Какая проблема была
Каждый менеджер видел все групповые чаты — даже те, в которых не было его клиентов. В итоге продавца отвлекали уведомления о чужих неотвеченных сообщениях, и ему приходилось тратить время на фильтрацию ненужных переписок.
Как решили
Мы изменили механику работы чатов, чтобы они закрывали следующие кейсы:
- со стороны клиента в переговорах участвуют несколько человек,
- несколько сотрудников общаются с клиентом, каждый со своего номера,
- и комбо: несколько сотрудников общаются с несколькими клиентами.
Теперь менеджер видит только те групповые чаты, в которых есть хотя бы один его клиент (за которого он отвечает в CRM). Больше никаких лишних уведомлений и бардака в списке чатов.
Групповые чаты также видят руководители и контроль качества.
Чтобы подключить групповые чаты, ничего не надо делать — они уже у вас работают.
Особенности работы групповых чатов
Групповые чаты не создают отдельный лид, контакт или сделку. Это сделано специально, чтобы в обсуждении могли участвовать другие сотрудники и клиенты, но при этом не устраивали бардак в CRM. Если в чат пригласят еще одного клиента, вы сможете вручную добавить его в CRM.
Групповые чаты отображаются только в наших чатах в CRM, Wazzup Web и в мобильном приложении. Они не видны в сделках amoCRM и Открытых линиях Битрикс24.
Если сотрудник не использует CRM, его не обязательно подключать к ней или к Wazzup — он может переписываться в групповом чате с личного номера в WhatsApp.
Если клиента вообще не добавили в CRM — чат увидят все продавцы, которые получают новых клиентов. Так вы узнаете, кто из продавцов забыл занести контакт и создать сделку и сможете это поправить.
Создать групповой чат можно только в приложении WhatsApp. Или если кто-то вас добавит в чат сам.
Разбираем на примере
Дано:
Со стороны клиента: муж, жена.
Со стороны компании: продавец, архитектор, менеджер по проектам.
Работа устроена так:
- Клиент хочет купить дом и обращается в компанию. Продавец создает с ним сделку в CRM и начинает общаться.
- Клиент хочет подключить к обсуждению жену и создает групповой чат, в который приглашает продавца и жену.
- Продавец вручную добавляет контакт жены в CRM к сделке, потому что она тоже принимает решение.
- Чтобы рассчитать итоговую стоимость работ, нужен проект дома, поэтому продавец приглашает в чат архитектора. Архитектор не работает в CRM — он общается со своего телефона.
Клиенты обсуждают с архитектором проект и фиксируют договоренности в групповом чате, а продавец видит всю переписку через CRM. Им не приходится играть в «испорченный телефон» и пересылать информацию туда-сюда. - Жена пригласила в чат сына, чтобы выбрать планировку комнаты. Продавец не заносит его контакт в CRM, потому что в клиентской базе от него толку — ноль.
- Дом продали, договор подписали. На этом работа продавца — всё. Теперь он передает сделку менеджеру по проектам, который будет вести ее дальше. Проектный менеджер видит всю историю сообщений в CRM и получает уведомления о сообщениях, а продавец больше не видит групповой чат, потому что там теперь нет его клиентов.
Что в итоге:
- в CRM всё чисто, по полочкам — остались только нужные контакты и сделка,
- сотрудники сэкономили время на обсуждении и пересылке информации друг другу, не потеряли важные детали,
- у всех участников сохранилась полная история переписки, к которой они всегда могут вернуться,
- продавцу после закрытия продажи не мешают ненужные чаты и уведомления, он не отвлекается на чужие переписки.
