Есть компании, где менеджеры почти не звонят — всё решается в переписке. Клиенту удобно, менеджеру — тоже. Пока заявок немного.

Но когда заявок становится больше, CRM превращается в кашу. Всё валится в одну воронку, статусов нет, переписки теряются. Кто-то ушёл в отпуск — и половина клиентов зависла с ним.

В WowSpeak решили с этим разобраться. Рассказываем, как навести порядок и вернуть контроль над клиентами — без лишних звонков и с автоматикой внутри переписки.

О клиенте

WowSpeak — онлайн-школа английского для детей и подростков. Упор на индивидуальные занятия, гибкий график и «человеческий подход»: важно, чтобы родитель понимал, кто будет учить его ребёнка.

Основной источник трафика — сайт. Почти всё общение проходит через переписку: менеджеры редко звонят, делают ставку на вежливое и своевременное текстовое сопровождение.

С чем пришли

В компании уже была amoCRM, но воронка была собрана хаотично: заявки, уроки, отказы и договоры — всё свалено в одну кучу. Прозрачности не было, отчёты не собирались, менеджеры всё делали руками.

В итоге пропадали заявки, об отложенных забывали, а зависшие клиенты так и оставались «зависшими».

Если обобщить, то запрос был в том, чтобы навести порядок. В воронке, в рассылках, в переписках с клиентами. Было нужно, чтобы появилась прозрачность и контроль.

Александра, руководитель отдела продаж WowSpeak

В фокусе была не просто автоматизация ради автоматизации, а:

• адекватное распределение менеджерской нагрузки,
• быстрые реакции без звонков,
• возврат зависших и отложенных,
• понятная CRM с живой воронкой.

Как решили задачи

Автосообщение с анкетой и видео

После заявки клиент получает автоматическое сообщение в WhatsApp. В нём — ссылка на анкету.

Анкета помогает понять пожелания, удобное время и задачи по обучению, а менеджер получает уже квалифицированного лида — без звонков и допросов.

После того, как клиент заполняет анкету, срабатывает триггер — система переходит на следующий шаг. Также автоматически через Wazzup клиент получает видеовизитку. Это не просто вежливое «спасибо за интерес» — это персонализация.

Родителям важно понимать, кто будет работать с ребенком. Звонить каждому, чтобы познакомиться после отправленной анкеты, — неудобно. Поэтому мы записали видеоприветствия от всех менеджеров и рассылаем их после назначения урока.

Александра, руководитель отдела продаж WowSpeak

Работа с зависшими и отложенными клиентами

Раньше таких клиентов просто забывали: никто не знал, кто завис, на чём, и когда с ними вообще в последний раз говорили. Теперь:

• в CRM стоит пометка «отложенный» или «зависший» с датой возврата;
• Wazzup автоматически отправляет сообщение — например, «акция на абонемент»;
• вся переписка сохраняется в карточке, менеджер видит всю историю общения.

Сбор обратной связи и напоминания

После вводного урока родителям учеников автоматически уходят сообщения с просьбой оценить занятие. Ответ — в пару кликов. Также школа периодически собирает обратную связь от клиентов.

Также через Wazzup приходят напоминания:

• о предстоящем уроке,
• о том, что пора выбрать расписание.

Это не требует от менеджеров ни одного действия — всё настроено в Wazzup + amoCRM в автоматическом режиме. А менеджеры тратят время только на те переписки, где действительно нужен человек.

Результаты

Базовые процессы стали проще. Заявки, анкеты, напоминания и рассылки практически не требуют включения со стороны менеджеров. Всё можно сделать в пару кликов, а где-то — вообще на автомате.

Сейчас анкеты заполняет около 35% клиентов. Мы недавно внедрили этот инструмент, но для менеджеров уже стало проще работать даже с таким объемом.

Александра, руководитель отдела продаж WowSpeak

Некоторые процессы только отладили. Например, начали работать с зависшими и отложенными сделками. Раньше по ним не была понятна статистика даже в CRM, а сейчас — отдельные этапы воронки и сообщения для прогрева.

Количество забытых сделок снизилось до нуля: теперь у каждой заявки есть дата, этап и история переписки.