлечь еще больше клиентов.

Если график падает

Обнаружили, что по пятницам поток сообщений всегда меньше — возможно, вашей пятнице нужна какая-нибудь акция или реклама. 

FAQ

Над графиками можно выбрать разные периоды отображения статистики: день, неделя, месяц. При необходимости можете настроить произвольный период и посмотреть статистику хоть за три конкретных дня в ноябре или за шесть недель в начале года. 

Данные мы собираем только с 5 января 2023 года, статистики за предыдущие дни — нет.

В этот день у нас появился раздел «Аналитика». До этого статистику не собирали.

Посмотреть статистику по каналам можно только во вкладке «По диалогам». Для этого нажмите на кнопку «Изменить» на панели «Каналы» и укажите нужные.

Смотреть статистику могут сотрудники с ролью «Руководитель». Если хотите, чтобы менеджеры следили за своими результатами, можно дать им эту роль. Но помните: тогда менеджер увидит все чаты отдела продаж, а не только те, за которые отвечает. И статистика ему будет доступна вся, а не персональная.